Customer Experience für Dummies

Ihre Kunden sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Betrachten Sie diese acht essentiellen Komponenten für den Aufbau einer großen Kundenerlebnis-Programm und Ihre Kunden sollten alle verlassen glücklich.

  1. Entwicklung und Bereitstellung Ihrer Kundenerfahrung Absicht Aussage.

    Der Kunde Erfahrung Absicht Aussage leitet alle weiteren Arbeiten. Es ist vergleichbar mit einer Reihe von Engineering-Schemata - formaler, definierten Satz von Kriterien, nach denen die Organisation die Lieferung von Kundenerfahrung zu verwalten und zu überwachen.

  2. Erstellen Berührungspunkts Karten.

    Um hervorragende Kundenerfahrung, benötigen Sie ein tiefes Verständnis davon, wie Sie Ihren Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen an jedem individuellen Berührungspunkte sowie innerhalb des gesamten Unternehmens. Zu diesem Zweck müssen Sie Ihren Kunden die Reise und Ihres Unternehmens Berührungspunkte zuordnen.

  3. Redesign Berührungspunkte.

    Wahrscheinlich werden Sie eine neu zu gestalten müssen, einige oder sogar alle Ihre Kundenkontaktpunkte Kundenerfahrung zu verbessern. Glücklicherweise erfordert die Neugestaltung Prozess für jedes Berührungspunkts nur vier Wochen oder 20 Werktage. Nicht mehr und nicht weniger. Während dieser Zeit schlägt die Berührungspunkts Redesign Team Geistesblitze, ändern und führt zu ihrem Vorschlag. Neben der Schaffung von schnellen Wechsel, dieser Prozess führt auch zu einer weit verstreute Gruppe von Kundenerfahrung Änderung Führer.

  4. Bauen Sie Kundenerfahrung Wissen in der Belegschaft.

    Die meisten Mitarbeiter sind darin geschult, nur auf die spezifischen Funktionen benötigt, um ihre individuellen Teil ihres Siloware Geschäftsprozess auszuführen. Nur sehr wenige sind der realen Welt gegeben, hands-on, praktische Erfahrung in genau Wie große Kunden-Erfahrung zu liefern. Das muss sich ändern!

  5. Holen Sie sich Feedback von Kunden.

    Wenn es darum geht Feedback von Kunden zu bekommen, jährliche Erhebungen sind aus, und ständige Hören und die Bereitstellung von Echtzeit-Dialog im. Das heißt, Sie zu Inventar brauchen, wo Sie effektiv heute hören, die Priorisierung Ihrer höchsten Wert Zuhören und Dialog Berührungspunkte, und ein Verwaltungssystems für die Verwaltung und die Reaktion auf Kunden-Feedback. Das Ende des Spiels hier ist in der Lage zu sein, mit Ihren Kunden in nahezu Echtzeit zu unterhalten und zu Kunden Sorgen, Probleme und Vorschläge zu reagieren, wie sie passiert sind.

  6. Bauen Sie ein Kundenerlebnis Armaturenbrett.

    Echt Metriken und aggressive Ziele treiben Rechenschaftspflicht und helfen falsch ausgerichtete Initiativen zu töten. Damit Sie den Überblick über Ihre Kennzahlen und Daten, Sie wollen ein Kundenerlebnis Armaturenbrett zu bauen und regelmäßig zu überwachen, überprüfen und diskutieren jede Maßnahme enthält.

  7. Führen Sie einen integrierten internen Kommunikationsplan.

    Wenn Führungskräfte in Ihrem Unternehmen nur selten den Kunden erwähnen, dann auch die beste interne Marketing wird eine bedeutende Kulturwandel zu fördern kurz. Tatsache ist, so dass Ihre Organisation kundenzentrierte ist ein harter Kampf. Es ist gewinnbar, aber erhebliche Ressourcen - sowohl finanzielle als auch philosophisch - Notwendigkeit gebracht werden, um eine robuste interne Kommunikation Aufwand zu tragen, einschließlich.

