11 Schlüsselkundenerwartungen
Kunden. Eines Tages, sie sind völlig zufrieden mit Ihrer Produktlinie und Kundenservice. Der nächste? Sie sind Notwasserung Sie für jemanden neu. Ihre Erwartungen ändern, scheinbar jeden Tag! Es sei denn, Ihr Ziel ist die Kundenerfahrung zu töten, müssen Sie mit diesen Wechsel zu halten - oder, genauer gesagt, steigt - Erwartungen. Na und machen Kunden erwarten? Hier sind nur ein paar Beispiele für die Erwartungen der Kunden - zumindest für den Moment.
Geschwindigkeit: Die meisten Kunden wollen nicht eine Tonne Zeit zu nehmen, zu entscheiden, was zu kaufen. Sie überprüfen mit ihren Freunden und Anhängern auf Social Media und vielleicht tun Forschung auf ein paar Webseiten schreiben ihre Entscheidung zu treffen. Und sobald ihre Entscheidung getroffen wird, wollen sie in der Lage sein, den Abzug zu ziehen. . . schnell. Verwenden Sie keine Hindernisse in Ihrem Kauferlebnis vorstellen!
Authentizität: Die Kunden wollen keine Spiele, keine Gimmicks, und keine feinen Druck. Sie wollen gerade sprechen - kein Köder und Schalter. Das bedeutet, dass alle Ihre Berührungspunkte (Website, Geschäfte, usw.) müssen die gleiche Echtzeit-Informationen zu verwenden. Oh - und nicht konfigurieren Sie Ihre Standardeinstellungen der Verbraucher zu betrügen. Und lügen nicht auf sie, weil sie werden es herausfinden.
Pflege: Wenn nur die Kunden eine Transaktion wollen, werden sie online kaufen. Für alles andere bevorzugen sie wahrscheinlich wie Menschen behandelt zu werden. Wie Sie, haben die Verbraucher Gefühle, Emotionen und Träume. Sie nicht, sie in eine Person drehen oder ein Segment. Ziel oder zu quantifizieren sie nicht.
Wissen: Wenn jemand ein Kunde von Ihnen seit Jahren gewesen ist, dann sollten Sie das wissen. Sie sollten wissen, was sie von Ihnen gekauft hat und sich daran erinnern, wenn sie mit einer Frage oder für Service-Anrufe in. Ihre Loyalität zu Ihnen wert ist zumindest einige Anerkennung. Sie Ihre Kunden für Sie? Wenn ja, wissen sie und ihnen zeigen.
Verfügbarkeit: Die Kunden werden mit Ihnen in Verbindung - ob per SMS, Telefon, Post, E-Mail, tweet, Facebook-Nachricht oder persönlich - wenn es bequem ist für Sie, nicht für dich. Sie kümmern sich nicht um Ihre Betriebsstunden. Sie erwarten, dass Sie sich immer auf und hören sein. Erwarten Sie nicht, Ihre Stunden Verfügbarkeit von 09.00 Uhr bis 16.00 Uhr zu begrenzen, wenn Ihre Kunden von 8.00 bis 17.00 Uhr arbeiten!
Einfachheit: Leute mögen nicht, Anweisungen zu folgen. Wenn Sie Kunden etwas tun wollen, machen den Prozess so einfach, so klar, so intuitiv klar, dass sie in der Lage sein wird, den Weg zu gehen Sie wie leicht angelegt haben als Wasser, um die Talsohle findet. Erwarten Sie nicht, die Verbraucher zu denken!
Unmittelbarkeit: Die Kunden wollen es jetzt, es sei denn, sie wollen es später, in welchem Fall sie es zu einem bestimmten Zeitpunkt wollen, an einem bestimmten Ort, mit einem Aufruf, genau zu überprüfen, wenn Sie also nicht vergessen sie.
Rezeption: Psst. Hör auf zu reden. Seien Sie ruhig und hören. Dann Tu etwas mit dem, was sagen Sie Ihren Kunden. Wenn Sie Fragen stellen müssen, hören auf ihre Antwort. Und fragen Sie nicht zu viele Fragen auf einmal. Kunden mögen nicht abgefragt wird. Schließlich darüber im Klaren sein, was Sie mit den Informationen, die Sie sammeln tun werden. Ihre Kunden Standardposition ist, dass Sie ihre Informationen missbrauchen werde. Überzeugen sie anders.
One-Stop-Shopping: Sie nicht Kunden mischen um von Abteilung zu Abteilung. Sie kümmern sich nicht über Ihre Organisationsstruktur, die Ihre Politik, oder wer die wirklichen Einfluss im Unternehmen. Sie kümmern sich um ihre Fragen beantwortet bekommen und ihre Anliegen angesprochen - vorzugsweise durch die erste Person, die sie sprechen, nicht den fünften Platz.
Gutes Design: Die Kunden schätzen schönes Design, auch wenn sie nie so sagen. Niemand will etwas zu kaufen, die nicht gut funktioniert.
Probleme lösen: Wenn etwas schief geht, müssen die Kunden es befestigt ist, richtig befestigt, und nun behoben.