Key Customer Metrics
Sie brauchen mehr als einen Blick auf hohem Niveau Ihre Chief Financial Officer (CFO), um Ihre Denkweise über Kundenerfahrung zu schwanken. Sie müssen auch ein paar harte Fakten über Kundenerfahrungen in der eigenen Organisation.
In erster Linie wollen Sie vermitteln, wie Ihre Kunden Sie bewerten auf drei wichtige Kennzahlen. (Beachten Sie, dass diese Bewertungen aufzulesen durch regelmäßige Kundenbefragungen durch. Idealerweise sollten diese mindestens vierteljährlich auftreten, obwohl häufiger Feedback ermöglicht es Ihnen, Kundenprobleme schneller zu adressieren.)
Likelihood zu empfehlen: Dieser misst, wie wahrscheinlich ein Kunde ist Ihr Unternehmen an Freunde oder Kollegen zu empfehlen. Kunden, die mit einem hohen Rating reagieren gehören zu Ihren treuesten. Nicht nur, dass sie im Grunde Ihnen kostenlose Werbung, wenn sie Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen, aber sie sind auch weniger wahrscheinlich, dass über Sie negatives Feedback auf Ihrer Website oder auf Social Media zu teilen.
Likelihood zu einem Wettbewerber zu wechseln: Dies zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde sein Geschäft woanders zu nehmen. In diesen Tagen können Kunden wechseln von Ihnen zu Ihrem Konkurrenten mit dem Klicken einer Maus. Das macht Ihre Bemühungen um den Kunden noch wichtiger zu halten! Es dauert nur eine schlechte Erfahrung entfernt, einen Kunden zu fahren. . . und wenn ein Wettbewerber reagiert, indem er diesen Kunden mit einem ausgezeichneten Kundenerlebnis, seien Sie versichert, wird er noch weniger wahrscheinlich an Sie zurück.
Likelihood Rückkauf: Dies zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde von Ihnen wieder zu kaufen ist. Wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen hat, wird dieser Kunde viel eher bereit sein, wieder von Ihnen zu kaufen!
Indem sie sich diese drei Kennzahlen bieten einen guten Hinweis darauf, wie Sie Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen fühlen. Aber sie bekommen noch interessanter, wenn Sie Verknüpfungen zwischen diesen und anderen Maßnahmen beginnen zu finden, wie zum Beispiel Kundenerfahrung insgesamt. Nach allem, was treibt eine Bereitschaft des Kunden Ihr Unternehmen auf andere zu beziehen? Ja, Sie haben es erraten: eine große Kundenerfahrung.
Es gibt eine starke positive Korrelation zwischen einem Gesamterlebnis des Kunden und wie hoch sie zählt eine Organisation auf diese drei Kennzahlen. Anders ausgedrückt, wenn Sie Kundenerfahrung zu verbessern, können Sie auch verbessern Wahrscheinlichkeit zu empfehlen und die Wahrscheinlichkeit zu erwerben, und Sie verringern die Wahrscheinlichkeit, zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Dies ist eine große Sache. Warum? Denn das ist die Art von Informationen, die die Aufmerksamkeit Ihrer CFO und CEO greifen kann. Schließlich wissen sie in Dollar und Cent, was es bedeutet, für einen Kunden Ihr Unternehmen an einen Freund zu verweisen, auf nicht wechseln Sie zu Ihrem Konkurrenten, und wieder von Ihnen zu kaufen - ohne die Kosten der zusätzlichen Marketing-Dollar.