Great Customer Experience in Aktion

Versuchen Sie, immer noch den Griff zu bekommen, was große Kunden-Erfahrung aussieht? Vielleicht wäre ein Beispiel helfen.

Vor einigen Jahren wurde eine junge Frau namens Stephanie angeheuert, um die Rezeption in einem Marriott Hotel in Denver zu arbeiten. Bubbly, energisch und mit dem Wunsch geboren zu dienen, Stephanie lebte und atmete die Absicht, die Kundenerfahrung.

Eines Nachts sehr spät, die Vordertüren Lobby glitt auf und eine Frau schleppte in. Ihre Schultern waren eingebrochen, und die gesamte Energie aus ihrem Körper entwässert. Tränen aus ihren Augen fließen.

In einem Augenblick war Stephanie aus hinter dem Schreibtisch. Sie schritt durch die Lobby und abgefangen die Frau. Sie steuerte sie auf einem Sofa und setzte sich nieder. "Was ist los mit dir?" fragte sie sanft.

Die Geschichte der Frau verschüttet. Seit Wochen ist die Frau - deren Name Amy war - hatte Nachtwache bei ihrer Mutter am Bett gesessen. Ihre Mutter war unheilbar krank mit einem aggressiven, inoperablen Gehirntumor. Aber es gab ein Business-Meeting in Denver, die Amy, die in Chicago lebte, teilzunehmen benötigt. Sie sprach mit Ärzten ihrer Mutter, der sie sicher sein, dass alles wäre gut, in ihrer Abwesenheit. So entschied Amy den letzten Flug von Chicago in dieser Nacht nach Denver zu nehmen, einem kurzen Treffen am nächsten Morgen zu besuchen, und fliegen direkt nach Hause zurück. Leider waren die Ärzte falsch. Amys Mutter starb, während Amy unterwegs war.

"Warte hier", sagte Stephanie Amy. Sie ging zurück zur Rezeption, geprüft Amy in und packte ihre Zimmerschlüssel. Dann ging sie persönlich Amy hinauf in ihr Zimmer. Sie schaltete das Licht ein, setzen Sie das Radio zu einem weichen, klassische Station, und bekam Amy nieder. Sie bot Amy frischen Kaffee zu bringen und einen Happen zu essen. Sie bot auch Vorkehrungen für Amy aus zurück nach Chicago auf der ersten Ebene zu fliegen.

Aber das war nicht alles. Amys Zimmer Nach dem Verlassen Stephanie rief die Sicherheit im Hotel und bat sie, das Geschenk-Shop zu entsperren, so dass sie ein paar Blumen und Beileidskarte für Amy kaufen konnten. Sie ging dann auf die Karte um an alle Mitarbeiter, die noch in dieser Nacht arbeiteten, damit sie es unterzeichnen konnte.

Eine halbe Stunde nach Amys Zimmer zu verlassen, Stephanie war wieder da. Sie brachte einen Topf mit frischem Kaffee, ein Stück warmer Apfelkuchen, Blumen und eine von 18 Mitarbeitern unterzeichnet Karte. Sie informierte Amy, dass sie an einem frühen Morgenflug nach Chicago gebucht wurde, und dass sie, Stephanie, würde Amy bei 05.45 in der Lobby treffen (was nicht ihre geplante Verschiebung) sie zum Flughafen zu begleiten.

Kein Zweifel, war Stephanie ein natürlich begabt Service-Mitarbeiter. Aber sie war auch mit einem expliziten Verständnis dieses Hotel Kundenerfahrung Absicht bewaffnet. Als Folge machte sie einen wirklichen Unterschied in Amys Leben.