Beitrag zur Social CRM Internal Knowledge Base
Der Zweck einer Social CRM Knowledge Base (KB) ist es, Informationen zu teilen, die in der Organisation zu anderen ist bereits bekannt sind oder von Fachexperten enthalten. Wenn Sie eine Datenbank der gesammelten Weisheit liefern, Mitarbeiter müssen nicht das Rad neu erfinden. Sie können in der KB gehen und zu sehen, wie ein Verfahren oder Taktik umgesetzt werden sollten.
Eine Wissensbasis verkürzt sich auf Supportkosten nach unten und die Quelle von qualitativ hochwertigen Informationen sein kann. Sie können interne KBs konstruieren, die dann zu KBs für externe (Kunden) Verwendung umgewandelt werden kann.
Die KB kann mehr als nur Text enthalten. Es kann Screenshots, Audio, Video, enthalten und so weiter. Integrieren Sie alles, was die Mitarbeiter oder Kunde das Problem lösen helfen.
Keine Sorge, wenn Sie das Gefühl, Sie haben zu viele Informationen hinzugefügt. Wenn Sie die Informationen verwendet, um das Problem zu lösen, ist es wert, auch in der Wissensbasis-Eintrag.
Bevor Sie beginnen einen KB-Artikel schreiben, können Sie sich vorbereiten, indem Sie die folgenden Tipps:
Folgen Sie der einfachen Struktur am häufigsten für Wissensdatenbanken eingesetzt. Die meisten Wissensbasen geben Sie das Problem, und dann wird die Lösung. Wenn die Lösungsschritte zu folgen hat, schließen diejenigen nächsten. Wenn Sie Informationen von einem Fachexperten aufnehmen müssen, achten Sie darauf, dass vor der Zeit zu bekommen, so dass es in den Artikel integriert ist.
Konform zu den KB-Konventionen. Verwechseln Sie nicht Benutzer, die zu einem Zeitpunkt mehr als einen Artikel lesen. Verwenden Sie die gleiche Terminologie in allen KB-Artikeln. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Terminologie zu verwenden, sich bemühen, die KB für den richtigen Begriff zu scannen, finden Sie in der KB-Dokumentation, und wenn Sie noch nicht sicher sind, fragen Sie den KB Punkt Person.
Schreiben im gleichen Stil, Format und Ton als andere Artikel. Seien Sie nicht allzu vertraut, wenn der Rest der KB in Ton formal ist. Sie wollen nicht, den Leser durch zu viele verschiedene Stile vertröstet werden.
Verwenden Sie eine akzeptierte Format für KB-Artikel. Schauen Sie, wie andere Artikel formatiert und passen in. Sie könnten einen FAQ-Stil, ein Tutorial wählen, eine Schritte Liste oder einem anderen Format, das erkannt wird und leicht zu lesen.
Die meisten Wissensbasen benutzen Software, die die Artikel formatiert, wie Sie sie schreiben. Wenn Sie von Grund auf neu erst anfangen oder haben keine Möglichkeit, die Informationen zu formatieren, möchten Sie vielleicht in Erwägung ziehen, eine Gebühr Basis mit dem Werkzeug namens Bloomfire. Es ist ein Content-Management-Tool, das Teams Eingang ermöglicht, abrufen und wichtige Informationen zu verwalten.
Die meisten KB Software indiziert jedes Wort im Text, was bedeutet, dass, wenn das Wort ist, die Suchmaschine es finden und es in den Suchergebnissen zurückzukehren. Aber es ist immer noch wichtig, um Tags zu verwenden, so dass Benutzer den Text nach bekannten Themen, die von der KB-Administrator einrichten suchen können.
Machen Sie sich mit der Software Sie verwenden, um den Artikel zu schreiben. Stellen Sie sicher wissen, wie die Software zur Eingabe verwenden, um Ihren Artikel. Geben Sie einige Beispielkopie nur um sicherzustellen, dass, wenn Sie in der realen Artikel setzen, wird es nicht in den Äther verschwinden. Stellen Sie außerdem sicher, dass die gesamte Datenbank ständig gesichert wird, so dass Sie es bei wiederherstellen gibt es eine Datenbank einschmelzen.