Wie man Kritik an Ihrer Social-Media-Marketing-Kampagne zu reagieren
Keine Social-Media-Marketing-Kampagne ist ein voller Erfolg. Das ist es nie. Obwohl Sie viel mehr Menschen erreichen können, als Sie jemals eher hätte vorstellen können, als nicht, du bist immer noch ein paar Leute zu stören und sogar potenziell entfachen eine entzündliche Reaktion bei einigen anderen gebunden. Von Anfang an, bevor Sie Ihre SMM-Kampagne zu starten, müssen Sie für die mögliche Kritik zu planen, die Ihren Weg kommen können.
Es gibt keine perfekte Weise zu reagieren, und die Antwort hängt in der Regel von der Art der Kritik, wie weit verbreitet ist, und wo es herkommt. Ihre PR-Abteilung ist in der Regel mehr versiert auf Kritik zu reagieren (und Krisenmanagement im weiteren Sinne) als jeder andere, so sollten Sie sicher sein, früh, dass die Abteilung in den Prozess zu bringen.
Egal, hier sind einige Richtlinien auf der Rückseite Ihres Geistes zu halten, wie Sie Ihre Kampagne zu starten und für die Kritik vorzubereiten, die Ihren Weg kommen können:
Reagieren Sie frühzeitig und häufig.
Es gibt keine größere Beleidigung für die Menschen als Ihre SMM-Kampagne kritisiert ignoriert werden. Das Ignorieren Kritik führt zu einer größeren Ärger und mehr vitriolic Antworten, die in eine vollwertige Krise als die Wut sickert über das Social Web Schneeball kann. Bevor Sie es kennen, Ihr CEO - oder vielleicht Die New York Times - Ihr Schreibtisch ruft, antworten so schnell.
Reagieren Sie ehrlich und klar.
Achten Sie darauf, Ihren eigenen Namen zu verwenden, wenn Sie reagieren. Genauso, wie Sie mit Ihrer Kampagne, authentisch zu sein, so müssen Sie sich mit Ihrer Antwort sein. Seien Sie klar über Ihre Gründe dafür, warum die Kampagne, um die Art und Weise ausgelegt ist, ist es, Fehler zugeben, wenn der Fehler bei Ihnen ist, und in Ihren Antworten inklusiv sein.
Seien Sie bereit, auf dem Feedback sie zu ändern.
Es ist einfacher zu sein, stur und nicht Ihre SMM-Kampagne zu ändern. Aber wenn Kritik über die Kampagne gültig ist, ob es der Struktur ist, den kreativen Aspekt, oder die Regeln in Bezug auf die Art der Konversation, dann sollten Sie das Feedback übernehmen und die entsprechenden Änderungen vornehmen. Sie werden schnell Vertrauen zurückgewinnen.
Zögern Sie nicht, Humor in die Situation zu bringen.
Einige der besten Antworten haben diejenigen gewesen, die einen Hauch von Selbst zurückhaltender Humor enthalten. Marken sind nicht über Menschen, und keiner ist bei Ihnen. Humor geht ein langer Weg in das Social Web, und manchmal ist die Antwort wird die neue SMM-Kampagne.
Verwenden Sie die gleichen Kanäle für die Antwort.
Das mag selbstverständlich erscheinen, aber es ist wirklich nicht. Reagieren Sie auf die Menschen in der Art, wie sie Sie kritisiert haben. Gehen Sie nicht im nationalen Fernsehen zu einem YouTube-Ausbruch zu reagieren. Sie werden zum Gespött des Social Web geworden.