Sieben Kriterien für eine effektive Kundenservicestandards

Sieben Kriterien machen ein Kundendienststandard wirksam. Beginnen Sie mit Ihrem aktuellen Normen mit dieser Liste zu überprüfen und diejenigen erneuern, die es brauchen. Wirksame Normen müssen wie folgt aussehen:

• Spezifisch: Standards sagen, Service-Leute genau das, was von ihnen erwartet wird. Kunden müssen sich nicht über Ihre Erwartungen erraten oder etwas nach oben zu machen.

• Prägnant: Standards nicht zu erklären, die Philosophie hinter der Aktion. Stattdessen bekommen sie auf den Punkt gebracht und darzulegen, wer was bis wann tun muss.

• Messbar: Weil Aktionen in einem Standard alle spezifischen Kriterien sind, sind sie zu beobachten und objektiv, was sie leicht zu quantifizieren ist.

• Basierend auf Kundenanforderungen: Standards müssen auf Kundenanforderungen basieren und nicht nur Standards Ihrer Branche. Die Erfüllung Erwartungen Ihrer Kunden gibt Ihnen einen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern, die nicht tun.

• Geschrieben in Stellenbeschreibungen und Leistungsüberprüfungen: Wenn Sie Mitarbeiter an die Standards zu halten wollen, schreiben Sie sie dann nach unten und machen sie zu einem Teil jeder Überprüfung Job-Beschreibung und die Leistung des Mitarbeiters. Verwendung von Standards wie ein Management-Tool gibt ihnen mehr Glaubwürdigkeit.

• Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern erstellt: Die besten Standards werden durch das Management und die Mitarbeiter erstellt gemeinsam auf der Grundlage ihrer gegenseitigen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Sie können unter Verwendung von Qualitätsgruppen als Vehikel zu betrachten für die Mitglieder Ihrer Mitarbeiter kommen mit Service-Standards mit.

• Ziemlich durchgesetzt: Standards, die mit einigen Menschen und nicht mit anderen durchgesetzt werden schnell erodieren. Unternehmensweite Standards verlangen, alle ihnen, darunter die Top-Messing zu entsprechen. Abteilungsspezifische Normen gelten für alle innerhalb dieser Abteilung, einschließlich der Manager.