Diagnostizieren Kundenservice Probleme mit den fünf Warums
Die Frage # 147-warum # 148- ist gut zu fragen, wenn Sie versuchen, die Ursache für den Kundendienst Probleme in Ihrer Organisation zu diagnostizieren - daher ist diese Diskussion über die Fünf Whys Technik. Diese Technik, die häufig verwendet, in der # # 148- Phase der Methodik Six Sigma 147-Analyse, ist einfach zu bedienen, nicht tief Forschung oder viele quantitative Datenerfassung erfordern, und am besten von allen, ist eine Art von Spaß.
Mit dieser Technik, fragen Sie einfach # 147-Warum # 148- immer und immer wieder - fünfmal oder noch mehr - bis Sie ans Licht, die Ursache oder die echt Grund ist ein Kundenproblem aufgetreten ist. Es ist ein wenig wie eine Zwiebel schälen, mit der Antwort auf jede aufeinanderfolgende # 147-warum # 148- enthüllt noch eine weitere Schicht, bis Sie die Ursache erreichen.
Um die fünf Warums Technik verwenden, gehen Sie folgendermaßen vor:
Sammeln Sie einige kluge Leute, die ein wenig über das Problem zusammen in einem Raum kennen.
Schreiben Sie das Problem auf einem Flip-Chart oder Whiteboard nach unten.
Fragen Sie nach Vereinbarung aus der Gruppe, dass dies in der Tat das Problem.
Fragen Sie, warum das Problem auftritt.
Schreiben Sie alle Antworten, die Sie aus der Gruppe erhalten.
Für jede der Antworten, die Sie schreiben, fragen # 147-warum # 148- wieder.
Nach mehreren Runden dafür, fragen Sie die Gruppe, ob sie denken, dass sie die Ursache des Problems identifiziert haben.
Wenn ja, schreiben Sie es auf.
Betrachten wir zum Beispiel folgendes Problem:
Die Kunden sind unzufrieden, weil Ihre Organisation zu lange dauert ihre Gewährleistungsansprüche zu zahlen.
Nun fragen # 147-warum # 148-:
Warum dauert es so lange Garantieansprüche zu zahlen? Weil Kunden ausfüllen oft die Antragsformulare falsch. Ansprüche Vorgesetzten nicht schnell Antragsformulare mit Fehlern verarbeiten, die verzögert die Verarbeitung von alle Antragsformulare.
Warum füllten die Formulare falsch aus? Weil sie verwirrend für die Kunden.
Warum werden die Kunden durch die Antragsformulare verwirrt? Da die verwendete Sprache im Garantiefall zu beschreiben, nicht mehr übereinstimmt, die neuen Produktlinien. Die Antragsformulare wurden nicht aktualisiert, da die Angebote Liste aktualisiert wurde.
Warum haben Sie die Antragsformulare aktualisiert? Da die neue Produktentwicklungsteam ist nicht von der Notwendigkeit bewusst, die Antragsformulare zu aktualisieren.
Warum ist nicht die neue Produktentwicklungsteam der Notwendigkeit bewusst, die Antragsformulare zu aktualisieren? Da die Person, die für die Kommunikation mit den Ansprüchen Team verantwortlich war, entlassen.
In diesem Fall nur fünf # 147-whys # 148- wurden zu offenbaren erforderlich, dass das Problem war nicht, dass die Kunden Flüchtigkeitsfehler machten, wenn Antragsformulare ausfüllen, sondern vielmehr, dass die Antragsformulare wurden mit datierten Informationen bevölkert.
Die Antwort auf die letzte # 147-warum # 148- führt, um die Ursache des Problems. Sie müssen handeln, um diese Ursache zu beheben. Natürlich können Sie auch alle anderen Ursachen oder Symptome zu behandeln arbeiten, aber so in Isolation zu tun und nicht die Ursache Adressierung führt nur zu einer temporären Lösung. Bald werden Probleme wieder auftauchen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Team weiter pushen um die Ursache zu finden und danach zu handeln.
Du kannst Fragen # 147-warum # 148- fünfmal, zehnmal, zwanzigmal oder mehr. Es spielt keine Rolle, wie oft Sie fragen, solange Sie auf die Ursache des Problems zu erhalten. Davon abgesehen, zu fragen # 147-warum # 148- weniger als fünf Mal kann den Senf nicht schneiden. Quoten sind, so Symptome zeigen zu tun, aber nicht die Ursache.
fragen # 147-warum # 148- ist ein wenig wie Bergbau für Gold. Sie müssen halten und Graben bis Sie die Quelle zu finden. Seien Sie nicht zu verzichten Früh- das Problem recht häufig liegt, wo man hätte es nicht erwartet!