Vermeiden Sie Negative Telefon Manners für Customer Experience
In vielen Unternehmen müssen die Mitarbeiter mit den Kunden per Telefon-Schnittstelle. Oft aber sind die Kunden Gefühl durch diesen Austausch (oder deren Fehlen) frustriert verlassen. Im Folgenden sind einige Tipps für ihre Reizung erleichtern.
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Beantworten von Anrufen, schnell
Wenn Sie einen Anruf annehmen, was ist die optimale Wartezeit? Die endgültige Antwort ist, gibt es keine definitive Antwort. Es ist branchen- und kundenabhängig. Wenn Sie 911 anrufen, wollen Sie ohne Wartezeit. Wenn Sie Tickets für Ihre Lieblings-Rock-Band nennen, sind Sie wahrscheinlich bereit, ein wenig länger zu warten (wenn auch nicht viel).
Generell schießen die meisten Call-Center für eine Wartezeit zwischen 20 und 50 Sekunden, aber Sie müssen die Mathematik zu tun, um zu sehen, was für Sie die meisten finanziellen Sinn macht. Denken Sie daran: Jeder Anruf Operator hinzufügen Telefone zu beantworten kostet Geld - wie jeder tut rufen Sie verlieren. Es ist ein Balanceakt.
Wenn Sie ein anspruchsvolleres Call-Center oder eine automatische Anrufverteilung (ACD) Software-Paket haben, möchten Sie durch Haltezeitintervall bei Abbruchraten zu suchen. Zum Beispiel sehen, wie Drop-off viele Kunden (das heißt, aufhören warten auf Sie zu holen) nach 10, 20, 30, 60, 90 und 120 Sekunden. Durch diese Informationen zu analysieren, werden Sie schnell sehen, wie lange Ihre Kunden bereit sind, zu warten.
Als ersten Schritt können Sie dann versuchen, jeden Anruf in den letzten Sekunden zu beantworten, bevor die Mehrheit Ihrer Kunden aufzuhängen.
Alles, was gesagt wird, ist es nicht wirtschaftlich sinnvoll machen Ihr Call Center an Mitarbeiter die Telefone schneller beantworten als der Kunde erwartet. Das ist völlig unnötig und sehr kostspielig.
Viele Call-Center-Systeme und einige Voice-Mail-Systeme bieten eine Funktion, die zurück Anrufer zu wählen ermöglicht automatisch, sobald aufgerufen werden, wie der nächste Call-Center-Vertreter eher frei auf Eis als zu werden. Sehen Sie, ob Ihr System über diese Funktion verfügt (oder andere Funktionen, die benutzerfreundlicher sein kann)!
Testen Sie Ihre eigenen interaktiven Sprachantwortsystem
Verpassen Sie nicht diese Aufgabe delegieren - es selbst ausprobieren. Rufen Sie in Ihrer Firma Interactive Voice Response (IVR) System und führen eine gemeinsame Aufgabe. Versuchen Sie, eine Rechnung zu bezahlen oder eine Frage beantwortet zu bekommen. Sehen Sie, wie einfach es ist - oder nicht - auf diese einfachen Dinge zu erledigen. Während Sie gerade dabei sind, hören Sie die Begrüßung und der on-hold-Musik und bestimmen, ob er den richtigen Eindruck verleiht.
Rückrufe
Wenn Sie das Telefon sofort nicht immer beantworten können, machen den Prozess eine Nachricht unglaublich einfach zu verlassen, und sicher sein, genau zu erklären, wenn der Kunde wieder von Ihnen zu hören erwarten. Sagen Sie nicht: . # 147 Bitte geben Sie eine Nachricht hinterlassen und wir werden so schnell wie möglich auf Sie zurückkommen # 148- Das ist zu blah - nicht völlig nutzlos zu erwähnen.
Stattdessen versuchen, etwas wie folgt aus: # 147-Dank für die ABC-Firma anrufen. Wir sind traurig, dass wir Ihren Anruf im Augenblick nicht beantworten kann. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Nummer und ein paar hilfreiche Details, und Sie werden innerhalb von vier Stunden von uns hören zurück. # 148- Kunden wie Spezifität, vor allem, wenn ihre unmittelbaren Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Sagen Sie ihnen, was mit so viel Präzision wie möglich zu erwarten - aber machen Sie keine Versprechungen nicht halten können.
In ähnlicher Weise, ein klares und unverletzlich Standard für, wenn eine Antwort muss auf eine Kundenanfrage gemacht werden und es auch in Ihrem Unternehmen bekannt zu machen. Ihre Politik kann für die Antwort innerhalb von zehn Minuten oder am gleichen Werktag nennen. (Warten viel länger als einen Tag können Kunden zu dem Schluss führen, dass Sie nicht daran interessiert in ihr Geschäft.) Die richtige Antwort Zeitrahmen hängt von Ihren Erwartungen des Kunden.