Verwenden Sie Business Website FAQs für Ihre Kunden Erziehen
Die FAQ (häufig gestellte Fragen) Seite auf Ihre Business-Website sollten Sie Ihre Kunden Fragen über den Prozess der Umgang mit Ihrem Unternehmen beantworten. Wenn die Daten auf dem FAQ-Seite zu schreiben, verwenden Sie einen zugänglichen, Plauderton. Bleiben Sie weg von Jargon und Sprache, die gut klingt, aber nichts konkretes sagen. Seien Sie direkt und verwenden Begriffe, mit denen Sie Ihr Publikum vertraut ist.
Paul Hopkins (@futurecustomer auf Twitter), bisher Leiter des Customer Experience bei easyJet, eine in Großbritannien ansässige Fluggesellschaft, die Bücher 98 Prozent seiner Tarife online, verwendet, um eine einfache Get Satisfaction Lösung auf der FAQ-Seite, die zeigt eine anklickbare Liste der FAQs und eine Keyword-Suche in der Online-Lösung Datenbank der Fluggesellschaft.
Paul hatte die folgenden Tipps zu teilen:
Bei Fragen und Antworten zu schreiben, um den Inhalt zu schreiben, dann halbieren - es dann wieder halbieren. Es mag scheinen, eher direkt, aber [die meisten] Leute haben keine Zeit, viel Text zu lesen. Da ich diesen Ansatz verwendet haben, dienen selbst Preise und die Kundenzufriedenheit zu den Hilfs von häufig gestellten Fragen im Zusammenhang sind gestiegen. Sie außerdem sicher, dass der Kundendienst-Team - nicht das Web-Content-Team - die FAQs verwaltet.
Verwenden Sie Web-Chat auf FAQs- [da es ein Ort ist, wo] Menschen würden in der Regel eine E-Mail zu versenden, dies wird Ihr Volumen von E-Mails zu reduzieren. Es hält auch Ping-Pong-E-Mail, als die erste E-Mail billig ist und das zweite ist teuer, [weil] der Agent alle bisherigen Inhalte zu lesen hat und dann die gleiche Antwort auf eine andere Weise zu schreiben.
FAQ-Seiten haben viele Anforderungen nicht, aber hier sind einige Richtlinien, die Ihnen helfen:
Curate Fragen aus E-Mails, Kunden Notizen und Gespräche mit den Mitarbeitern. Nehmen Sie sich Zeit eine Liste aller möglichen Fragen zusammen zu stellen, die über Ihr Unternehmen, der Praxis oder zu speichern gefragt werden kann.
Schreiben Sie Antworten gründlich in einem Konversationsstil.
Organisieren Sie Fragen nach Kategorie (wie Dienstleistungen, Produktinformationen, Bestellung und Versand) in fett Schlagzeilen oder Aufzählungspunkte oder beides.
Legen Sie die wichtigsten Fragen an der Spitze der Seite.
Machen Sie Ihr Design systematisch. Setzen ähnlichen Themen nebeneinander, damit sie fließen.
Wenn eine Antwort mehr als einen Absatz lang ist, machen den Link zu einer anderen Seite zu gehen.
Stellen Sie sicher, dass der Kundendienst oder FAQ-Link ist einfach, auf Ihrer Homepage zu finden. Was ist der Punkt, einen FAQ-Bereich zu haben, wenn Sie Ihre Besucher es nicht finden können?
Diese Abbildung zeigt die FAQ-Seite von 37signals mit den Top 20 Fragen zu Basislager. Die Informationen sind leicht zu lesen und fließt logisch von einem Thema zum nächsten.
Wenn Ihr Unternehmen zu einer skurrilen Art von Kunden bedient, werfen Sie einen Blick auf die Kundendienst-Seite von ThinkGeek, in dieser Figur gezeigt.
