Wie mit Social CRM Kommunikation Krisensituationen zu meistern

Es gibt viele Social CRM Unternehmen, die PR-Katastrophen konfrontiert und gelebt haben die Geschichte zu erzählen - zum Beispiel, Comcast und seine Schlaf Vertreter. Viele dieser Katastrophen ereignete sich, als Social-Media-neu war, und nur wenige Unternehmen wurden vorbereitet, die Auswirkungen einer unangemessenen Reaktion zu behandeln.

Überraschenderweise, obwohl wir etwa fünf Jahren sind diese Technologie in Verwendung sind viele Unternehmen immer noch nicht vorbereitet. Laut Deloitte 2010 Ethik Workplace Survey, 40 Prozent der Führungskräfte berichten, dass ihr Unternehmen keinen Zugang zu sozialen Arbeits-Media-Sites nicht gestattet. Andere Unternehmen ignorieren das Problem und hoffen, dass ihre derzeitige Politik ausreichen. Jeder Ansatz hat das Geschäft einen schlechten Dienst.

Die Chancen, Ihr Unternehmen in Social-Media-Eingriff bei weitem überwiegen die Risiken. Zum Beispiel, laut comScore Weißbuch Es's eine soziale Welt, Sie können 82 Prozent der weltweiten Online-Bevölkerung über soziale Netzwerke erreichen. Kann Ihr Unternehmen wirklich Kommunikation mit, dass viele potenzielle Kunden zu beschränken sich leisten? Das heißt, die Risiken real sind.

Set Erwartungen für Social-Media-Antworten

Können Sie wirklich PR Krisen zu vermeiden? Fallstudien zum Thema deuten darauf hin, dass zumindest Sie sie zu mildern, aber lassen Sie uns zuerst schauen Social-Media-Krise. Offensichtlich haben Unternehmen schlechte Publicity in der Vergangenheit konfrontiert, so macht, was Social Media Katastrophen besonders erschreckend für Manager aller Ebenen?

Hier sind ein paar Möglichkeiten, Social Media hat sich verändert die Art und Weise Unternehmen ihre PR behandeln:

• Ihr Unternehmen muss schneller reagieren, weil PR Krisen auf Social Media schnell ausbreiten. In der Vergangenheit, als etwas zu einer Person passiert ist, war es unwahrscheinlich, dass sie oder andere um sie herum eine Kamera bereit hätte Video des ganzen Vorfall zu nehmen. Jetzt mit der Anwesenheit von Smartphones, Kameras sind immer verfügbar.

• Social Media gibt den Menschen mit schlechten Nachrichten über Ihr Unternehmen ein breiteres Publikum. Im Falle einer Fluggesellschaft, wenn Ihr Eigentum verliert oder tut etwas respektlos zu einem Passagier, ist es wahrscheinlicher, eine große Verlegenheit zu sein.

• Social Media macht Mitarbeiter Fehler mit vertraulichen Informationen mehr Öffentlichkeit. Nun, es ist ebenso wahrscheinlich, dass ein Blog-Post oder ein Facebook-Kommentar konnte die Informationen freigeben, bevor das Unternehmen bereit ist.

Dies sind nur drei Unterschiede. Es ist das Potenzial für so viele mehr. Vor diesem Hintergrund muss Ihr Unternehmen vorbereiten, ohne viel Warnung, jede Art von PR-Desaster zu stellen. Um dies zu tun, stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftsrichtlinien und Verfahren verfügt und schult Mitarbeiter in die folgenden Maßnahmen.

Eine Studie von Jeremiah Owyang der Altimeter Group genannt Social Business Bereitschaft Ihr Unternehmen bietet einen Einblick in, wie zubereiten können. In der Studie, Unternehmen, die vor der Zeit vorbereitet und geschult, um ihre Mitarbeiter konnten die Mehrheit der potenziellen Krisen sie konfrontiert abzuwenden.

Die Unternehmen (synchronisierte Fortgeschrittene) in der Studie identifiziert die folgenden vier internen Anforderungen, die für die erfolgreiche Abwicklung einer Krise geführt. Diese Anforderungen sind eine Überlegung wert, wenn Sie Ihre eigene Krisenreaktionsbereitschaft der Bewertung:

• Baseline-Steuerung und Verstärkung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Politik darlegen, welche Mitarbeiter tun können, und wie sie in einer professionellen Art und Weise zu tun.

• Die unternehmensweite Reaktionsprozesse: Ihre Prozesse sollten den Workflow für den Eingriff in den sozialen Medien, die Reaktion auf eine Krise, und der Festlegung geeigneter Antworten auf Kunden definieren.

• Laufende Bildungsprogramm und den Austausch bewährter Praktiken: Basierend auf dem Erfolg von Unternehmen in der Studie, wird Ihr Unternehmen besser für eine Krise vorbereitet sein, wenn Sie die gemeinsame Nutzung von wirksamen Verfahren in der gesamten Organisation zu fördern.

• Führung von einem engagierten und zentralen Hub geteilt: Bei der Definition Ihrer Social-Media-Prozesse, schaffen eine zentrale Nabe, die in den folgenden Best Practices für die Social-Media-Engagement die gesamte Organisation leitet.

Schulung der Mitarbeiter auf Social Media

Im Falle von Social Media, müssen die Mitarbeiter eine spezifische Ausbildung auf, wie PR-Katastrophen zu vermeiden, aber das Training nicht sein sollte eng fokussiert. Neben Mitarbeitern zur Vorbereitung auf Katastrophen zu begegnen, sollte Trainer Mitarbeitern beibringen, wie Social Media-Tools dem Unternehmen helfen, gedeihen.

Wenn Sie denken über das Erstellen oder für die Mitarbeiter auf Social Media zu erhalten Ausbildung umfasst einige spezifische Trainingsinhalte für PR Katastrophen folgende Artikel:

• Erstellen Sie schriftliche Richtlinien. Stellen Sie sicher, Richtlinien zu dokumentieren und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wo sie zu finden. Lassen Sie alle den Namen der Person oder Abteilung kennen, die für sie verantwortlich ist.

• Halten Sie ein up-to-date Wissensbasis. Verwenden Sie Wissensbasis Software zu halten Aktualisierung und Auffrischung der Informationen Mitarbeiter Zugriff haben. Als Mitarbeiter bei der Nutzung von Social Media mehr praktiziert werden, wollen Sie sicherstellen, dass sie dieses Wissen mit allen zu teilen, die davon profitieren könnten.

• Beurteilen Sie Ihre Mitarbeiter und tun Training Updates. Gehen Sie nicht davon, dass eine Schulung Ihrer Mitarbeiter informiert halten. Es liegt in der Verantwortung des Unternehmens Mitarbeiter Schritt zu halten Richtlinien und Verfahren zu ändern.

• Verwenden Sie Visuals Arbeitsablauf zu unterstützen. Unterschätzen Sie nicht die Macht eines Flussdiagramms oder Grafiken an, die Mitarbeiter zeigen, wer verantwortlich ist für das, was und wie der Workflow vorgeht. Halten Sie, dass Strom, so dass, wenn die Menschen verlassen oder zu ändern Abteilungen, die Sie nicht das Diagramm bedeutungslos.

• Stellen Sie sicher, dass Sie in Kontakt mit Ihrem Publikum sind. Keine Menge von Social-Media-Ausbildung wird eine Katastrophe zu verhindern, wenn Sie den Kontakt mit Ihren Kunden sind. Wenn Sie nicht wissen, was sie denken, werden Sie durch ihre Reaktionen aus heiterem Himmel werden.