Entwickeln Service Standards in vier einfachen Schritten
Der Schlüssel zum effizienten Kundenservice-Standards zu entwickeln, ist die Organisation des Prozesses in mundgerechte Stücke schneiden. Hier sind vier Schritte für eine effiziente Kundenservicestandards zu entwickeln.
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Schritt 1: Definieren Sie Ihre Service-Sequenzen
Anzeigen Ihr Unternehmen als eine Reihe von separaten, aber verbunden Wechselwirkungen kann Ihnen helfen, zu definieren und zu verstehen, Service-Sequenzen.
Service-Sequenzen sind für Ihr Geschäft, was Kapitel eines Buches sind. Sie sind eine Möglichkeit, bequem die Aspekte Ihres Service unterteilt, so dass Sie bestimmte Kunden Begegnungen entdecken können, die Standards erfordern. Zum Beispiel, wenn Sie in der Hotellerie sind, Ihre grundlegenden Service-Sequenz so etwas wie dies gehen kann:
Reservierungen
Check-In
Verwenden Sie das Zimmer
Auschecken
Schritt 2: die Schritte Karte heraus
Nachdem Sie Ihre Business-Services brechen in verschiedene Kapitel, wählen Sie einen Bereich, der verbessert werden muss (wie durch Kunden-Feedback angezeigt). Sie müssen die wichtigsten Schritte festzulegen, die bestimmten Kunden Begegnung chronologisch bilden (wie die Absätze innerhalb eines Kapitels). Zum Beispiel enthält der Check-in-Sequenz für ein Hotel die folgenden Schritte:
Gast nähert sich an der Rezeption.
Rezeptionist fragt nach den Namen des Gastes.
Rezeptionist zieht die Reservierung der Gast aus der Datei (hoffentlich).
Rezeptionist fragt, welche Form der Zahlung der Gast benutzen.
Gast einen Zimmerschlüssel und Wegbeschreibung zum Aufzug gegeben.
In dieser Begegnung wird kein Wert auf die Grund Interaktion hinzugefügt. Es ist einfach eine genaue, Schritt-für-Schritt-Prozess, wahrscheinlich wie jedes Hotel in der Welt überprüft in einem Gast widerspiegelt. So der Lage sein, Wert des Gastes Erfahrung hinzufügen zu diesem Hotel zu bleiben, müssen Sie Schlüsselerlebnis Enhancer zu definieren.
Schritt 3: Bestimmen Sie Ihre Erfahrungen Enhancer
Für jeden einzelnen Schritt Ihrer Service-Sequenzen, fragen Sie sich:
Was allgemeine Servicequalitäten wird die Kundenerfahrung zu tun, das Geschäft mit meiner Firma in diesem Schritt verbessern?
Als Ihr Gast an der Rezeption im ersten Schritt der Check-in-Sequenz nähert, sind Ihre Aktionen kritisch, weil sie einen unmittelbaren Eindruck auf den Gast machen. Zwei der wichtigsten allgemeinen Servicequalitäten an diesem Punkt sind freundlich zu sein und aufmerksam auf den Gast.
Stellen Sie sicher, dass Sie für jeden Schritt jedes Dienst-Sequenz dieses gleiche Verfahren durchführen Sie verbessern wollen, bis Sie die wichtigsten Erfahrungen steigernde Eigenschaften für jeden Schritt zu bestimmen.
Schritt 4: Konvertieren Sie Ihre Erfahrungen Enhancer in Normen
Nach der Entdeckung, wie Sie die Qualität der Dienstleistung in einer bestimmten Reihenfolge zu verbessern, können Sie dann schreiben Sie den Schritt-für-Schritt-Interaktion durch Ihre allgemeine Servicequalitäten in den drei Arten von Service-Standards Umwandlung: Personen-, Produkt- und Verfahrens. Im Hotel können Sie beispielsweise die Reihenfolge für die Überprüfung in einem Gast umschreiben diese wichtigen Standards zu reflektieren:
Schnelligkeit: Wenn mehr als drei Leute in der Schlange warten, rufen Sie den Schreibtisch Supervisor für die Unterstützung.
Freundlichkeit: Lächeln beim Kunden, wie er oder sie nähert sich dem Rezeption, machen den direkten Blickkontakt, und sagen: # 147-Guten Morgen, # 148- # 147-Guten Tag, # 148- oder # 147-Guten Abend # 148.
Anerkennung und Aufmerksamkeit: Verwenden Sie den Namen des Gastes, sobald Sie es wissen.
Initiative: Fragen Sie den Gast, ob er oder sie würde einen Weckruf am Morgen gefallen.
Qualitätskontrolle: Rufen Sie den Gast innerhalb von 15 Minuten Check-in, um sicherzustellen, dass alles im Zimmer zufriedenstellend ist.