Battling ein Inside-Out-Perspektive von Customer Experience
Quoten sind, niemand in Ihrer Organisation sieht die Gesamtheit Ihrer Kunden Erfahrung. Jeder in Ihrem beschäftigen ist wie ein Pferderennen mit Scheuklappen auf. Sein Sichtfeld ist begrenzt auf das, was vor ihm ist. # 147-Rennen Sie Ihr eigenes Rennen! # 148- Leute sagen. # 147-Mach dir keine Sorgen über das, was jemand anderes tut # 148!;
Während dieser Rat anwenden könnte, wenn Sie das Kentucky Derby laufen lassen, dann ist es für jemand im Geschäft schrecklich versuchen Kundenerlebnis ganzheitlich verwalten.
Diese Scheuklappen erklären, warum, wenn die Mitarbeiter an der Front gefragt werden, wie gut sie Kundenerfahrung liefern, sie oft so etwas wie diese zu beantworten: # 147-Mein Teil des Prozesses ist fantastisch. Es ist wie Weihnachten Morgen hier! # 148- Okay, das eine Übertreibung ist. Aber allgemein gesprochen, denken die Leute ziemlich gut in sie tun die Erfahrung Lieferung Abteilung.
Und doch, wenn ihre Kunden die gleiche Frage gestellt werden, geben sie eine ganz andere Antwort. Ein Aspekt der Erfahrung kann in der Tat fantastisch sein, aber andere können auch unglücklich sein.
Warum dieser Unterschied in der Meinung? Einfach. Die meisten Mitarbeiter haben einfach nicht einen breiten Überblick über Kundenerfahrung. Sie können nicht sehen, wie sie ihre Arbeit trägt zur allgemeinen Erfahrung des Kunden, entweder direkt oder indirekt. Sie sehen sich nur als Teil eines kleinen Teams, einer Abteilung oder Funktionsbereich und nicht als Teil eines größeren, unternehmensweiten Prozess. Mit anderen Worten, sie haben eine von innen nach außen Ansicht anstatt eine Außen in Perspektive.
Ein inside-out Perspektive konzentriert sich auf eine eigene interne Funktionen des Unternehmens - seine Effizienz, Prozesse, und so weiter. Während alles, was wichtig ist, müssen Organisationen Temperament diese interne, von innen nach außen Ansicht mit einem externen, von außen nach innen ein. Organisationen, die eine nehmen Außenseite nach innen Perspektive versuchen, ihre Kundenbasis zu wachsen und zu pflegen durch eine hervorragende Kundenerfahrung. Sie setzten sich in ihre Kunden Schuhe und sehen alles aus ihrer Perspektive.
Nehmen Blockbuster. Blockbuster ging nicht unter, weil seine Geschäfte schlecht bedient. Blockbuster ging unter, weil es nicht nachgewiesen, dass eine andere Methode der Verteilung zu erkennen - die Lieferung von DVDs über den US-Postdienst, wie Netflix angeboten, statt eines physischen Schaufenster - eine überlegene Kundenerfahrung bieten könnte.
Mit anderen Worten, es wurde durch einen von innen nach außen Ansicht zum Scheitern verurteilt. Für seinen Teil, war Netflix flinker. Dank seiner Outside-in-Perspektive, sie bald, dass Inhalte über das Internet-Streaming-Video erkannt eine noch bessere Kundenerfahrung als Postzustellung angeboten und entsprechend angepasst.
Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem traditionellen innen nach außen Ansicht weit verbreitet in den meisten Organisationen und einem Kunden-Erfahrung, von außen in die richtige Perspektive. Die frühere Ansicht konzentriert sich traditionell auf größere und größere Effizienz der Fahrt, während die letzteren ist über durchdachte, integrierte und durchschlags Erfahrungen.
Viele Arbeitszeit des Menschen Raffinierung Dienstleistungen ausgegeben, Produkte oder Prozesse, absolut alles abzustreifen, die unnötig erachtet, um die Effizienz zu verbessern und die Kosten zu senken.
Das Inside-Out-Ansatz ist eine hinterhältige Falle jedoch. Bei ihrem Versuch, die Effizienz zu verbessern, zu beseitigen sie manchmal jene Teile ihres Geschäfts, die ihren Kunden die menschliche Seite ansprechen - die Dinge, die Interesse, Überraschung, Freude und engagieren sie. Und das könnte das Geschäft in Bezug auf die Kundenerfahrung, Loyalität und Folgegeschäft kosten. Am Ende müssen Sie ein angemessenes Gleichgewicht zwischen der Gestaltung Transaktionen fördern, die die Menschheit effizient und effektiv und zu halten sind.
In der Vergangenheit produktorientierten Unternehmen beurteilten ihre Kunden-Service-Funktion als sekundäre, unbequeme Kosten. Die Betreuung der Kunden war nur eine Kosten der Geschäftstätigkeit. In diesen Tagen, Kundenerfahrung hat sich als einer der wenigen nachhaltigen Wettbewerbsdifferenzierer in der Wirtschaft entstanden.
Organisationen, die eine hervorragende Kundenerfahrung liefern gedeihen. Es ist kein Zufall, dass Branchenführer wie Zappos, Nordström, und Southwest Airlines sind auch führend in der Kundenerfahrung! Es ist leicht zu erkennen, Organisationen, deren Perspektiven haben nicht mit der Zeit weiterentwickelt.
Diese inside-out-Unternehmen sind diejenigen, die gaga über ihre neuesten Produktinnovationen gehen, sondern Kunden-Interaktionen als bloße Transaktionen sehen. Sie arbeiten nach ihren Bedingungen und Stunden. Sie lesen aus der Dose Skripte und Zitat Unternehmenspolitik. Sie können den Kunden sprechen hören, aber sie sind nicht wirklich hören. Und sie sind nicht Kunden bauen experiences- sie sie sind zu töten.