Customer Experience Mit Mold die & # 147-Perfect Customer & # 148-
Niemand ist perfekt. Aber einige Kunden kommen verdammt nah. Diese sogenannten # 147-perfekten Kunden # 148- in einer Weise verhalten, die Ihr Unternehmen Geld sparen. Zum Beispiel: Angenommen, Sie für ein Versorgungsunternehmen arbeiten. In diesem Fall Ihre # 147-perfekte Kunden # 148- könnte verhalten sich wie folgt:
Er hatte nie das Call Center in Verbindung. Für einige Unternehmen, die Kosten für ein Call-Center laufen kann $ 12 bis $ 15 pro Anruf laufen! Wenn Ihre Organisation Felder Tausende oder Millionen von Anrufen pro Jahr, sogar ein leichter Rückgang bei der Zahl der Kunden in Aufruf kann sparen beaucoup Dollar.
Er würde Selbstbedienungsoptionen, wann immer möglich verwenden. Self-Service-Optionen ermöglichen es den Kunden, Informationen zu finden und Probleme zu lösen, ohne die Hilfe eines Menschen - und damit ohne (oder niedrig) Kosten für das Dienstprogramm.
Er hatte gründete sein Girokonto für die automatische Entnahmen seine Rechnung zu bezahlen. Nicht mehr verspätete Zahlungen! Dies trägt dazu bei Cash-Flow unermesslich.
Er würde wählen Rechnungen elektronisch zu empfangen. Das Versenden von Tausenden von Rechnungen pro Monat über US-Mail kann ein hübsches Sümmchen kosten! Kunden wechseln zu E-Billing Mit spart der Probe Utility-Unternehmen eine Menge Geld.
Er würde saisonale Abrechnung verwenden. Dies würde für eine kalkulierbare monatliche Rechnung im Laufe des Jahres zu ermöglichen. Wenn Kunden ihre saisonalen Abrechnung im Laufe eines Monats beginnen, wenn sie nicht viel Energie verbrauchen, können sie mehr als normal für ein paar Monate zahlen, bis höherer Nutzungs Monaten starten. Dies kann den gesamten Cash-Flow helfen.
Er würde die Installation von Load-Balancing-Geräte in seinem Haus oder Geschäft zu ermöglichen. Dieses Gerät ermöglicht das Dienstprogramm # 147-braun aus # 148- Strombedarf in Zeiten höherer Nachfrage. Auf diese Weise kann das Dienstprogramm mehr Kunden zu bedienen, effektiver, auch in Zeiten hoher Auslastung.
Er würde begrüßen neue Technologien wie Smart Metering. In vielen Fällen, um eine Versorgungsunternehmen neue Technologien an seinen Kunden zu Hause und Unternehmen zu installieren, braucht es die Erlaubnis des Kunden. Erste bedeutet die Erlaubnis, eine gute Beziehung haben. Und eine gute Beziehung mit erfordert, dass eine gute Erfahrung, die zuvor zur Verfügung gestellt wurde!
Er würde ineffiziente Geräte aktualisieren. Es klingt verrückt, aber viele Dienstprogramme nicht wollen, dass ihre Kunden mehr Energie zu verwenden. Vielleicht können diese Unternehmen nicht oder wollen nicht mehr Kapazität zu bauen. Diese Unternehmen müssen ihren Kunden prod Energie zu sparen und so effizient wie möglich sein.
Wenn Sie könnten mehr von Ihren Kunden überzeugen, auch nur eine von ihnen zu zeigen # 147-perfect # 148- Verhalten - zum Beispiel E-Billing mit anstatt entscheiden sich eine Papierrechnung erhalten - die Ergebnisse könnten erheblich sein! Angenommen, dass nur 16 Prozent der aktuellen Kunden E-Rechnung nutzen, während die aktuelle Best-in-Klasse für die ähnlich große Dienstprogramme beträgt 84 Prozent.
Nehmen wir weiter an, dass für jeden Kunden, der die E-Rechnung verwendet, Ihr Unternehmen $ 11 pro Jahr spart. Wenn Ihr Unternehmen von 16 Prozent auf 84 Prozent E-Billing zu bewegen, wäre es eine satte $ 3.470.000 sparen! Natürlich sofort Best-in-Class-Ergebnisse zu erzielen ist wohl unrealistisch.
Doch selbst würde eine erhebliche Kosteneinsparungen darstellen halber Strecke dorthin zu gelangen. Und wenn Sie konnten Kunden davon zu überzeugen, anzuzeigen alle die oben genannten Verhaltensweisen? Ihre Organisation könnte auch zig Millionen von Dollar sparen, je nach Größe!
Wie ändern Sie dieses Verhalten? Einfach. Wenn Sie Kundenerfahrung zu verbessern, dann werden Sie die Qualität und die Stärke Ihrer Beziehung mit dem Kunden zu verbessern. Und wenn Sie das tun, dann können Sie beginnen, das Kundenverhalten in Richtungen zu ändern, dass das Unternehmen mehr Geld verdienen.
Oh, und noch etwas: Die Forschung zeigt, dass Kunden, die eine größere Anzahl von ausstellen # 147-perfect # 148- Verhalten neigen auch deutlich höhere Gesamtkundenzufriedenheit zu haben. Dies macht Sinn, auf einer intuitiven Ebene. Immerhin erhöht sich, wenn Sie den Kunden in mehr Dinge, die Ihre Organisation ist, ihr Engagement Partituren beinhalten.
Offensichtlich, wenn Sie für ein Versorgungsunternehmen arbeiten, Ihre # 147-perfekte Kunden # 148- wird eine andere Reihe von Verhaltensweisen als die in diesem Abschnitt behandelt diejenigen anzuzeigen. Genau zu bestimmen, was diese Verhaltensweisen sind, versammeln sich eine Gruppe von relativ ältere Menschen aus einem breiten Querschnitt von Unternehmen und sie bitten, diese Frage:
Wenn wir unseren Kunden bekommen könnte in einer Weise zu verhalten, die unser Unternehmen mehr Geld verdienen würde (entweder weil die Kunden billiger wäre zu dienen, oder weil sie ausgeben würden mehr), was möchten wir sie zu tun oder nicht zu tun?
Vor kurzem wurde diese Frage bei einem Telekommunikations Client leitenden Angestellten gestellt und ausgegraben mehr als 45 verschiedene # 147-perfekte Kunden # 148- Verhalten. Wenn die Kosten für jede dieser Verhaltensweisen dann bestimmt wurde, entdeckt der Kunde eine zusätzliche 8 Millionen $ erzielbaren Kosten Dollar. Unnötig zu sagen, war der CFO sehr glücklich!
Eine solide Kundenerlebnis-Strategie ergibt positiven Nutzen auf beiden Seiten der Gewinn- und Verlustrechnung. Auf der einen Seite, engagierte und zufriedene Kunden sind eher mehr und andere beziehen sich auf die Sie kaufen, und sind weniger wahrscheinlich zu einem Wettbewerber zu wechseln. Auf der anderen Seite, nachdenkliche Erfahrung Design, mit dem Ziel der Veränderung der Kundenverhalten getan, können Sie niedrigere Betriebskosten in kundenorientierte Prozesse helfen.