Wie zu erholen von Social Media uproars

Als Social CRM Praktiker wissen, können Medien-Websites sehr schnell aus der Hand. Einige Unternehmen bringen die negative Rückkopplung auf sich selbst, und einige sind Opfer der Umstände. Im Folgenden sind Beispiele von Unternehmen, die von Katastrophen erholt und ging auf ihren Kundendienst zu verbessern.

• Comcast: Die 2006 YouTube-Video von der rep Dienst beim Einschlafen auf seine Kunden Couch, während in der Warteschleife mit der Serviceabteilung ist klassisch. Sie können es hier ansehen https://bit.ly/VlqSYM.

  Unnötig zu sagen, wurde Comcast gedemütigt. Die Presse hatte einen großen Tag. Comcast war an einem Scheideweg. Sie hatten entweder ihren Kundenservice zu verbessern oder zu sehen, wie ihre Unternehmen auf eine Folie in Einnahmen nehmen. Die Einsätze waren hoch. Comcast hat sich verpflichtet, öffentlich zu verbessern. So umschreiben die ständige Refrain des ehemaligen Bürgermeisters von New York, Ed Koch, # 147-Wie tun sie # 148?;

  Der American Customer Satisfaction Index im Jahr 2011 zeigt, dass Comcast steigt weiter an und wird einige der Konkurrenten zu schlagen. Die Kunden haben ihren Dienst tatsächlich gelobt. Sie hatten in mehreren Jahren harter Arbeit zu setzen, um sie herum.

  Sie investierten berichtete von zwei Milliarden US-Dollar in den letzten Jahren ihre abgründige Rekord zu überwinden. Sie taten so etwas wie

• Statten Sie ihre Außendienstmitarbeiter mit Handheld-Geräten für eine bessere Kommunikation.

• Legen Sie ein Portal für die interne Fehlerbehebung auf.

• Stellen Sie hören zum Thema Social Media, wie dieser auf Twitter https://twitter.com/comcastcares.

Dell Computer: Ein weiterer Fall ist Dell Computers. Dell Ruf war auf einer Talfahrt. Der Nachweis erfolgte in Form einer Studie der University of Michigan, die Dell Service zeigte, war ein Anlass zu großer Sorge. Beliebte Blogger Jeff Jarvis stimmte mit ein erschütternde Geschichte seiner Bemühungen mit Einzelheiten seiner PC behoben. Social Media begann auf sie Aufnehmen und Medien wie Newsweek bekam auch interessiert.

Genau wie Comcast, hatte Dell eine Entscheidung zu treffen. Sie konnten entweder die Berichte ignorieren oder konfrontieren sie frontal. Sie beschlossen, Maßnahmen zu ergreifen. Eines der Dinge, die sie taten, war, einen Platz auf ihrer Website erstellen, um Anregungen von Kunden erhalten. Das war keine leichte Wahl. Es ist eine sehr öffentliche Art und Weise Kritik zu behandeln.

Aber Dick Hunter, Dell Leiter Kundendienst, wollten sie ernst waren zu zeigen. Als Michael Dell das Unternehmen im Jahr 2007 zu führen zurückkehrten, wurden Anstrengungen beschleunigt.

Also, wie machen sie heute? Kundenbefragungen haben gezeigt, dass Dell wirklich verbessert hat. Sie sind an sozialen Kundenservice verpflichtet, und im Jahr 2010 eröffneten sie ihre Social Media Listening Command Center. Diese Bemühungen weiter, sie verbessern ihren Service durch soziale Kanäle zu helfen.

Denken Sie daran, diese Beispiele, falls Ihr Unternehmen ein PR-Fiasko hat. Sie können aus der Asche steigen. In der Tat, wenn Sie diese Unternehmen fragen, was sie jetzt über diese Vorfälle denken, könnte jeder sagen, das Problem ein wichtiger Wendepunkt für das Unternehmen war.