Social Customer Service Erweiterung für Social CRM
In dieser neuen Social-Media-Umfeld, Unternehmen Social CRM erweitern den traditionellen Contact Center einen Fokus auf den Kunden gerecht zu werden, nicht die Produktangebote. Die neue soziale Kundendienst-Funktion ist sehr unterschiedlich.
In einer Studie mit dem Titel Kampagnen zu Fähigkeiten: Social Media and Marketing 2011 von Booz Unternehmen und Buddy Medien wurden die Befragten gefragt, wie sie ihre Top-Social-Media-Plattformen verwendet. 75 Prozent sagten, sie benutzten sie ihre Kundendienst-Funktion zu unterstützen. Sie wissen, dass, wenn die Kunden bei einem Unternehmen des Kunden Service-Angebote suchen, ihre Erwartungen sind hoch. Wenn ein Unternehmen nicht zuhört, ist es wahrscheinlich, seinen Kunden den Kauf nicht.
Wir erläutern die folgenden Arten von Kunden Social Sites:
Selbstbedienungs-Wissensportale von einer Website: Diese werden von Unternehmen verwaltet und sind in der Regel Teil ihrer gesamten Support-System. Sie integrieren sich typischerweise mit dem CRM-System. Sie würden verlinken auf alle Ihre Social-Media-Plattformen von hier. Sie können oder nicht Kundenbewertungen direkt auf dieser Seite abzulegen.
Community-basierte Websites: Diese Seiten werden von Unternehmen betreut und haben die Unterstützung von engagierten Nutzern, die Fragen und geben Inhalt beantworten. Um diese Seiten betreiben, Unternehmen nutzen Plattformen, die von externen Anbietern entwickelt. Hoffentlich können Sie sie mit Ihrem CRM-System zu integrieren.
Externe Kundenbewertung Websites: Diese Seiten werden von unabhängigen Unternehmen führen, die Kundenbewertungen bündeln und so einen Ort bieten, um Frustrationen abreagieren und andere Kunden, ihre Meinung zu alarmieren.
Stimme des Kunden-Plattformen: Unternehmen engagieren Plattform-Anbieter, die sie quantifizieren helfen und effektiv die Stimme des Kunden zu erfassen, oder sie erstellen ihre eigenen. Zum Beispiel erstellt Adobe ein hauseigenes Programm der Kunde Tauchprogramm aufgerufen.
Der Zweck des Programms ist es, ihre Führungskräfte erfahren, was Adobe-Kunden die Nutzung zu erleichtern. Sie tun solche Dinge wie auf Kundenanrufe hören in und für die Produktinformationen auf ihrer Website zu suchen. Die Führungskräfte berichten, dass dies ihnen ein Aha-Blick auf die Kundenbedürfnisse ermöglichen.
Die Kunden wollen in der Art und Weise zu kommunizieren zu können, die für sie am bequemsten ist. Zum Beispiel, wenn sie mobile Kunden Ticket-Updates bevorzugen, erwarten sie, dass sie zu bekommen. Wenn sie in Echtzeit Hilfe benötigen, wollen oft sie Twitter nutzen. Dies hat die Nachfrage geschaffen für das, was jetzt bekannt als die Multichannel-Support-Center. Es enthält einige der folgenden Kanäle:
Twitter: Dies ist ein großartiges Medium für Echtzeit-Unterstützung zu bekommen. Es ermöglicht den Kunden, ein Unternehmen zu warnen, dass sie sofortige Hilfe benötigen. Ihre Erwartung ist, dass das Unternehmen reagiert und, falls erforderlich, sie an den entsprechenden Vertreter entsenden, um diese Hilfe zu erhalten. Die meisten Probleme können nicht in 140 Zeichen aufgelöst werden, aber Sie können die Nachricht senden, die helfen, auf dem Weg ist.
Facebook: Kundenservice auf Facebook kann chaotisch, weil die News Feed alle Arten von Nachrichten mischt an einem Ort zusammen. Die Unternehmen müssen ihre News Feed zu überwachen, um die Service-Fragen aus den anderen Kommentaren zu keulen aus. Die Kunden nutzen diese Methode, aber fast keine Marke setzt auf Facebook für den Großteil ihres Kundenservice.
Youtube: Einige der größeren Marken zahlen einen Markenkanal auf YouTube zu hosten. Diese Markenkanäle mehr bezahlen zu können überlegen Grafik Branding und Funktionen hinzuzufügen. Andere stellen Sie sicher, ihre Ausbildung Videos auf der Website mit einem Link zu ihrer Website zu veröffentlichen.
Mobile-Nachrichten (SMS): Bei einigen Systemen können Unternehmen Antworten auf eine Hilfe-Ticket senden direkt an mobile Geräte. Dies ist besonders nützlich im Fall von Notfällen mit IT und anderen Problemen, die kritische Geschäftsfunktionen beeinflussen.
Blogs: Wenn die Kunden sich nicht sicher sind, wohin sie gehen, können sie zu einem Firmen-Blog kommen und einen Kommentar hinterlassen, aber die beste Art von Service kann ein Unternehmen bieten von ihrem Blog Links zu allen Support-Informationen zur Verfügung steht. Sie können auch Experten des Unternehmens aus diesem Veranstaltungsort etablieren.
Community-based-Hilfe: Unternehmen schaffen Plattformen, die die Interaktion von interessierten Nutzern unterstützen. Diese Methode gewinnt Gunst als mehr Werkzeuge zur Verfügung stehen.
Email: Die Medien hält den Tod von E-Mail ankündigt, sagen, es ist altmodisch und bieten nicht die Art von Engagement andere Social-Media-Kanäle anbieten können. Aber im Kundendienstbereich, E-Mail dient eine wichtige Funktion. Sie können den Kundendienst Ticket Auflösungen und andere Mitteilungen direkt an die Nutzer E-Mail.
Denken Sie daran, dass nicht jeder Kunde in den sozialen Medien eingetaucht ist. Sie müssen sich über dafür, dass Sie halten zu denken, mit ihnen ihre bevorzugten Eingriffsverfahren.
IVR (Interactive Voice Response): Dies ist wahrscheinlich die am wenigsten beliebte Methode der Interaktion des Kunden. Es ist das eine, die wie Voice-aufgezeichneten Nachrichten verwendet # 147-Drücken Sie eine für den Kundendienst. # 148- Tales gibt es zuhauf über Kunden in mehreren Schleifen bekommen, die niemals enden. Dennoch verlassen sich Unternehmen immer noch auf das für ihre Kunden-Service-Programm. Die Nutzung dieses Dienstes wird wahrscheinlich verringern als Social-Media-Kanäle übernehmen. Interactive Voice Response ist einfach nicht persönlich genug.