Die Bedeutung von Social Customer Service für Social CRM
Es liegt nahe, dass, wenn Kundendienst für die Gesundheit eines Unternehmens entscheidend ist, für Social CRM, Social Kunden-Service ist noch wichtiger. Einige Daten unterstützt das. Ein Booz Unternehmen und Buddy-Media-Studie fanden die folgende:
81 Prozent der Befragten sagen, dass sie Social Media für die Kundeninformationen nutzen.
54 Prozent sagen, dass bei den Verbrauchern in Beziehungen zu investieren, um ihre Marken als Massen Reichweite wichtiger ist.
Von einigen dieser Statistik, könnte daraus schließen, dass die durchschnittliche Unternehmen Social CRM wirklich bekommt. Sie verstehen, dass sie Kunden auf sozialen Plattformen zu erreichen, graben sie für Customer Insights, und sie investieren und den Wert der Kundenbeziehungen. Aber das ist einfach nicht der Fall.
Mitten in der Unternehmenslandschaft, beschäftigen viele Unternehmen Lippenbekenntnisse zu diesen Ideen, aber nicht wirklich die Werkzeuge und Taktiken sie konnten. Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie die folgenden Best Practices wie Ihr Unternehmen Social Media in den Kundenservice beinhaltet:
Kennen Sie Ihre Business-Ziele, bevor Sie Ihre sozialen Kundenservice Taktik entwickeln. Klingt logisch nicht wahr? Aber viele Unternehmen stürzen sich kopfüber auf sozialen Plattformen, ohne zu verstehen, was ihre Ziele sind. Dies ist eine echte Verschwendung von Ressourcen. Zum Beispiel, wenn Sie nicht im Einklang Messaging zwischen Facebook und Twitter haben, werden Sie Ihre Kunden zu verwirren, und sie werden lassen.
Verstehen Sie, dass Sie nicht können gefälschte Kundenbeziehungen. Der Romancier Jean Giraudoux ist mit dem berühmten Zitat zugeschrieben, # 147-Das Geheimnis des Erfolgs ist Aufrichtigkeit. Sobald Sie fälschen können, dass du hast es geschafft. # 148- Scherz beiseite, wir alle wissen, dass eines der Markenzeichen von Social-Media-Authentizität. Nun, da ein Kunde jeder auf Facebook kann sagen, dass Ihr Kundendienst ist ein Witz, Aufrichtigkeit Vortäuschen ist aus dem Fenster.
Ihr Unternehmen muss die Bahn ständig zu überwachen, weil Sie auf mögliche Probleme aufmerksam sein müssen. Planen Sie den Check-in auf sozialen Plattformen viel häufiger als einmal pro Woche. Wenn Sie nicht zuordnen einen oder mehrere Mitarbeiter ständig zu Ihrer Social-Media-Konten überwachen, sind Sie Penny-weise und Pfund-dumm. Wenn Sie das letzte zu wissen, über einige schreckliche Problem sind, könnte es zu spät sein, Ihren Ruf zu retten.
Um Kunden mit dem Inhalt, den sie benötigen, zu lernen, wo Ihre Kunden Informationen konsumieren, Bewertungen lesen und Nachrichten folgen. Dies ergibt sich das alte Sprichwort, # 147-Fisch, wo die Fische sind. # 148- Sie können nicht erwarten, dass Ihre Kunden seit langem etablierte Online-Gewohnheiten zu ändern. Wenn sie auf Twitter kommunizieren, gehen Sie nicht, sie zu erhalten, um Ihre Website-Newsroom zu kommen langweilig Pressemitteilungen zu lesen.
Um zu wissen, was der Kunde will, Ihre Forschung und Kommunikation muss fortgeführt werden. Es ist nicht eine einmalige Sache. Social Media braucht Zeit. Wenn Sie es als Schicht auf Ihre CRM hinzufügen, müssen Sie die Zeit nehmen, die Daten sinnvoll zu machen. Nicht frustriert sein, dass Sie nicht sofort wissen, wie es zu schätzen wissen.
Auch für den Fall, du bist immer noch nicht davon überzeugt, dass die Kunden wirklich Wert Kundenservice, der 2012 American Express Global Customer Service-Barometer festgestellt, dass die Verbraucher sagen, dass sie 21 Prozent mehr mit Unternehmen verbringen würde, die große Kunden-Service bieten.
Die American Express-Umfrage ergab auch, dass die Kunden Social Media für den Kundendienst verwenden, da sie die folgende wollen:
Um eine tatsächliche Antwort von einem Unternehmen erhalten.
Zu loben das Unternehmen für eine positive Erfahrung.
So geben Sie Informationen über ihre Service-Erfahrung mit mehr Menschen.
Zur Entlüftung Frustration über ihre Erfahrungen.
Um anderen Benutzern fragen, wie sie einen besseren Service bekommen haben könnte. Die Kunden wollen Sie mehr zu zahlen, wenn man ihnen nur richtig behandeln werde!