Viva la Auflösung: Mit dem R.E.S.O.L.V.E.D. Ansatz
Natürlich ist der beste Weg, mit verärgerten Kunden zu tun, was auch immer zu tun, können Sie sie in erster Linie davon ab, auf diese Weise zu verhindern, dass zu tun. Abgesehen davon, müssen Sie einen Plan mit diesen unglücklichen Seelen zu beschäftigen. Damit Sie daran erinnern, was Sie tun sollten, wenn Sie mit einem wütenden Kunden konfrontiert sind, ist hier ein handliches Akronym: RESOLVED. Es steht für die folgenden:
Respond der Person, die aufgeregt ist. Wenn Sie mit einem gestauchten Kunden zu tun hat, ist es zwingend notwendig, dass Sie ihn so reagieren, dass er hörte, fühlt, besucht, und respektiert. Achten Sie auf die Person erste und das Problem Sekunde.
Empathize und entschuldigen. Wenn sie mit einem gestauchten Kunden konfrontiert, 1 Job # ist einzufühlen - das heißt, an Ihren Kunden den emotionalen Zustand konzentrieren sich auf - und zu entschuldigen. Würde und echte Sorge sind die Schlagworte hier.
Seek das Problem zu lösen. Wenn ein Kunde verärgert ist, müssen Sie arbeiten ihr Problem zu lösen. In erster Linie bedeutet, dass Ihre Rede der Phrase Reinigung # 147-Es ist unsere Politik. # 148- Wenn ein Kunde unzufrieden ist, sie kümmert sich nicht darum, was Ihre Politik ist. Zweitens beachten Sie, dass der Kunde interessiert sich nicht, was ihr Problem verursacht hat. War es ein beschwerlicher internen Prozess? Sind Sie kurz unterbesetzt? Ehrlich gesagt, spielt es keine Rolle. Alle der Kunde wissen will, ist das, was Sie gehen über es zu tun.
Sein OStift, um die vorgeschlagene Lösung des Kunden. Oft kommen die besten Lösungen von den Kunden selbst. Die Kunden werden häufig Lösungen und Alternativen entwickeln, die Sie nie in Betracht gezogen hätte. Haben Sie keine Angst zu fragen, was der Kunde glücklich machen würde.
Listen aufmerksam. So hören aufmerksam zu, müssen Sie üben aktives Zuhören. Das heißt, Sie müssen sich konzentrieren tief auf, was gesagt wird, Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Es reicht nicht aus, einfach die message- aktives Zuhören hören erfordert, dass Sie Aufmerksamkeit mit allen Sinnen zu zahlen. Wenn Sie auf diese Weise hören, werden verärgert Kunden beginnen, sich zu beruhigen.
Verify die Lösung. Nachdem Sie eine Lösung vorschlagen, stellen Sie sicher, dass es ist, was der Kunde will. Sagen, # 147-Wenn wir das tun X, Y und Z wird, dass Sie zufrieden? # 148- Dies zeigt dem Kunden, dass Sie nicht nach vorne bewegen, wenn Sie beide einig sind, dass die Situation zu seiner Zufriedenheit gelöst ist.
Eliminate das Problem. Wenn Sie und der Kunde auf die Lösung einverstanden sind, müssen Sie sofort handeln. Sie nichts in die Quere kommen lassen, die Auflösung der Implementierung Sie erreicht haben.
DOKUMENT das Problem. Nachdem Sie Ihre Kundenproblem zu lösen, müssen Sie sie dokumentieren sie wieder geschehen zu verhindern. Dies kann so einfach sein wie Notizen über das Gespräch zu notieren oder mehr formal, wie Sie Ihre Notizen in eine Datenbank eingegeben werden. Auf diese Weise können Sie die Beschwerde verfolgen, pflegen eine Geschichte davon, daraus zu lernen und zu identifizieren und vermeidbare Probleme in der Zukunft zu beseitigen.