Messen Customer Service Efficiency

Also, was bestimmt, Leistungsfähigkeit in Ihrem Unternehmen so weit wie Kundenservice? Sich Ziele zu setzen, die genau beschreiben, was Sie auch passieren soll, beinhaltet die Messung, ob diese Ziele erreicht werden.

Wenn Sie eine Bestellung zu bestätigen rufen, möchten Sie eine Bestätigung innerhalb einer Minute oder weniger. Wenn Sie online gehen, wollen Sie einfach, Ein-Klick-Bestätigung-Fähigkeit. Noch besser wäre es, wollen Sie eine E-Mail Ihre Bestellung proaktiv bestätigt, wenn es versendet wird, wenn Sie es erwarten können, und Sie von irgendetwas zu sagen, dass Sie Ihre Bestellung zu verzögern oder zu beeinflussen kommt. Kein Problem, nicht wahr?

Für ein Unternehmen, Effizienz bedeutet auch einfache, effektive Systeme Kunden zu ermöglichen, diese Fähigkeit zu haben. Also, wie Sie messen Sie den Kundendienst Effizienz?

Beginnen Sie, indem man bedenkt, was dem Kunden wichtig ist, in Bezug auf Service: Zuverlässig, empfänglich, aktuelle Antworten in den Sinn kommen, zusammen mit einfachen, effektiven und einfach zu bedienende Tools zur Selbsthilfe. Dies ist leicht, sich vorzustellen, denn jeder ist jemand Kunden. Sie wollen, dass diese Dinge von den Unternehmen kaufen Sie Produkte und Dienstleistungen von und die Interaktion mit häufig.

Diese Arten von Eigenschaften sind, was Key Performance Indicators genannt werden, oder KPIs. Sie zeigen an, ob der Dienst auf einem gewünschten Niveau durchgeführt wird, wie speziell gemessen an festgelegten Zielen oder Ziele.

Zum Beispiel, Aktualität in Reaktion ist ein KPI, die durch die Verfolgung der Prozent der Vorfälle gemessen werden können, die eine Antwort innerhalb von 24 Stunden hatte. Einfache Bedienung und Einfachheit kann bei der Verfolgung der Anzahl der Bildschirme und Klicks eine Anforderung abzuschließen erforderlich gemessen werden. Auflösung kann durch Tracking-Probleme oder Fragen innerhalb von zwei Tagen aufgelöst gemessen werden, oder durch das Verfahren der Auflösung.

Wie Sie sehen können, können KPIs unterschiedliche Weise gemessen werden, abhängig von den Kunden-Service-Ansatz und die Ziele der Organisation. Nachdem Sie die vom Kunden definierten Maßnahmen identifiziert haben, dann können Sie die Richtlinien, Prozesse und Systeme überprüfen, die Sie eingerichtet haben, diese Ziele zu ermöglichen, um zu bestimmen, wie effizient sie sind.

Prozesse, die für schnelle Reaktion und Lösung bieten kann in Hinblick darauf, wie viel Aufwand gemessen werden wurde für jede Interaktion mit dem Kunden erforderlich ist, oder Dollarwert abzurechnen, oder durch Prozent eskalierte für die Auflösung. Die interne Effizienzmaßnahmen wäre am besten gewählt werden, um die Leistung gegen die wichtigsten Business-Performance-Kennzahlen darstellen, wie Kosten, Ressourcen, Zeit und alle operativen Kosten und / oder Kapitalinvestitionen erforderlich.