Kontrolle Qualität Charts Sie sollten für die PMP-Zertifizierung Prüfung wissen

Um die Qualität des Projekts zu steuern, sollten Sie wissen, wie Sie einige Diagramme für die PMP-Zertifizierung Prüfung zu verwenden. Viele der Werkzeuge in diesem Prozess sind am einfachsten zu verstehen, wenn man sie in einer festen, berechenbaren, sich wiederholende Umgebung anwenden möchten.

Flussdiagramme

Stellen Sie sich vor Karen ist Ihr Projektmanager und entdeckt sie einige Probleme mit ihrem Projekt. Nach der ersten Überprüfung von Zufriedenheitsbefragungen ermittelt Karen, dass die größte Quelle der Unzufriedenheit Zentren um auf die Anrufe beim Help Desk, so entscheidet sie dort ihre Analyse zu starten. Das erste, was sie tut, ist ein Flussdiagramm des Prozesses zu entwickeln, die der Anrufer durchgeht, wenn die Help-Desk-Aufruf.

Flussdiagramme sind ein guter Weg, wo in den Prozessprobleme auftreten könnten, zu identifizieren.

Karen identifiziert zwei Bereiche betreffen:

• Es gibt keine zugewiesenen Spezialisten für Internet-Konnektivität. Wenn die Hardware oder Software-Spezialisten beschäftigt sind, richtet sich niemand die Internet-Anrufe. Nicht alle Hardware- und Software-Experten haben Netzwerk Know-how mit dem Internet zu verbinden.

• Wenn der Anruf nicht innerhalb von drei Minuten beantwortet wird, wird der Anrufer gebeten, eine Nachricht für einen Rückruf zu verlassen. Die Kunden wollen keine Callback sie ihre Probleme sofort gelöst werden soll.

  

Histogramme und Pareto-Diagramme

Das nächste, was Karen tat, war die Informationen aus der Umfrage IT-Abteilung verwenden, um die Gründe für die Unzufriedenheit Rang. Sie begann, indem ein Histogramm erstellen, die Balken verwendet die Anzahl der einzelnen Ursache der Unzufriedenheit geprüft zu demonstrieren.

Dann rangiert sie diese, um eine Verwendung Pareto-Diagramm, die eine bestimmte Art von Histogramm Häufigkeit des Auftretens geordnet, die zeigt, wie viele Ergebnisse jeder identifizierten Ursache erzeugt. Beachten Sie, dass das Pareto-Diagramm eine Linie hat, die den kumulativen prozentualen Anteil von Defekten verfolgt. Die linke Seite vertikale Achse zeigt die Anzahl der Defekte. Die rechte Seite vertikale Achse zeigt die kumulativen Prozent der Defekte.

Ein Pareto-Diagramm wird manchmal in Verbindung mit der referenzierte # 147-80 / 20-Regel, # 148-, die besagt, dass 80% der Probleme von 20% der Ursachen kommen.

Basierend auf dem Histogramm, war es klar, dass Karen die Frage der Menschen in der Warteschleife sein zu adressieren benötigt zu lange, und dann Blick auf die Zeit, für die Verbesserung der Menschen zurückzurufen. Wenn sie diese beiden Fragen verbessern könnte, mehr als die Hälfte der Beschwerden würden gerichtet.

Führen Sie Diagramme und Regelkarten

Die Abteilung metrische Anrufe zur Beantwortung ist, dass eine Person, nicht eine Maschine, beantwortet 95% aller Anrufe innerhalb von drei Minuten. Karen beschlossen, eine Run-Chart zu verwenden, die Diagramme die Geschichte und die Variationsmuster, um zu sehen, ob bestimmte Tageszeiten mehr hatten durchschnittlich Haltezeiten als andere.

Das ACD-System kann Berichte für jeden Tag löschte, die das Volumen der Anrufe und die durchschnittliche Haltezeit zeigt. Damit Karen nicht an die Daten für das letzte Jahr aussehen müssen, verwendet sie die Prinzipien der statistischen Stichprobe 20 zufällige Tage im vergangenen Jahr zu wählen.

