Das Nachdenken über ein Geschäftsmodell zu schaffen? Ein solches Modell gibt Ihnen ein großartiger Ort zu starten, weil es für den erfolgreichen Betrieb Ihres Call Centers entscheidend ist, so dass Ihre Mission eindeutig identifizieren, Ihre Unternehmensziele und die Performance-Treiber, die Sie diese Ziele zu erreichen konzentrieren müssen auf.
Hier sind die wichtigsten Komponenten des Call-Center-Geschäftsmodell:
Gibt an, wie die Call-Center des Unternehmens Ziele und Strategie unterstützt
Legt fest, was das Unternehmen braucht, aus dem Call-Center auf lange Sicht
Geschäftsziele:
Sie sind kurzfristig midterm Ziele - vielleicht ein Jahr Dauer
Definieren Sie, was das Unternehmen aus dem Call-Center braucht gerade jetzt
Skizzieren bestimmte Ausgänge, die das Call-Center muss produzieren
Performance-Treiber:
Stellen Sie Prozesse und Verhaltensweisen, die das Call Center helfen das Unternehmen Geschäftsziele zu erreichen
Sind messbar (in der Regel)
Kann die Call-Center-Ziele modellieren
Stellen Sie die steuerbare Maßnahmen, dass die Maßnahmen im Call-Center betreffen
Tech Tools Ihre Call-Center-Bedürfnisse
Denken Sie darüber nach, welche Technik Sie benötigen für Ihr Call Center? Oder die Bedingungen VoIP, ACD, IVR, und CRM Intrige Sie, und Sie wollen mehr erfahren? Hier sind einige der Top-Tech-Tools, die Ihr Call Center profitieren können:
Telefonnetz
Daten-Netzwerk / Internet
Automatische Anrufverteilung (ACD) System
Interactive Voice Response (IVR) System
Predictive Dialer
Web-Anwendungen (wie zB E-Mail, Online-Chat und Online-Zusammenarbeit)
Local Area Network (LAN)
Die PC-Arbeitsplätze
Customer Relationship Management (CRM) Tools, wie zB ein Abrechnungssystem, Scripting und Kundenanalyse
Wissensbasis
Computer-Telefonie-Integration (CTI) Software und Hardware
Agent-Performance-Dashboard
Personalmanagement-Software
Call-Aufnahmegeräte
Data Warehouse für die Datenerfassung, Reporting und Analyse
Voice over Internet Protocol (VoIP) Kommunikationstechnik
Die Mitglieder des Call-Center-Team und was sie tun
Egal, wie anspruchsvoll oder High-Tech ein Call-Center ist, für jede Call-Center-Betrieb erfolgreich zu sein, braucht es die richtigen Spieler an Ort und Stelle, um alles zu Leben zu erwecken. Hier ist eine Liste der wichtigsten Call-Center-Funktionen und Call-Center-Arbeitsplätze, von Call Center-Agenten zu Business-Analysten und Call-Center-Manager, um nur einige zu nennen.
Rollen und Verantwortlichkeiten in ein erfolgreiches Call Center| Rolle | Kernaufgaben |
|---|
| Senior Manager | Stellen Sie die Mission und Vision für die Call-Center.
Erstellung des jährlichen Geschäftsziele für das Call-Center. |
| Call-Center-Manager | Die Arbeit mit dem Senior Manager Business-Ziele thatsupport die Mission zu schaffen.
Identifizieren Sie die wichtigsten Performance-Treiber, die beeinflussen und steuern thebusiness Ziele.
Identifizieren und die wichtigsten Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen toachieve den Call-Center-Ziele erforderlich ist.
Erstellen Sie eine Kultur, die die Mission der Callcenter unterstützt.
Stellen Sie sicher, dass alle Richtlinien und Verfahren, die Mission unterstützen, Unternehmensziele und Performancetreiber. |
| Ressourcen Analyst | Prognose der Kundennachfrage, einschließlich Anrufvolumen.
Bestimmen Sie die erforderlichen Ressourcen, um die Kundennachfrage withindepartment Ziele zu erreichen.
Bestimmen Sie, wann das Call-Center diese Ressourcen benötigt.
Stellen Sie sicher, dass genügend Ressourcen zur Verfügung stehen, wenn der Anruf sie centerneeds. |
| Reporting-Analyst | Geben Sie statistische Feedback über Geschäftsziele und keyperformance Fahrer.
Führen Analyse Chancen zu identifizieren, um die Anruf centerresults verbessern. |
| Computer- und Netzwerk-Analyst | Empfehlen Sie die entsprechenden Tools, um die Geschäftsziele andimprove Leistung gerecht zu werden.
Konfigurieren Sie die Werkzeuge richtig und zuverlässig zu arbeiten.
Geben Sie die entsprechenden Wartungs- und troubleshootingsupport. |
| Agent-Performance-Team (Werber, Trainer, Teamleiter, andquality Analyst) | Recruiter: Mieten Sie die richtigen Leute den Job von Callcenter-Agenten zu tun.
Trainer: Sagen Sie ihnen, was zu tun ist und warum.
Gruppenführer: Zeigen Sie ihnen, wie es zu tun.
Quality Analyst: Unterstützen Sie sie und geben ihnen Feedback onperformance. |
| Call-Center-Agenten | Griff Kundenkontakte in einer Weise, dass die Callcenter-Ziele und ihre eigenen Leistungsziele unterstützt, asoutlined von ihren Teamleiter. |