Griff Kundenservice Probleme durch Social Media

Wenn Kunden wissen, dass sie direkt mit einem Unternehmen auf Social Media kommunizieren können, können sie mit ihnen für eine beliebige Anzahl von Gründen verbinden. Aber sobald sie, dass ein Kundendienstfragen oder Produkt Frage realisieren können über einen einzigen Tweet oder Post adressiert werden, sind sie eher mit den Unternehmen, Geschäfte zu machen, die online zu antworten.

Eine aktuelle Infografik von Zendesk, in der Figur gezeigt, zeigt einige bemerkenswerte Zahlen.

Da immer mehr Menschen in den sozialen Medien zu entdecken und machen, sie erkennen, wie einfach es ist, dieses neue Medium für den Kundendienst zu verwenden. Savvy Unternehmer, die Twitter oder Facebook überwachen können Texte auf ihrem Smartphone gesendet haben, wenn ein Kunde ihr Geschäft erwähnt - und kann sofort an Ort und Stelle zu antworten.

Social Media ist keine Option mehr, wenn sie mit der heutigen technisch versierten Kunden zu tun haben. Wenn renommierten Finanzberater (und respektierten Blogger) wurde Josh Brown interviewt für Investment News, er hatte eine interessante Neigung auf, warum wir als Unternehmen müssen auf Social Media zu verbinden:

Wir alle reden darüber, wie es optional ist. Es ist nicht. Wenn Sie ein Finanzberater und Sie treffen auf einer Party, ein Gen Y Kerl eine 30-jährige, die einige echte Geld zu machen, und er geht man bei Google zu suchen und dich nicht finden, ihm Sie don 't existieren. Dies ist nicht optional.

Es bedeutet nicht, dass Sie den ganzen Tag zu Tweeting haben und verbringen Ihre ganze Zeit auf Facebook. Das ist nicht nötig. Aber Sie sollten einen Brückenkopf irgendwo haben, und Sie sollten einige soziale Einfluss haben. Sie sollten Menschen, die Sie folgende Voraussetzungen erfüllt sein und mit Ihnen unterhalten. Sie sollten dort ein paar Sachen, die, wie Sie sind verlobt scheint, denn sonst werden Sie kommen aus wie du schläfst.

Im April 2012 bat Maritz Research Fragen eines Online-Panel von US-Internet-Nutzer über ihr Bewusstsein und die Nutzung verschiedener Verbraucher-Feedback-Mechanismen. Die Tabelle zeigt einige interessante Daten aus den 1.400 Befragten.

Aus den Zahlen in der Tabelle, könnte man denken, dass Social Media ein nachlaufender Technologie in Business-Kommunikation war. Aber denken Sie daran, dass E-Mail gewonnen erste Popularität durch CompuServe 1992 Social Media nur wurde erkannt, da MySpace von einem Dateispeicherdienst zu einer Social Networking-Website transitioned 2004 Facebook seine Türen Ende 2006 der Öffentlichkeit zugänglich gemacht, und Twitter wurde seine eigene Firma im Jahr 2007.

Der 2012 American Express Global Customer Service-Barometer festgestellt, dass Verbraucher, die für den Dienst der sozialen Medien haben den größten Einfluss ausüben. Sie sagen deutlich mehr Menschen über ihre Service-Erfahrungen, und sagen, dass sie 21 Prozent mehr mit Unternehmen, die guten Service liefern verbringen würde - im Vergleich zu 13 Prozent im Durchschnitt.

In einem Interview, Jim Bush, Executive Vice President von World Service, American Express, bemerkte weiter über die Daten:

Verbraucher, die für den Dienst Social Media im letzten Jahr verwendet haben, sind bereit, eine Prämie von 21% an Unternehmen zu zahlen, die guten Service bieten. Sie erzählen auch dreimal so viele Menschen über positive Service-Erfahrungen mit der allgemeinen Bevölkerung verglichen. Letztlich kann immer Service direkt mit diesen Social-Media-versierte Verbraucher helfen, ein Geschäft zu wachsen.

Hier ist eine Tabelle entworfen von eMarketer.com auf der Grundlage der American Express-Daten. Es zeigt grafisch, warum Internet-Nutzer Social-Media-Beflockung sind für den Kundendienst.

Ein aufschluss Stück Information wurde zweimal wiederholt. Wenn diejenigen, die Social Media für den Kundenservice nutzen sind bereit, mehr für Ihr Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, sollten Sie etwas online zu gehen in Eile zu bekommen.

Verwenden Sie Ihre Online-Beiträge als eine Möglichkeit, auf einmal eine große Gruppe von Menschen zu informieren. Ihre Transparenz in der Öffentlichkeit respektiert wird. Wenn Sie zu einem Fehler vor einer Online-Community zugeben, es direkt an das öffentliche Netz machen reflektiert gut auf Sie und Ihr Unternehmen.

Diese Tabelle enthält einige zusätzliche Informationen aus der Studie über die Macht der Social-Media-Kundendienst, der eine Überlegung wert ist.