Die Schwankungen in den Beispieldaten zeigt gemeinsamer Ursache Variation. Mit anderen Worten, man erwarten würde die durchschnittliche Haltezeit aufgrund der Variablen in den Prozess zu variieren. Wenn Karen Unregelmäßigkeiten festgestellt, sie für einen besonderen Anlass aussehen würde, wie jemand zu sein aus krank, ein Software-Upgrade-Installation, einen Urlaub oder ein anderes außergewöhnliches Ereignis.

Als Karen die Daten aus dem Run-Chart analysiert, fand sie, dass die durchschnittliche Haltezeit nur länger als 2,5 Minuten betrug (152 Sekunden). Die längste durchschnittliche Haltezeit betrug 7 Minuten. Der Bereich der Haltezeiten ist von 1 Sekunde bis 10.43 (10 Minuten, 43 Sekunden). Es gab eine deutliche Spitze in der durchschnittlichen Haltezeit, wenn die Leute zuerst bei der Arbeit angekommen.

Haltezeit nahm stetig ab, bis sie versetzt, wenn die Leute vom Mittagessen zurückgekehrt, und es dann stetig den ganzen Nachmittag zurückgegangen, bis Mitarbeiter nach Hause ging.

Karen beschlossen, die Laufdiagrammdaten auf einer Kontrollkarte zu setzen. EIN Kontrollkarte ist eine grafische Darstellung von Prozessdaten über die Zeit und gegen die etablierten Kontrollgrenzen, und dass eine Mittellinie hat, die bei der Erfassung einen Trend der aufgetragenen Werte zu beiden Kontrollgrenze unterstützt.

Regelgrenze. Die Fläche besteht aus drei Standardabweichungen (SD) auf jeder Seite der Mittellinie, oder bedeuten, einer Normalverteilung der Daten auf einer Steuerungsdiagramm aufgetragen, die die erwartete Variation in den Daten widerspiegelt.

Spezifikationsgrenze. Die Fläche, auf beiden Seiten der Mittellinie bzw. Mittelwert der Daten auf einer Kontrollkarte eingezeichnet, die den Anforderungen des Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt. Dieser Bereich kann größer oder kleiner als die Fläche durch die Kontrollgrenzen definiert.

Für Karen, die Grenzen Steuerung zeigt nicht sinnvoll, weil der Prozess deutlich außer Kontrolle geraten ist. Stattdessen entschied sie die vorgegebene obere Grenze und die durchschnittliche Haltezeit zu zeigen.

Von 8.00 bis 10.59 Uhr, die durchschnittliche Haltezeit größer ist als die obere Spezifikation- 13.00 bis 13.59 Uhr, Haltezeiten sind größer als die obere Spezifikation auch.

Mit den Konzepten des Attributs und variable Sampling, Karen kann jede Periode wählen und bestimmen, ob die durchschnittliche Haltezeit die vorgegebene obere Grenze entspricht. Sie kann auch Attribut Sampling verwenden, um zufällig eine Anzahl von Anrufen wählen, um zu sehen, ob jeder Anruf innerhalb der Spezifikationsgrenze ist. Die Metrik ist erfüllt oder nicht erfüllt. Karen können auch variable Probenahme durchzuführen, den Grad zu bestimmen, zu dem ein Ergebnis entspricht.

Sie könnten über die Regel des Seven hören, wenn man über Regelkarten zu sprechen. Die Regel von sieben Staaten, dass sieben Datenpunkte in einer Richtung (nach oben oder unten) oder sieben Datenpunkte auf einer Seite der mittleren Trend zeigen an, dass der Prozess nicht zufällig ist. Dies bedeutet, dass Sie die Messung überprüfen sollten, um festzustellen, ob etwas den Prozess beeinflusst.