Social CRM stellt einige ziemlich bedeutende Änderungen - organisatorisch, technisch und strategisch - für Unternehmen, aber es ist nicht umsonst. Social CRM spiegelt die Veränderungen in der Umwelt Unternehmen und kann helfen, Ihr Geschäft wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier sind nur ein paar wichtige Vorteile einer Social CRM-Strategie umzusetzen:
Ortung, wo Ihre Kunden bevorzugen zu kommunizieren
Aufklärung der Verbraucher, wo und wie sie wollen, neue Informationen zu hören
Engaging sozialen Kunden, die Ihre Messaging, um ihre erweiterten Netzwerke tragen und teilen
Konstruktives Feedback über Ihre Marke, so können Sie strategische Anpassungen vornehmen
Identifizierung neuer Möglichkeiten und die Generierung von Leads
Reduzierung der Kosten für Kundenbetreuung mit gezielten Monitoring-Software
Diese Vorteile sind das, was inspirieren Unternehmen in Social CRM zu investieren. Denken Sie daran, dass Ihr Unternehmen nicht alle Vorteile erkennen, über Nacht. Der Ansatz für die soziale CRM erfordert eine langfristige Ideen und Geduld.
Wie Business Insights mit Social CRM zu gewinnen
Social CRM und Social-Business-Modell werden von Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke getrieben. Als Vertreter der Marke, helfen Sie das Gespräch vorwärts zu bewegen. Aber wie funktioniert ein soziales Geschäftsmodell? Obwohl jede Industrie Variationen hat, erläutern die folgenden Schritte, wie Sie Ihre Kunden in Gespräche zu verwickeln, die Ihr Unternehmen lernen können:
Identifizieren Sie die sozialen Netzwerke, auf denen Ihre Kunden interagieren.
Dies wird wahrscheinlich auch die üblichen Verdächtigen - Facebook, Twitter und Foursquare - aber nicht Rabatt neuere Websites wie Google+ und Pinterest, oder Yelp und anderen Bewertungsseiten oder Foren. Es gibt Nischen-Websites für ganz wenigen Branchen. Zum Beispiel sollten die in der Reisebranche auf Tripadvisor und Flyertalk aussehen. Identifizieren Sie ein paar von diesen mehr eng fokussiert Websites und sehen, ob Ihr Publikum aktiv ist.
Hören Sie, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen.
Bevor Sie Ihre Kunden beginnen Adressierung (und potenziellen Kunden), aufhorchen. Finden Sie heraus, welche Teams in Ihrem Unternehmen mit den Kunden am meisten interagiert, und fragen Sie, dass Team zu den am häufigsten gestellten Fragen Kunden haben. Fragen Sie, was andere Einsichten das Team in die Social CRM anbieten können. Sie können auch überprüfen, was Kunden auf sozialen Webseiten über Ihr Unternehmen sagen. Zum Beispiel versuchen, ein paar verschiedene sucht nach den Namen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte auf Twitter.
von den Kunden zu lernen, ist zu jeder sozialen CRM-Strategie wichtig. Sie möchten die folgende über Ihre Kunden zu erfahren: Was sind ihre Beschwerden mit Ihrem Unternehmen? Haben sie Verbesserungsvorschläge? Und was lieben sie über dich? Identifizieren Sie ihre Schmerzpunkte und Lieblings-Features zu sehen, wie Sie beginnen können, ihnen zu geben, was sie wollen, und weiter zu liefern, was sie bereits genießen.
Tritt dem Gespräch bei.
Ihre Facebook, YouTube und Twitter Publikum sind meist früheren oder aktuellen Kunden, die Ihre Marke gefallen. Sie benötigen eine typische Marketing-Ansätze in die Gespräche zu entwickeln, um wirklich mit diesem Publikum zu interagieren. Beginnen Sie mit Fragen und Bereitstellung von Anregungen für die Kunden zu beantworten, die bereits über Ihre Marke sprechen.
