Wie zum Aufbau Unterstützung Schreibtische in Cloud Computing

Für viele Unternehmen ist der Service Desk die erste Anlaufstelle, wenn ein Vorfall oder ein Problem gibt. Stellen Sie sich die verlorene Produktivität und Einnahmen (und das Allround-Chaos), die in der Cloud, wenn Ihr Provider nicht Service Delivery verwalten konnte und befassen sich mit Problemen effektiv auftreten würde. Der Service Desk tut dies.

Cloud Computing Service-Desk-Ziele

Ein Service Desk bietet einen einzigen Ansprechpartner für IT-Anwender und Kunden, um Probleme zu berichten, die sie mit dem Service haben können. Es hat in der Regel drei Ziele:

• Problemlösung: In erster Linie ist der Schreibtisch dort Probleme zu lösen, so schnell wie möglich zu helfen. Diese Aufgabe umfasst das Erkennen und die Lösung relativ einfach Fragen und Priorisierung von Problemen, die einen größeren Einfluss haben können.

• Service-Wiederherstellung: Der Schreibtisch arbeitet Dienst wiederherzustellen, so schnell wie möglich (Service Level Agreements, die eine Menge Verhandlungen erfordern) zu halten. Daher ist die Gewährleistung ein wichtiger Service-Desk-Rolle, dass die Vereinbarungen nach bestem die Fähigkeit des Unternehmens durchgesetzt werden, die Ebenen Tracking und Monitoring-Service bedeutet.

• Systemunterstützung: Der Service Desk bietet Systemunterstützung, die mit jedem Server Vorfälle beinhaltet den Umgang (und auch mit Fragen wie Change und Configuration Management bedeuten kann).

Unterschiedliche Support-Levels in Cloud-Computing-Service-Provider

• Grundlegende Unterstützung könnte einen zweitägigen Reaktionszeit über ein Web-basiertes Portal bedeuten, wo Sie Ihre Frage stellen.

• Es könnte auch bedeuten, einfach Zugriff auf eine Web-basierte Gemeinschaft.

• Ein Premium-Paket können Sie zwei Stunden Reaktionszeit, aber keine Garantien über Service-Levels.

• Einige Anbieter behaupten, dass sie eine einstündige Reaktionszeit sorgen für # 147 dringende # 148- Probleme, aber nicht angeben, was dringend eigentlich bedeutet.

Untersuchen Cloud-Computing-Support-Services

Obwohl Cloud-Management noch in der Entwicklung ist, haben einige Cloud-Anbieter einen Service Desk in Ort, um Kunden zu unterstützen. Viele Service-Desks befassen sich mit Themen über Incident- und Problem-Berichterstattung, wie Change Management, Anpassung, und so weiter. Ein Service Desk können viele Dienstleistungen zu erbringen.

Kommunikation über mehrere Kanäle

Hat Ihr Provider unterstützen eine Vielzahl von Kommunikationsstile, einschließlich Telefon, E-Mail, Online-Formulare und sogar mobile Kommunikation?

Incident- und Problem-Management

Der Service Desk sollte die Bewertung, Priorisierung, Auflösung, Benachrichtigung und Berichterstattung von kleinen Vorfällen oder größere Probleme unterstützen. Ein Vorfall wird ein Problem wenn es passiert mehr als ein paar Mal.

Fragen Sie Ihren Cloud-Anbieter, wie sie mit den folgenden Themen befassen:

• Konfigurationsmanagement: Jemand machte einen Fehler beim Ändern einer Konfiguration.

• Netzwerk: Das Netzwerk wird überlastet.

• Datenbank: Eine Datenbanktabelle muss optimiert werden.

• Systemmanagement: Eines Servers Prozessoren ausgefallen und der Failover funktionierte nicht.

• IT-Sicherheit: Ein Denial-of-Service-Attacke ist im Gange.

• Anwendung: Ein Programm hat einen Fehler.

Wenn Sie sich entscheiden, mit einem Cloud-Anbieter zu gehen, stellen Sie sicher, dass die richtige Maß an Unterstützung für Sie da ist.

Änderungsmanagement

Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Anwendung anpassen oder eine andere Art von Träger Service Desk benötigen, sollten die Verwaltung von Änderungsanforderungen, einschließlich Informationen darüber, wie Systemteile interagieren unterstützen. Oft wird der Anbieter eine gewisse Unterstützung für Anpassung in den Vertrag aufzunehmen. Dies könnte aus Eins-zu-eins-Interaktionen mit jemandem auf der Wolke Personal. Sie müssen herausfinden.

Wissensbasis

Wenn Service-Desk-Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz nicht die richtigen Informationen zu tun haben, ihre Arbeit wird nicht gut getan. Wissensmanagement stellt sicher, dass die Menschen erhalten die Informationen, die sie benötigen, um ihre Arbeitsplätze richtig zu tun. Service-Management-Systeme verknüpfen oft zu einer Datenbank für vergangene Ereignisse und wie sie diese Datenbank wurden resolved- beschleunigt Vorfall Auflösung.

Konfigurationsmanagement

Der Schreibtisch sollte Mapping Ressourcen auf die Geschäftsprozesse unterstützen, die sie unterstützen. Configuration Management bringt oft eine Configuration Management Database (CMDB) oder eine andere Art von Datenspeicher zum Halten der alle Cloud-Rechenzentrum Assets.