Wie das Know-Nothing Ninja Kills Customer Experience
Dieser Killer erscheint ruhig, wenn eine Organisation nicht in seine Kunden das Leben und zu verstehen, ihre wirklichen Bedürfnisse treten kann - eine Meile in ihren Schuhen zu gehen, sozusagen. Die Wahrheit ist, viele Unternehmen leiden unter der Unfähigkeit, aus ihren eigenen Köpfen zu bekommen und setzen sich in den Köpfen der Kunden.
Zu oft, wie Schiffe in der Nacht vorbei, was Unternehmen glauben, ist wichtig, um ihre Kunden nicht. So, während Sie zwei Entitäten haben sollte (Kunde und Unternehmen), die einander perfekt verstehen, in vielen Fällen sind beide Parteien machen falsche Annahmen über einander. Einige Jahre eines Kunden Qualität der Service-Umfrage vor, brachte diese traurige Realität ans Licht. Die Umfrage gefragt, Kunden zu entscheiden, welche dieser bestimmten Firma Attribute waren ihnen am wichtigsten: Ansprechbarkeit, Produkt- und Service-Kompetenz, oder Personalisierung.
Die Kunden Antwort? Responsiveness - das heißt, sie wollten das Unternehmen auf ihre Bedürfnisse schnell und angemessen reagieren zu können. Aber wenn die Führer der gleichen Firma wurden gefragt, was ihre Kunden zuschreiben würde holen, ihre überwältigende Resonanz war Produkt- und Service-Know-how. Das Unternehmen und seine Kunden waren auf Wegen, die nicht überschneiden.
Alle Kunden in jeder Branche würde nicht unbedingt Ansprechbarkeit als ihre Lieblings-Attribut wählen. Für einige Branchen, Aktualität oder Personalisierung könnte wichtiger sein. Der Punkt ist, dass zu viele Unternehmen graben nicht tief genug, um zu erkennen, was ihre Kunden wollen die meisten von ihnen, was zu einem Erlebnis zu verpassen. Und das verpasste Gelegenheit dar, eine Erfahrung Killer.
Es ist leichter gesagt als getan, aber mit der Praxis können die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, zur zweiten Natur geworden. Als ein erster Schritt, sich vorstellen, dass Sie der Kunde sind und Sie mit dem Unternehmen in seinen verschiedenen Berührungspunkte sind interagieren. Werden die Kunden. Sehen Sie tun, was er tut, was er sieht, und zu hören, was er hört.
Bevor Sie beginnen, bestimmen die folgenden:
Als Kunde, was ist Ihr Problem?
Was wollen Sie erreichen?
Als Kunde, was ist Ihre emotionale Zustand des Geistes / Ihre Stimmung?
interagieren dann mit jedem Berührungspunkte Ihres Unternehmens, eins nach dem anderen. Dies kann die Website Ihres Unternehmens umfassen den Besuch, Stoppen von einem seiner Ziegel und Mörtel-Sites und Call Center zu kontaktieren.