Vermeiden Sie Schlurfen der Kunden
An der Wurzel der meisten frustrierende Erfahrungen der Kunden ist dezentral organisiert, unkoordinierte Service. Anstrengend Zyklen von Telefon-Tag, endlose Erklärungen zu zahlreichen Dienstmitarbeiter und Kreis Verweise zu unhöflich, gesichtslos und uninformiert Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind alle todsichere Möglichkeiten, für einen Kunden die Geduld zu verlieren - und für Ihr Unternehmen Kunden zu verlieren.
Die Lösung? One-Stop-Service und Problemlösung. Die Vorteile sind zweifach:
Ihr Kunde kann ihr Geschäft mit Ihrer Firma mit einem einzigen Kontaktpunkt abzuschließen.
Ihr Unternehmen kann eine bessere Ressourcenallokation, die betriebliche Effizienz steigern und gleichzeitig Kundenzufriedenheit und Zufriedenheit zu verbessern.
So wie erreichen Sie das? Hier sind ein paar Vorschläge breit:
Versuchen Sie, Ihre Kunden Problem in einem einzigen Anruf oder E-Mail-Austausch zu lösen. Sie mischen sie nicht von einem Vertreter zu einem anderen.
Wenn Ihr Kunde Sie persönlich besuchen, haben alle erforderlichen Informationen, Genehmigungen, Produkte und Dienstleistungen an dieser Stelle zur Verfügung. Denken Sie immer aus einer Hand!
Haben Sie einen Kundenvertrag mit einem Mitarbeiter oder zumindest ein Team von Vertretern, die auf die Befriedigung ihrer Bedürfnisse gewidmet sind. Wenn Sie mit dem Team-Ansatz gehen, stellen Sie sicher, dass das Team einen kontinuierlichen Dialog mit dem Kunden pflegen können.
Das heißt, haben jedes Teammitglied Notizen machen und die nächsten Schritte zu entwickeln, wie sie mit dem Kunden arbeiten, und haben sie auf den anderen Teammitgliedern, dass die Informationen übergeben. Dein Ziel? Um sicherzustellen, dass es keine Lücken in der Unterhaltung und der Kunde wird nie zweimal die gleiche Frage gestellt.
Ein Unternehmen, das übernommen hat, die One-Stop-Service-Ansatz ist das Ritz Carleton. Am Ritz Carleton, jeder Mitarbeiter, der eine Beschwerde von einem unglücklichen Kunde erhält # 147 besitzt # 148- diese Beschwerde zurück. Selbst wenn sie das Problem nicht direkt beheben können, übernimmt sie die Verantwortung für die Beschwerde und arbeitet schnell hinter den Kulissen um es zu lösen. Sie ist derjenige, der dann an den Kunden reagiert und stellt sicher, dass das Problem zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gelöst ist.