Quantifizieren Qualitative Daten in Customer Analytics Gebraucht
Qualitative Daten ist oft hilfreich, um sich die zu erklären # 147-warum # 148- hinter geringe Zufriedenheit Raten, höhere Umsätze, oder eine hohe Kundenfluktuation. Zum Beispiel, wenn Sie Kunden sehen beschweren, dass sie nicht wissen, was der Gesamtpreis ihrer Bestellung in lokaler Währung ist, oder wie die Währung, in einer Website in den Warenkorb zu ändern, wissen Sie, was Sie beheben können.
Kommentare bieten sofortigen Einblick und möglicherweise Aktion (die Währung Anzeige auf der Kasse zu verbessern).
Nehmen Sie immer die Zeit zu sortieren und Kundenkommentare zu zählen. Nur weil Kundeninformationen ist qualitativ nicht, dass Sie nicht quantitative Methoden qualitative Daten zu interpretieren verwenden können, um bessere Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie, dass ein erheblicher Teil der Kommentare um ein bestimmtes Thema drehen finden (etwa 20% der Kommentare drehen sich um Währungsfragen), Sie haben gerade Ihre qualitative Daten in quantitative Daten umgewandelt.
Die Quantifizierung der Häufigkeit der Kundenkommentare hilft Ihnen zu verstehen, wie weit verbreitet eine gewisse Haltung in Ihrer gesamten Kunden Bevölkerung sein kann. Einige Beispiele für offene Antworten (oft als wörtlich Antworten) Sind gemeinsam für Dinge wie:
Gründe, warum Kunden empfehlen nicht Ihr Produkt
Beobachtungen von Kunden ein Produkt an ihrem Arbeitsplatz mit
Produkt-Beschwerden in Anrufe beim Kundendienst
Hier sind drei Schritte, die Sie folgen können qualitative Daten in quantitative Daten zu verwandeln, die Prävalenz von Antworten zu schätzen:
Gruppe ähnliche Kommentare und Verhaltensweisen.
Die Kunden werden ihre eigenen Worte, um zu beschreiben, wie sie sich fühlen. Gruppe ähnliche Sätze, Verhaltensweisen oder Konzepte zusammen. Einige Kommentare werden praktisch identisch und leicht gruppiert. Andere werden unterschiedlich und erfordern zusätzliche Schichten Gruppierung.
Es kann die Gruppierung von Posten ein hohes Maß an Variabilität zwischen den Menschen sein. Wenn möglich, sollten mehrere Personen unabhängig Kommentare zu kategorisieren ist.
Zählen Sie die Frequenz.
Zählen Sie die Zahl, die in einer Kategorie und die Gesamtzahl angezeigt. Wenn 5 von 50 Kommentare zu Preis verbunden sind, beispielsweise dann eine Schätzung, wie oft Preis ist ein Anliegen ist 10% (5/50).
Schätzen Sie die Frequenz.
Sie können abschätzen, wie häufig ein Problem mit der gesamten Kundenbasis ist durch ein Konfidenzintervall mit.
Das Sammeln von Daten aus einer Stichprobe von Kunden kostet viel weniger und nimmt viel weniger Zeit als für jeden Kunden zu messen. Das Niveau der Präzision, die Sie von sogar einer kleinen Probe erhalten, ist in der Regel ausreichend Entscheidungen aus den Daten zu machen.