Bei Fragen beantworten natürlich anfühlt, können Sie das Gespräch führen zunächst Fragen, um sich zu fragen, und Ablegen von Inhalten entwickelt, um die Konversation über Ihre Marke zu wachsen.
Implementieren Kundenanregungen.
Nun, da Sie wissen, wo Ihre Zielgruppe ist und was sie sagen, ist es Zeit, Maßnahmen zu ergreifen, sei es durch die Inhalte oder die tatsächlichen organisatorischen Veränderungen ist. Wenn die Kunden durch das, was Zeit Ihr Unternehmen verwechselt werden geschlossen oder wütend, dass es später nicht, versuchen Sie Ihre Stunden deutlicher in Social-Media-Posting, oder experimentieren mit offenem bleiben später an bestimmten Tagen. Schauen Sie, was Kunden bereits lieben und mehr Gespräche um darauf aufbauen.
Best Practices für Social Customer Service
Der Kundenservice ist entscheidend für die Gesundheit eines Unternehmens. Unternehmen, die in Eingriff in soziale Kundendienst erreichen Kunden auf sozialen Plattformen, graben für Customer Insights, und in und Wert der Kundenbeziehungen investieren.
Damit Ihre Social CRM und daraus resultierenden sozialen Kundendienst auf dem richtigen Weg, folgen Sie diese bewährten Methoden wie Ihr Unternehmen Social Media in den Kundenservice beinhaltet:
Kennen Sie Ihre Business-Ziele, bevor Sie Ihre sozialen Kundenservice Taktik entwickeln. Wenn Ihr Unternehmen sich kopfüber auf sozialen Plattformen stürzt, ohne zu verstehen, was ihre Ziele sind, können Sie Zeit und Ressourcen vergeuden.
Verstehen Sie, dass Sie nicht können gefälschte Kundenbeziehungen. Eines der Markenzeichen von Social Media ist Authentizität. Ein Kunde kann sich jeder auf Facebook sagen, dass Ihr Kundendienst ein Witz oder ein Juwel ist. Die Leute wissen, die reale Sache. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter und andere Mitarbeiter ermächtigt haben, so dass sie wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können. Authentische Service hilft Ihnen, gewinnen und das Vertrauen der Kunden zu halten.
Ihr Unternehmen muss die Bahn ständig zu überwachen, weil Sie auf mögliche Probleme aufmerksam sein müssen. Planen Sie den Check-in auf sozialen Plattformen viel häufiger als einmal pro Woche. Wenn Sie nicht zuordnen einen oder mehrere Mitarbeiter (je nach Größe des Unternehmens), um ständig Ihre Social-Media-Konten überwachen, sind Sie Penny-weise und Pfund-dumm. Wenn Sie das letzte zu wissen, über ein schreckliches Problem mit Ihrem Produkt oder eine Dienstleistung sind, könnte es zu spät sein, den Ruf Ihres Unternehmens zu speichern.
Um Kunden mit dem Inhalt, den sie benötigen, erfahren Sie, wo Ihre Kunden Informationen konsumieren, Bewertungen lesen und Nachrichten folgen. Dies ergibt sich das alte Sprichwort, "Fisch, wo die Fische sind." Sie können nicht lange etablierte Online-Gewohnheiten Ihrer Kunden zu ändern erwarten. Wenn sie auf Twitter kommunizieren, gehen Sie nicht, sie zu erhalten, um Ihre Website-Newsroom zu kommen langweilig Pressemitteilungen zu lesen.
Um zu wissen, was der Kunde will, Ihre Forschung und Kommunikation muss fortgeführt werden. Es ist nicht eine einmalige Sache. Social Media braucht Zeit. Wenn Sie es als Schicht auf Ihrer Social CRM hinzufügen, müssen Sie die Zeit nehmen, die Daten sinnvoll zu machen. Nicht frustriert sein, dass Sie nicht sofort wissen, wie es zu schätzen wissen. Die Vorteile von Social CRM entstehen nach und nach im Laufe der Zeit.