Wie man mit Beschwerden für Social CRM Deal
Das Haus für Beschwerden verwendet Kundendienst zu sein. Nun Beschwerden für Social CRM haben viele Orte, über Social Media zu gehen, die eine Beschwerde der negative Botschaft verstärkt. Reklamationen sind auf Facebook, in Ihrem Twitter-Feed und der ganzen Überprüfung Websites. Unabhängig davon, wo Sie sie finden, nehmen Beschwerden zwei allgemeine Formen, wie folgt:
Beschwerden mit einer klaren Auflösung: Ihr Kundendienstmitarbeiter und Social-Media-Responder auf Probleme stoßen, die Lösung benötigen. Zum Beispiel könnte ein Kunde sagen, dass das Produkt zurückgeschickt werden muss, die fit falsch ist, oder er bestellt ein blaues und bekam einen grünen.
Dies sind die Arten von Fragen, die Menschen zu unterstützen hoffe, sie werden jedes Mal, wenn sie das Telefon abholen finden oder reagieren auf eine E-Mail, Chat oder Social-Media-Kommentar. Der Reiseleiter ist klar, auf welche Art von Reaktion benötigt wird, um das Problem und erfüllen den Kunden zu lösen.
Beschwerden ohne eine klare Auflösung: Die zweite Form der Beschwerde ist viel schwieriger, mit in der heutigen always-on Internet zu beschäftigen. Vielleicht ist der Kunde zornigen negative Online-Rezensionen zu schreiben, und es gibt kein klares Problem sofort zu lösen. Aber lösen Sie müssen. Eine reflexartige Verteidigung könnte alles noch schlimmer machen.
Zum Beispiel haben wir durch das Schreiben beleidigenden Antworten auf die Kunden das Personal im Restaurant Antwort auf zornige Kundenrezensionen zu sehen. Dies ist dein schlimmster Alptraum. Ihr Ruf könnte in der Schwebe hängen.
Einer der lustigsten Beispiele von schlechten Kundenservice Stephanie gesehen hat, ist eine Erwähnung wert. Auf einer Kleidung Kasse Linie in einem Einzelhandelsgeschäft, ein Kunde vor ihr hatte mehrere Käufe und bestimmt mehr zu machen. Die Kassiererin begann ihre Einkäufe in einem zu kleinen Einkaufstasche zu packen, dicht an der Ware zu stopfen. Der Kunde sagte, dass sie eine größere Tasche möchten. Sie wollte nicht, dass ihre Kleidung zerknittert.
Die Kassiererin antwortete, dass sie nicht ihr eine größere Tasche geben könnte, weil aufgrund mehrerer Diebstähle in den Laden, Management Kassierer angewiesen hatte, nur kleinere Taschen zu bieten. Managements war die Sorge, dass die größeren Taschen Diebstahl Aufnahme wurden. Der Kunde drohte ihr Verkauf zu verzichten. Erst nach vielen Diskussionen wurde sie eine größere Tasche gegeben.
Denken Sie darüber nach, wie der Filialleiter, in seinem Versuch, Diebstähle zu beschneiden, auch Käufer war ermutigend weniger kaufen - eindeutig ein Ergebnis er nicht die Absicht hatte # 148!;