  8. Anerkennung und Belohnung von Kundenerfahrung gut gemacht.

    Ihres Unternehmens Vergütungssystem vermittelt, was wichtig ist, und was nicht. Wenn Belohnungen (Entschädigung und so weiter) und Erkennungsprogramme reflektieren nicht Ihren Fokus auf Kundenzufriedenheit, dann auch Ihre besten Bemühungen Ihres Unternehmens Kultur Kunden in den Mittelpunkt zu drehen wird letztlich scheitern. Das Programm wird auch fehlschlagen, wenn Sie Personen belohnen, die ihre Zahlen machen aber in einer Weise handeln, die zu einem großen Kundenerlebnis Zähler.

Viva la Auflösung: Mit dem R.E.S.O.L.V.E.D. Ansatz

Natürlich ist der beste Weg, mit verärgerten Kunden zu tun, was auch immer zu tun, können Sie sie in erster Linie davon ab, auf diese Weise zu verhindern, dass zu tun. Abgesehen davon, müssen Sie einen Plan mit diesen unglücklichen Seelen zu beschäftigen. Damit Sie daran erinnern, was Sie tun sollten, wenn Sie mit einem wütenden Kunden konfrontiert sind, ist hier ein handliches Akronym: RESOLVED. Es steht für die folgenden:

  • Respond der Person, die aufgeregt ist. Wenn Sie mit einem gestauchten Kunden zu tun hat, ist es zwingend notwendig, dass Sie ihn so reagieren, dass er hörte, fühlt, besucht, und respektiert. Achten Sie auf die Person erste und das Problem Sekunde.

  • Empathize und entschuldigen. Wenn sie mit einem gestauchten Kunden konfrontiert, 1 Job # ist einzufühlen - das heißt, an Ihren Kunden den emotionalen Zustand konzentrieren sich auf - und zu entschuldigen. Würde und echte Sorge sind die Schlagworte hier.

  • Seek das Problem zu lösen. Wenn ein Kunde verärgert ist, müssen Sie arbeiten ihr Problem zu lösen. In erster Linie bedeutet, dass Ihre Rede der Phrase Reinigung # 147-Es ist unsere Politik. # 148- Wenn ein Kunde unzufrieden ist, sie kümmert sich nicht darum, was Ihre Politik ist. Zweitens beachten Sie, dass der Kunde interessiert sich nicht, was ihr Problem verursacht hat. War es ein beschwerlicher internen Prozess? Sind Sie kurz unterbesetzt? Ehrlich gesagt, spielt es keine Rolle. Alle der Kunde wissen will, ist das, was Sie gehen über es zu tun.

  • Sein OStift, um die vorgeschlagene Lösung des Kunden. Oft kommen die besten Lösungen von den Kunden selbst. Die Kunden werden häufig Lösungen und Alternativen entwickeln, die Sie nie in Betracht gezogen hätte. Haben Sie keine Angst zu fragen, was der Kunde glücklich machen würde.

  • Listen aufmerksam. So hören aufmerksam zu, müssen Sie üben aktives Zuhören. Das heißt, Sie müssen sich konzentrieren tief auf, was gesagt wird, Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Es reicht nicht aus, einfach die message- aktives Zuhören hören erfordert, dass Sie Aufmerksamkeit mit allen Sinnen zu zahlen. Wenn Sie auf diese Weise hören, werden verärgert Kunden beginnen, sich zu beruhigen.

  • Verify die Lösung. Nachdem Sie eine Lösung vorschlagen, stellen Sie sicher, dass es ist, was der Kunde will. Sagen, # 147-Wenn wir das tun X, Y und Z wird, dass Sie zufrieden? # 148- Dies zeigt dem Kunden, dass Sie nicht nach vorne bewegen, wenn Sie beide einig sind, dass die Situation zu seiner Zufriedenheit gelöst ist.

  • Eliminate das Problem. Wenn Sie und der Kunde auf die Lösung einverstanden sind, müssen Sie sofort handeln. Sie nichts in die Quere kommen lassen, die Auflösung der Implementierung Sie erreicht haben.

