Die Schritte eines Kunden Journey
Ein Kunde Reise Karte ist eine Visualisierung der Phasen ein Kunde durchläuft, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eingreift. Bewerben Kundenanalyse, mit einem bestimmten Kundensegment zu starten, und dann von der allgemeinen auf spezifische Details arbeiten:
Wählen Sie eine Person oder ein Segment.
Mit Kunden durch Demografie und Verhalten segmentiert, haben Sie viele der wichtigsten Stücke des Kunden Reise bereit.
Bestimmen Sie die Stufen.
Konstruieren Sie eine Karte um eine Abfolge von Ereignissen, die in einer Zeitleiste passieren. Dies ist in der Regel Aufmerksamkeit, Auswahl Präferenz, Aktion und Loyalität.
Definieren Sie die Schritte.
Konstruieren Sie eine Folge von Hauptschritten der Kunde vom Bewusstsein nach dem Kauf nimmt. Die Schritte werden feiner Segmente körniger die Sequenzen durch die Reise zu beschreiben.
Identifizieren Sie die Berührungspunkte.
Liste der physischen oder digitalen Interaktion Ihre Kunden Erfahrungen während ihrer Beziehung Lebenszyklus mit Ihrem Produkt oder Service: Websites, Sales-Mitarbeiter, zu speichern, TV und Radio-Werbung, Suchmaschinen-Ergebnisse, Direct Mail, E-Mail und Social Media.
Identifizieren von Kundenfragen in jeder Phase.
Stellen Sie Ihre Zielkunden, welche Fragen sie über das Produkt oder eine Dienstleistung. Dies hilft, Handwerk Markenbotschaften, Möglichkeiten für Produktverbesserungen und die Metriken sollten Sie sammeln, um zu bestimmen, wie gut sind Sie jede Stufe Adressierung.
Finden Sie die Schmerzpunkte.
Auf jeder Stufe (Aufmerksamkeit, Auswahl Präferenz, Aktion und Loyalität), zu verstehen, wo der Kunde oder Interessent stößt Barrieren oder Reibung einen Kauf oder wiederholen Sie einkaufen.
Definieren Sie Metriken für jede Stufe.
Geben Sie für Metriken, die bereits in Ihrer Organisation oder von einem Dritten gesammelt werden, oder sie sich zu sammeln.
Identifizieren Sie, wer für jede Stufe in der Reise verantwortlich ist.
Seien Sie sicher, dass jemand ist zu jeder Phase verantwortlich, und im Idealfall jeder Schritt. Verschiedene Disziplinen, von der Produktentwicklung bis zur Vermarktung zu Usability, kennen ihre Domains und Metriken am besten.
Uncover Chancen.
an jedem der Schmerzpunkte Schau als Chance für Innovation und Verbesserung, und zwar nicht nur für die Schadensbegrenzung.
Von Zeit zu Zeit zu überprüfen.
Plan auf Ihrer Reise Karte erneuten Besuch zu sehen, welche Informationen geändert hat und was muss aktualisiert werden.