Best Practices für Social Customer Service
Der Kundenservice ist entscheidend für die Gesundheit eines Unternehmens. Unternehmen, die in Eingriff in soziale Kundendienst erreichen Kunden auf sozialen Plattformen, graben für Customer Insights, und in und Wert der Kundenbeziehungen investieren.
Damit Ihre Social CRM und daraus resultierenden sozialen Kundendienst auf dem richtigen Weg, folgen Sie diese bewährten Methoden wie Ihr Unternehmen Social Media in den Kundenservice beinhaltet:
Kennen Sie Ihre Business-Ziele, bevor Sie Ihre sozialen Kundenservice Taktik entwickeln. Wenn Ihr Unternehmen sich kopfüber auf sozialen Plattformen stürzt, ohne zu verstehen, was ihre Ziele sind, können Sie Zeit und Ressourcen vergeuden.
Verstehen Sie, dass Sie nicht können gefälschte Kundenbeziehungen. Eines der Markenzeichen von Social Media ist Authentizität. Ein Kunde kann sich jeder auf Facebook sagen, dass Ihr Kundendienst ein Witz oder ein Juwel ist. Die Leute wissen, die reale Sache. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter und andere Mitarbeiter ermächtigt haben, so dass sie wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Authentische Service hilft Ihnen, gewinnen und das Vertrauen der Kunden zu halten.
Ihr Unternehmen muss die Bahn ständig zu überwachen, weil Sie auf mögliche Probleme aufmerksam sein müssen. Planen Sie den Check-in auf sozialen Plattformen viel häufiger als einmal pro Woche. Wenn Sie nicht zuordnen einen oder mehrere Mitarbeiter (je nach Größe des Unternehmens), um ständig Ihre Social-Media-Konten überwachen, sind Sie Penny-weise und Pfund-dumm. Wenn Sie das letzte zu wissen, über ein schreckliches Problem mit Ihrem Produkt oder eine Dienstleistung sind, könnte es zu spät sein, den Ruf Ihres Unternehmens zu speichern.
Um Kunden mit dem Inhalt, den sie benötigen, erfahren Sie, wo Ihre Kunden Informationen konsumieren, Bewertungen lesen und Nachrichten folgen. Dies ergibt sich das alte Sprichwort, "Fisch, wo die Fische sind." Sie können nicht lange etablierte Online-Gewohnheiten Ihrer Kunden zu ändern erwarten. Wenn sie auf Twitter kommunizieren, gehen Sie nicht, sie zu erhalten, um Ihre Website-Newsroom zu kommen langweilig Pressemitteilungen zu lesen.
Um zu wissen, was der Kunde will, Ihre Forschung und Kommunikation muss fortgeführt werden. Es ist nicht eine einmalige Sache. Social Media braucht Zeit. Wenn Sie es als Schicht auf Ihrer Social CRM hinzufügen, müssen Sie die Zeit nehmen, die Daten sinnvoll zu machen. Nicht frustriert sein, dass Sie nicht sofort wissen, wie es zu schätzen wissen. Die Vorteile von Social CRM entstehen nach und nach im Laufe der Zeit.