  • DOKUMENT das Problem. Nachdem Sie Ihre Kundenproblem zu lösen, müssen Sie sie dokumentieren sie wieder geschehen zu verhindern. Dies kann so einfach sein wie Notizen über das Gespräch zu notieren oder mehr formal, wie Sie Ihre Notizen in eine Datenbank eingegeben werden. Auf diese Weise können Sie die Beschwerde verfolgen, pflegen eine Geschichte davon, daraus zu lernen und zu identifizieren und vermeidbare Probleme in der Zukunft zu beseitigen.

20 Fragen Sie Ihre eigene Kundenerfahrung Diagnose zu beginnen

Die Mehrheit der Kunden-Erfahrung Probleme ergeben sich in einem der vier folgenden Bereichen: Personal, Prozesse und Technologien, Kunden und Finanztitel. Aus diesem Grund sind die folgenden Fragen, die Erfahrungen Ihrer Kunden beziehen können entsprechend kategorisiert werden.

5 Fragen zu Personal

  • Haben Sie klar die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden in einer Art und Weise zu erhalten, wollen artikuliert, dass alle Mitarbeiter verstehen können?

  • Mieten sind Sie die besten Grund Kundenservice Merkmale, wie Wärme, Empathie, Optimismus, Detail Orientierung und Teamarbeit?

  • Rekrutieren Sie neue Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Kundenerfahrung Sie wollen liefern?

  • Haben Sie Ihre Profil bestehende erfolgreiche Mitarbeiter mit Kundenmerkmale zu identifizieren, die in der Organisation arbeiten?

  • Wenn sie die Wahl etwas von Ihrer Organisation zu stehlen, würde Ihre Konkurrenten wählen Sie Ihre Leute?

5 Fragen zu Prozessen und Technologien

  • genug Zeit Sie Ihre Prozesse geben den Mitarbeitern zu hören, zu diagnostizieren und individuelle Kundenprobleme zu lösen?

  • Kann ein Kunde Presse 0 jederzeit in Ihrem Interactive Voice Response (IVR) System zu einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen?

  • Sie Ihre kundenorientierte Systeme übergeben Sie die notwendigen Kundeninformationen und Daten von Berührungspunkts zu Berührpunktdichte, so dass ein kontinuierlicher Dialog mit den Kunden können über den gesamten Kunden Reise aufrecht erhalten werden?

  • Haben Sie eine gute Auswahl an Führungs- und Verzögerungskunden Performance-Metriken in Bezug auf die Verwendung Ihrer Prozess- und Technologie haben?

  • Sind alle Ihre Schlüssel kundenorientierten Prozesse mobil aktiviert?

5 Fragen zu Ihren Kunden

  • Wissen Sie, was die Erwartungen Ihrer Kunden sind von Ihrem Service, Produkt und Marke?

  • Sie Kunden-Feedback auf Ihre wichtigen Kundenberührungspunkte Sie proaktiv zu erbitten?

  • Haben Sie sofort auf Kundenbeschwerden und Bedenken reagieren, egal, was Kanal wird verwendet, um mit Ihnen zu kommunizieren?

  • Haben Sie kartiert Ihr alle Kundenkontaktpunkte?

  • Weißt du, wer # 147-Besitzer # 148- jeder Kunde Touchpoint in Ihrem Unternehmen - die für die Verbesserung der es zuständig und verantwortlich ist?

5 Fragen zu Finanzen

  • Haben Sie eine Liste erstellt von # 147-perfect # 148- Kundenverhalten?

  • Haben Sie arbeitete mit Ihrem CFO oder Finanz Team Elemente Ihrer Rückkehr auf die Kundenerfahrung (ROCE) Modell zu identifizieren?

  • Wissen Sie, alle mit schlechten Service in Ihrer Organisation damit verbundenen Kosten - zum Beispiel Kunden Lossagung, Churn, Rückkäufen, Annullierungen und Nichtverlängerung?

  • Haben Sie die Kosten berechnet einen neuen Kunden im Vergleich zu den Kosten zu erwerben, eine bestehende zu behalten?

  • Haben Sie festgelegt, was Lossagung Prozentsatz der Kunden für den preisbezogenen Fragen im Vergleich zu Service-Fragen ist?

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