Mit Pareto-Analyse den Kundenservice zu verbessern
Pareto-Analyse folgt dem Pareto-Prinzip. Einfach ausgedrückt, dass dieses Prinzip besagt, in allen Situationen, 80 Prozent der Probleme gehen von 20 Prozent der Ursachen. Im Gegensatz dazu, und was noch wichtiger ist für unsere Zwecke, 80 Prozent der Auflösung des Problems kommt von 20 Prozent der Korrekturen. Die Herausforderung besteht darin, zu bestimmen, welche fixiert fallen in dieser 20 Prozent.
Zwar gibt es verschiedene Möglichkeiten gibt, eine Pareto-Analyse durchzuführen, beinhalten alle folgenden Schritte. (Du hast die ersten beiden, wenn Sie die fünf Warums Technik verwendet wird.)
Identifizieren und Liste Probleme.
Notieren Sie sich eine Liste aller Kundenprobleme, die Sie lösen müssen.
Identifizieren Sie die Ursachen.
Für jedes Problem, identifizieren seine Ursache.
Ergebnis die Probleme und Ursachen in Bezug auf die Höhe ihrer Auswirkungen.
Die Scoring-Parameter zu verwenden, hängt von den möglichen Probleme, die Sie haben. Zum Beispiel können Sie jedes Problem auf ihre finanziellen Auswirkungen, seine finanziellen Kosten, ihre Auswirkungen auf die Kundenbindung Partituren, oder eine andere Maßnahme auf Basis punkten. Verwenden Sie einen einfachen Drei-Punkte-Skala Analyse Lähmung zu verhindern, wo 3 = hoch, 2 = mittel, und 1 = gering. Dieser Ansatz funktioniert in den meisten Fällen gut.
Vergleichen Sie die Messwerte für jedes Problem.
Das Problem oder Ursache mit der Bestnote sollte höchste Priorität sein. Behebung dieses Problems den größten Nutzen erzielen. Im Gegensatz dazu sollte das Problem mit der niedrigsten Punktzahl die niedrigste Priorität.
Handeln Sie.
Starten Sie die Ursachen für die Probleme an. Deal mit der obersten Priorität Problem (oder eine Gruppe von Problemen) zuerst.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie dies funktionieren könnte. Angenommen, Sie die Kundenerfahrung in Ihrem Call Center verbessern möchten. Ihre erste Aufgabe ist es, die Probleme im Call-Center zu identifizieren - zum Beispiel durch eine Kundenbefragung durch. Sagen Sie die Umfrage zwei Hauptprobleme gräbt: Kunden häufig nicht angeschlossen oder nicht in der Lage zu sein, um durchzukommen, und Kunden-Agenten als unhöflich wahrzunehmen.
Als nächstes verwenden Sie die Fünf Whys Technik, die Ursachen für jedes Problem zu identifizieren. Für das erste Problem könnte, dazu gehören solche Ursachen wie # 147-zu lange zu beantworten, # 148- # 147-verwirrende IVR Menü # 148- und # 147-zu viele Transfers. # 148- Für das zweite Problem, könnten die Ursachen sein # 147-unfreundlichen Mitarbeiter # 148- und # 147-Mitarbeiter will Anruf zu beenden. # 148- Dann sollten Sie jede dieser Ursachen hinsichtlich seiner relativen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen punkten.
Schließlich fügen Sie die Anzahl der Beschwerden in jeder Kategorie und berechnen dann jede Kategorie als Prozentsatz des Ganzen. Ziemlich schnell, sind Sie in der Lage, das zu folgern # 147-zu lange zu beantworten # 148- und # 147-unfreundlichen Mitarbeiter # 148- sind die Ursache für mehr als 78 Prozent aller Beschwerden. Mit nur dieser einfachen Übung können Sie sehen, wo Sie Ihre Problemlösungsbemühungen konzentriert werden sollte.
