Ignorieren Sie nicht Kundenbeschwerden und Anfragen

Es ist eine Tatsache: Die Kunden werden ignoriert hassen. Und doch, Unternehmen tun es die ganze Zeit. Diese Situation wird durch die Tatsache verschlimmert, dass die Kunden haben jetzt eine scheinbar unendliche Anzahl von Kanälen Unternehmen zu kontaktieren. Sie nennen sie Text, sie per E-Mail, sie Post, sie zu veröffentlichen, sie twittern, sie Blog - Sie nennen es. Ihre Aufgabe ist es, schnell zu reagieren, und zwar unabhängig davon, welche Methode sie verwenden, um Sie zu kontaktieren.

Social Media - Facebook, Twitter und dergleichen - ist von besonderer Bedeutung hier. In diesen Tagen, mehr als eine Milliarde Verbraucher nutzen soziale Medien, und diese Zahl wird nur wachsen. Vernachlässigt zu kommunizieren, diesen Kanal mit bald mehr schädlich sein kann für den Ruf Ihres Unternehmens als zu ignorieren, ist heute Anrufe und E-Mails.

So wie Sie eine klare und unverletzlich Standard für, wenn eine Antwort per Telefon auf eine Kundenanfrage gemacht werden müssen, sollten Sie dies tun, für empfangene Nachrichten über soziale Medien als auch setzen soll. Beachten Sie jedoch, dass Kunden, die über Social Media mit Ihnen zu kommunizieren wahrscheinlich sehr hohen Erwartungen haben. Eine aktuelle Studie von Edison Forschung ergab, dass ein Drittel der Kunden, die ein Unternehmen durch Social Media-Kanäle kontaktiert, um eine Antwort innerhalb von 30 Minuten erwartet.

Für beste Ergebnisse stellen eine bestimmte Person oder engagiertes Team verantwortlich für Feedback zu reagieren über Social Media erhalten. Diese Person oder ein Team muss die Befugnis haben, zu entscheiden, ob Feedback ist relevant und verdient eine Antwort, und wenn ja, um sofort diese Antwort zu verwalten, bis die Interaktion abgeschlossen ist.

Wenn Sie eine entzündliche Meldung erhalten, ist es normalerweise am besten offline zu reagieren, wenn möglich. Darüber hinaus sollte die Auflösung von spezifischen Problemen definitiv offline abgewickelt werden, aus der Öffentlichkeit. Wenn Sie offline ein Kunde Sorge nehmen, fühlt sich Ihre Antwort mehr persönlich die beschwerde Kunden. Noch besser ist, es hält die # 147-Ausstrahlung von schmutziger Wäsche # 148- für alle in der Online-Welt zu sehen.