20 Fragen Sie Ihre eigene Kundenerfahrung Diagnose zu beginnen
Die Mehrheit der Kunden-Erfahrung Probleme ergeben sich in einem der vier folgenden Bereichen: Personal, Prozesse und Technologien, Kunden und Finanztitel. Aus diesem Grund sind die folgenden Fragen, die Erfahrungen Ihrer Kunden beziehen können entsprechend kategorisiert werden.
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5 Fragen zu Personal
Haben Sie klar die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden in einer Art und Weise zu erhalten, wollen artikuliert, dass alle Mitarbeiter verstehen können?
Mieten sind Sie die besten Grund Kundenservice Merkmale, wie Wärme, Empathie, Optimismus, Detail Orientierung und Teamarbeit?
Rekrutieren Sie neue Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Kundenerfahrung Sie wollen liefern?
Haben Sie Ihre Profil bestehende erfolgreiche Mitarbeiter mit Kundenmerkmale zu identifizieren, die in der Organisation arbeiten?
Wenn sie die Wahl etwas von Ihrer Organisation zu stehlen, würde Ihre Konkurrenten wählen Sie Ihre Leute?
5 Fragen zu Prozessen und Technologien
genug Zeit Sie Ihre Prozesse geben den Mitarbeitern zu hören, zu diagnostizieren und individuelle Kundenprobleme zu lösen?
Kann ein Kunde Presse 0 jederzeit in Ihrem Interactive Voice Response (IVR) System zu einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen?
Sie Ihre kundenorientierte Systeme übergeben Sie die notwendigen Kundeninformationen und Daten von Berührungspunkts zu Berührpunktdichte, so dass ein kontinuierlicher Dialog mit den Kunden können über den gesamten Kunden Reise aufrecht erhalten werden?
Haben Sie eine gute Auswahl an Führungs- und Verzögerungskunden Performance-Metriken in Bezug auf die Verwendung Ihrer Prozess- und Technologie haben?
Sind alle Ihre Schlüssel kundenorientierten Prozesse mobil aktiviert?
5 Fragen zu Ihren Kunden
Wissen Sie, was die Erwartungen Ihrer Kunden sind von Ihrem Service, Produkt und Marke?
Sie Kunden-Feedback auf Ihre wichtigen Kundenberührungspunkte Sie proaktiv zu erbitten?
Haben Sie sofort auf Kundenbeschwerden und Bedenken reagieren, egal, was Kanal wird verwendet, um mit Ihnen zu kommunizieren?
Haben Sie kartiert Ihr alle Kundenkontaktpunkte?
Weißt du, wer # 147-Besitzer # 148- jeder Kunde Touchpoint in Ihrem Unternehmen - die für die Verbesserung der es zuständig und verantwortlich ist?
5 Fragen zu Finanzen
Haben Sie eine Liste erstellt von # 147-perfect # 148- Kundenverhalten?
Haben Sie arbeitete mit Ihrem CFO oder Finanz Team Elemente Ihrer Rückkehr auf die Kundenerfahrung (ROCE) Modell zu identifizieren?
Wissen Sie, alle mit schlechten Service in Ihrer Organisation damit verbundenen Kosten - zum Beispiel Kunden Lossagung, Churn, Rückkäufen, Annullierungen und Nichtverlängerung?
Haben Sie die Kosten berechnet einen neuen Kunden im Vergleich zu den Kosten zu erwerben, eine bestehende zu behalten?
Haben Sie festgelegt, was Lossagung Prozentsatz der Kunden für den preisbezogenen Fragen im Vergleich zu Service-Fragen ist?