Die Mitglieder des Call-Center-Team und was sie tun
Egal, wie anspruchsvoll oder High-Tech ein Call-Center ist, für jede Call-Center-Betrieb erfolgreich zu sein, braucht es die richtigen Spieler an Ort und Stelle, um alles zu Leben zu erwecken. Hier ist eine Liste der wichtigsten Call-Center-Funktionen und Call-Center-Arbeitsplätze, von Call Center-Agenten zu Business-Analysten und Call-Center-Manager, um nur einige zu nennen.
| Rolle | Kernaufgaben |
|---|---|
| Senior Manager | Stellen Sie die Mission und Vision für die Call-Center. Erstellung des jährlichen Geschäftsziele für das Call-Center. |
| Call-Center-Manager | Die Arbeit mit dem Senior Manager Business-Ziele thatsupport die Mission zu schaffen. Identifizieren Sie die wichtigsten Performance-Treiber, die beeinflussen und steuern thebusiness Ziele. Identifizieren und die wichtigsten Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen toachieve den Call-Center-Ziele erforderlich ist. Erstellen Sie eine Kultur, die die Mission der Callcenter unterstützt. Stellen Sie sicher, dass alle Richtlinien und Verfahren, die Mission unterstützen, Unternehmensziele und Performancetreiber. |
| Ressourcen Analyst | Prognose der Kundennachfrage, einschließlich Anrufvolumen. Bestimmen Sie die erforderlichen Ressourcen, um die Kundennachfrage withindepartment Ziele zu erreichen. Bestimmen Sie, wann das Call-Center diese Ressourcen benötigt. Stellen Sie sicher, dass genügend Ressourcen zur Verfügung stehen, wenn der Anruf sie centerneeds. |
| Reporting-Analyst | Geben Sie statistische Feedback über Geschäftsziele und keyperformance Fahrer. Führen Analyse Chancen zu identifizieren, um die Anruf centerresults verbessern. |
| Computer- und Netzwerk-Analyst | Empfehlen Sie die entsprechenden Tools, um die Geschäftsziele andimprove Leistung gerecht zu werden. Konfigurieren Sie die Werkzeuge richtig und zuverlässig zu arbeiten. Geben Sie die entsprechenden Wartungs- und troubleshootingsupport. |
| Agent-Performance-Team (Werber, Trainer, Teamleiter, andquality Analyst) | Recruiter: Mieten Sie die richtigen Leute den Job von Callcenter-Agenten zu tun. Trainer: Sagen Sie ihnen, was zu tun ist und warum. Gruppenführer: Zeigen Sie ihnen, wie es zu tun. Quality Analyst: Unterstützen Sie sie und geben ihnen Feedback onperformance. |
| Call-Center-Agenten | Griff Kundenkontakte in einer Weise, dass die Callcenter-Ziele und ihre eigenen Leistungsziele unterstützt, asoutlined von ihren Teamleiter. |