Business Effizienz und Zeitziele
Wenn Sie die Effizienz Ihres Unternehmens und die Zeit denken, über die Ziele in Bezug auf Kundenservice, denken die meisten Menschen sofort: # 147-On-time-Lieferung! Na sicher! Was gibt es sonst noch? # 148- Aber, wie Sie sehen werden, Zeit Ziele für den Kundendienst über das hinausgehen auf Zeit nur zu liefern.
Effizienz im Zusammenhang mit der Lieferung auf Zeit ist nur ein Aspekt. Denken Sie über jede Aktivität mit dem Kundenservice verbunden sind, von der ersten Anruf oder Web-Kontakt durch Ausgabe Definition, Auflösung, Bestätigung und Abschluss.
Jede dieser Aktivitäten, zusammen mit Dutzenden mehr im Zusammenhang mit Kundendienst, hat eine Zeitziel in Bezug darauf, wie schnell sie werden erkannt und angesprochen, oder wie lange die Kunden warten müssen bedient werden, oder wie lange es dauert, eine Anfrage zu vervollständigen.
und die richtige Anzahl der Tore - - Die folgenden Richtlinien können Sie die richtigen Kundendienst Ziele helfen wählen für Ihre Organisation:
Wählen Sie zwei bis drei Tore zu konzentrieren. Man kann nicht alles auf einmal tun - zumindest nicht gut - und Sie können Ihre Mitarbeiter, auch nicht erwarten. Der Versuch, nur ein paar Tore zu einem beliebigen Zeitpunkt zu beenden. zu viele Ziele setzen verdünnt die Bemühungen von Ihnen und Ihren Mitarbeitern und in einem vollständigen Zusammenbruch im Prozess führen kann.
Wählen Sie die Ziele mit der größten Relevanz. Bestimmte Ziele bringen Sie viel näher Ihre Vision zu erreichen als andere Ziele tun. Weil Sie nur so viele Stunden in Ihren Arbeitstag haben, macht es deutlich sinnvoll, Ihre Bemühungen auf wenige Ziele zu konzentrieren, die den größten Profit und nicht auf einer Schiffsladung von Zielen mit relativ weniger Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
Konzentrieren Sie sich auf die Ziele, die am ehesten zu Ihrer Organisation Mission binden. Sie können sich auf Ziele zu nehmen versucht sein, die anspruchsvoll sind, interessant und lustig, aber zu erreichen, die von Ihrer Organisation Mission weit entfernt sind. Tun Sie es nicht. (Zumindest nicht, ohne anzuerkennen, dass sie von Ihrer Mission entfernt sind.)
Sie regelmäßig die Ziele überdenken und bei Bedarf aktualisieren. Business ist alles andere als statisch, und Ihre Ziele regelmäßig Bewertung ist wichtig, um sicherzustellen, dass sie immer noch relevant für die Vision, die Sie erreichen wollen. Setzen Sie in Quartals- oder Jahresmitte Überprüfung Pläne. Wenn die Ziele wichtig bleiben, groß - weitermachen. Wenn nicht, treffen sich mit Ihren Mitarbeitern für deren Erreichung der Ziele und die Zeitpläne zu revidieren.
Vermeiden Sie zu viele Ziele in Ihrem Eifer zu schaffen, so viele Dinge wie schnell erledigt zu bekommen, wie Sie können. Zu viele Ziele können Sie überwältigen - und sie können Ihre Mitarbeiter auch überwältigen. Sie sind viel besser einige bedeutende Ziele zu setzen und dann Ihre Bemühungen konzentrieren sich auf sie zu erreichen.
Vergessen Sie nicht, dass das Management nicht von einem großen Erfolg nach dem anderen gemessen wird. Stattdessen geht es um Begegnung erfolgreich täglichen Herausforderungen und Chancen - langsam, aber unausweichlich die Organisation in den Prozess zu verbessern.
Für Kundendienst Ziele, dann denken Zeit Ziele in der Sprache des Kunden zu definieren, und was sie schätzen. Der eigentliche Schlüssel ist, die Effizienz in diesen Schlüsselprozesse und Strategien zu entwickeln, die vor allem auf diese Ziel zu liefern.
Wenn beispielsweise # 147-rechtzeitige Antwort auf meine Frage auf den ersten Aufruf # 148- ist ein wichtiger Kundendienst Ziel, dann sollten Sie Systeme und Prozesse haben, die Ihren Kundendienstmitarbeiter ermöglichen, zeitnah zu reagieren, mit all den erforderlichen Informationen, die für eine erfolgreiche Antwort auf den ersten Anruf.
Sie können schnell sehen, dass Sie Notwendigkeit, mit Kosten zu implementieren, um zu entwerfen kreative, innovative Wege zu balancieren müssen, die eine große Resonanz ermöglichen, während Kosten effektiv zu verwalten. Seien Sie vorsichtig, Prozesse und Systeme entwerfen, die die gewünschte Reaktion ermöglichen kann, aber zu einem kostspie Preis.
Denken Sie an die Art und Weise Ihr Unternehmen reagiert derzeit auf Kundendienstanforderungen. In der heutigen Web-basierte Business-Umfeld, ganze Unternehmen kaufen und verkaufen Produkte und Dienstleistungen in einer komplett virtuellen Umgebung unter Verwendung von Web-basierte Software und Systeme Produkt- und Serviceinformationen, Bestellungen aufnehmen und Zahlung, Sendungen verfolgen, zur Verfügung zu stellen, und den Empfang bestätigen - auch zu Spur Kundenservice Fragen selbst.
Können Sie auf diese und andere Technologien nutzen eine bessere, effizientere Kundendiensterfahrung zu ermöglichen?
Seien Sie hier vorsichtig sein. Sie müssen die Kundendienst Ziele immer daran denken, und sicher sein, sie nicht im Namen von Kosteneinsparungen zu gefährden. Wenn die Benutzerfreundlichkeit oder Herzlichkeit von entscheidender Bedeutung für Ihre Kunden ist, möchten Sie jede Transaktion vorsichtig die Automatisierung zu sein. Aktivieren Sie stets Konnektivität zu einer lebenden Person, die Hilfe anbieten können. Es kann mehr kosten, aber sorgt dafür, dass Ihre Prozesse stehen im Einklang mit Ihren Kundendienst Ziele.