Was Ihre Operations-Management benötigt ein qualitativ hochwertiges Produkt zu machen
Wenn Qualität für die Betriebsführung der Beurteilung, die erste Frage brauchen, ist zu fragen, # 147-Was für ein Qualitätsprodukt? # Ist 148- Nur Ihr Kunde kann diese Frage zu beantworten, weil die Qualität ist, was der Kunde sagt, es ist. Ein Qualitätsprodukt bedeutet, verschiedene Dinge für verschiedene Menschen und Erwartungen unterscheiden sich von Produkt zu Produkt.
Wenn potenzielle Kunden bitten, eine Qualität Auto zu definieren, zum Beispiel, Sie eine Reihe von Antworten zu erhalten, die von # 147-A Qualität Auto beginnt jedes Mal, bekommt gute Benzinverbrauch und einen hohen Sicherheitsstandard # 148- bis # 147-A Qualität Auto geht von 0 bis 60 in 4,5 Sekunden und hat ein schlankes Design # 148.
Was die Sache noch schwieriger ist, dass Kunden, zusätzlich zu den unterschiedlichen Anforderungen an die Qualität hat, wahrzunehmen und zu jeder dieser Dimensionen unterschiedlich definieren. diese Wahrnehmungen in Metriken Drehen, dass ein Betriebsleiter auf agieren kann, ist eine der heikelsten Teile Qualität zu verwalten. Die falsche Messwerte können auf die Verbesserung der Aspekte eines Produktes zu viel vergebliche Mühe führen, dass der Kunde nicht Wert hat.
Zum Beispiel, wenn ein Autohersteller die falsche Metrik (misst den falschen Aspekt) nutzt seine Pickup-Truck der Beschleunigung zu beurteilen, dann ihre Versuche, um diese Funktion zu verbessern, wird fehlgeleitet und verschwendet werden. Durch die Suche nach einer Metrik, die die Erwartungen der Kunden übereinstimmt, könnten sie beginnen Fortschritte zu machen, um die Qualität dieser Art von Fahrzeug zu verbessern.
Darüber hinaus hat der Kunde nicht in der Regel die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung durch eine einzige Metrik definieren. Stattdessen Qualität wird in einer Reihe von Dimensionen definiert. Laut David Garvin von der Harvard Business School, das sind die Attribute, die Kunden am häufigsten die bei der Qualität zu definieren:
Performance: Die primären Betriebseigenschaften, wie vom Kunden wahrgenommen wird. Gemeinsame Leistungsmetriken für ein Automobil sind Meilen pro Gallone (MPG) und die Zeit von 0 bis 60 Meilen pro Stunde zu beschleunigen. Leistungsmerkmale können oft in Konflikt geraten, weil verschiedene Kunden verschiedene Faktoren zu schätzen wissen.
Eigenschaften: Die sekundären Betriebseigenschaften oder die # 147-Glocken und Trillerpfeifen. # 148- Dies sind die Eigenschaften, die den Kunden überraschen. Eigenschaften oft entwickeln und primären Betriebseigenschaften werden - zum Beispiel, Anti-Blockier-System, das einmal Features auf einem Auto betrachtet wurden, sind heute Standard und ein Teil der Leistungsqualität berücksichtigt.
Zuverlässigkeit: Diese Dimension gibt an, wie oft die Produktfehlfunktionen und liefert nicht auf Leistungserwartungen. Für ein Automobil ist, die Zuverlässigkeit der Regel bestimmt, wie oft das Auto zurück an den Händler gehen müssen, um Probleme zu beheben. Aber die Kundenwahrnehmung spielt auch eine Rolle. Wenn ein Autohersteller fast seine Macht Schlösser macht unhörbar und Kunden dies nicht gefällt, können sie es ein Defekt in Betracht ziehen.
Haltbarkeit: Wie lange das Produkt akzeptable Service. In der Automobil-Bedingungen, # 147-Do ich im Fahrzeug handeln, wenn die Garantie abgelaufen ist oder daran festhalten, weil es mich wahrscheinlich überdauern # 148?;
Ästhetik: Wie das Produkt sieht, fühlt und hört sich. Einige Arten von Produkten, einschließlich Autos und Computer, verkaufen oft besser rein basierend auf Aussehen.
Sicherheit: Das Risiko von Schäden oder Verletzungen aus der Verwendung des Produkts. Sicherheit bezieht sich auf die Gefahr, dass das Produkt richtig sowie die Risiken bei der Verwendung es, für die in einer Weise verbunden sind mit ihm nicht ausgelegt ist. Wie das Auto in der Regierung Crashtests durchführt, ist ein wichtiger Aspekt für viele Kunden.
Conformance: Wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt seine Design-Standards während der tatsächlichen Verwendung durch den Kunden. Für Autos ist ein gutes Beispiel für eine Konformitätsbedingung beworben MPG gegenüber MPG vom Kunden tatsächlich erlebt. Nur wenige (wenn überhaupt) Treiber tatsächlich bekommen den gebuchten MPG, weil die Spezifikation unter idealen Fahrbedingungen mit einem professionellen Fahrer erhalten wurde.
Bei anderen Arten der Produktion, können die Konformität in der Fabrik getestet werden. Die Konformität Metrik kann von entscheidender Bedeutung sein, weil die Firma oft die auf diesen Metriken Produkt wirbt, und wenn das Produkt nicht, ist der Kunde enttäuscht.
Intaktheit: Wie gut wird das Produkt nach dem Verkauf gewartet. Dieses Attribut bezieht sich auf die Geschwindigkeit, Kompetenz und Freundlichkeit des Kundendienstes sowie auf, wie das Produkt wurde entwickelt, Service aufzunehmen, wenn eine Störung auftritt.
Wahrgenommene Qualität: Wie die Öffentlichkeit wahrnimmt, um die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, die den Ruf eines Unternehmens auf dem Markt auswirkt. Markentreue ist ein mögliches Ergebnis der empfundenen qualitäts- viele Pickup Besitzer stark entweder einen Chevy oder einen Ford bevorzugen, und die meisten sind Stammkäufer. Ein wichtiger Punkt, um die wahrgenommene Qualität ist, dass Studien zeigen, eine Marke es viel mehr zu verlieren schnell, als es zu erwerben.
Diese Attribute von Qualität bieten eine gemeinsame Sprache für ein Produkt zu bewerten. Sie können jedes Produkt in dieser Richtung zu messen und zu vergleichen. Und der Schlüssel zur Entwicklung von Qualitätsprodukten ist, zu wissen, was die Kunden erwarten und Identifizierung umsetzbare Metriken für Verbesserungen auf diesen Erwartungen beruhen. Erreichen Sie die Marketing-Abteilung des Unternehmens zuverlässige Informationen über diese Datenpunkte zu sammeln.