Business Efficiency: Umfrage Mitarbeiter und Kunden
Wenn Sie bereits entschieden haben, Ihre Kunden zu überblicken und Sie diesen Artikel lesen, um herauszufinden, was anderes zu tun, die Effizienz zu steigern, nicht dort anhalten. Die Bedeutung der Vermessung Kunden ist offensichtlich für die meisten jedoch Unternehmen-, auch eine Mitarbeiterbefragung ein wesentlicher Bestandteil des Vermessungsprozesses ist.
Es empfiehlt sich, Ihre Kunden und Mitarbeiter zu überwachen gleichzeitig (oder zumindest nicht zu weit voneinander entfernt), da oft die Probleme, die direkt von Ihren Mitarbeitern beschriebenen Situationen korrelieren in Ihre Kundenreaktionen ans Licht kommen.
Zum Beispiel in einer Umfrage für ein Software-Unternehmen durchgeführt, die Mehrheit der Kunden berichtet Unzufriedenheit mit der Art, wie sie behandelt wurden, als sie an den technischen Support genannt.
In der entsprechenden Mitarbeiterbefragung, beschwerte sich mehrere Mitarbeiter des technischen Supports, dass ihre Gesprächszeiten überwacht, so eng waren, dass sie unvollständige Antworten auf einen Kunden zu geben, unter Druck gesetzt fühlten, so dass sie auf die nächste Anrufer bewegen konnte. beide Seiten des Problems Durch die Beobachtung, konnte das Unternehmen einige sofortige Veränderungen zum Besseren zu machen.
Wie oft Ihre Kundendienst zur Messung der Effizienz hängt davon ab, wie häufig Informationen aktualisiert wird, gekoppelt mit, wie zur Verfügung Mitarbeiter und Kunden eingegeben wird. Zum Beispiel können Sie automatisch das Datum und die Uhrzeit der einzelnen Kundendienst Transaktion aufzunehmen, um eine Vorstellung von der durchschnittlichen Durchlaufzeit zu bekommen, und von irgendwelchen Spitzen und Täler durch den Tag.
Um Auflösungsleistung zu verfolgen, sollten Sie täglich um diese Informationen zu erfassen. Sie können aber wollen Mitarbeiter Umfrage nur einmal oder zweimal im Jahr, da Sie in diesem Fall suchen nach Möglichkeiten, Leistungsverbesserungsprozesses, und daher selten diese Art von Informationen sammeln können.
Eine gute Faustregel ist, die Häufigkeit der Messung zu definieren, wie diktiert, wie schnell Sie reagieren und anpassen oder den Kundenserviceprozess zu korrigieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern gemessen wird.