Sechs Tipps für effizienteres Kundenservice

Hier sind sechs hilfreiche Ideen und Best Practices, um sicherzustellen, dass Sie mit höchster Effizienz arbeiten, wie Sie befriedigen und begeistern Sie Ihre Kunden. In diesen Tagen ist alles, was Sie über hören ist, wie Sie durch das Hören auf den Kunden zu sein kundenorientiertes müssen und das liefern, was sie wollen, wenn sie es mit hoher Zuverlässigkeit zu einem günstigen Preis wünschen.

Buchstäblich Hunderte von Artikeln, Bücher, Blogs und White Papers, ganz zu schweigen von den Tausenden von Meinungen, Perspektiven, Kommentare, und einen Beitrag Seminare werden jedes Jahr auf dem Thema generiert. Glücklich, werden zufriedene Kunden zurückkehren und ihre Gedanken mit anderen zu teilen, die den Unterschied zwischen machen, ob Sie im Geschäft zu bleiben oder nicht.

Doch in all der Aufregung zu bestimmen, wie effektiv Sie werden Ihre Kunden die Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen, sehr wenig tatsächlich konzentriert sich auf, wie rationell Ihre Organisation, um diese hohe Kundenserviceleistung zu ermöglichen, arbeitet.

Doch ineffizient Kundendienst, wenn die Bestellungen oder Beschwerden Adressierung kann und wird ein Unternehmen schneller als jede andere Art von Fehler bankrott. Die Konzentration auf, wie effizient Sie Ihre Kunden bedienen und auf diese Best Practices Kapital ermöglicht es Unternehmen konsequent um wettbewerbsfähig zu sein.

Nehmen Sie einen Top-down-Ansatz

Die meisten Unternehmer, Führungskräfte und leitende Angestellte, wenn Sie gefragt werden, nicken in völliger Übereinstimmung, die hervorragende Kundenbeziehungen der Grundstein für ein erfolgreiches Geschäft. In der abschließenden Analyse, aber was zählt, ist nicht das, was Sie sagen, ist es, was Sie machen. Ein Aktionen kann der Manager stark die Mitarbeiter des Engagement verbessern verbesserten Service zu bieten.

Zum Beispiel ruft Führungskräfte bei einem bekannten Kommunikations-Unternehmen nehmen Beschwerde im Kundendienst einmal im Monat. Sie persönlich Follow-up auf die Anrufe antworten sie, bis die Probleme behoben sind. Dies ermöglicht ihnen, den Puls der aktuellen Themen zu halten und haben ein echtes Verständnis von dem, was ihr Team Erfahrungen auf einer täglichen Basis.

Bitten Sie um Feedback (und es verwenden, tatsächlich)

Viele Unternehmen fälschlicherweise davon ausgehen, dass sie wissen, was ihre Kunden wollen. Eine der ersten und wichtigsten Schritte bei der kundenorientierten immer unternimmt Schritte, um herauszufinden - und nicht nur unter der Annahme, dass Sie bereits wissen -, was Ihre Kunden wollen und erwarten von Ihnen.

Sie müssen herausfinden, ob Sie treffen, und hoffentlich mehr als ihre Erwartungen. Sie können Ihre Finger am Puls Ihrer Kunden Erfahrung durch die Durchführung von Erhebungen und Bildung Fokusgruppen setzen.

Nachdem Sie die Daten zu sammeln und zu analysieren, müssen Sie die Schleife zu schließen, indem Sie entsprechende Erkenntnisse zurück zu den Menschen berichten Sie befragt.

Erziehen Sie alle, überall

Ihre Front-Line-Personal hat die größte Menge an Interaktion mit Ihren Kunden. Viele Male, aber das sind die Arbeitnehmer, die innerhalb der Organisation, die die geringste Menge an Ausbildung erhalten.

In diesem Kontext, Bildung bedeutet formale Klassenzimmer-Stil Ausbildung in dem das Ziel Fähigkeiten und das Bewusstsein in bestimmten Bereichen der Servicequalität als auch zu bauen, ist asany allgemeine Verbesserung Aktivitäten, includingcoaching Sitzungen, Teamproblemlösungs Treffen, und so weiter, dass die Bedeutung von Service in diesen spezifischen Arbeitsplätze "Mitarbeiter zu beleuchten.

Erstellen kundenorientierte Systeme

Häufig, in orientierte Systeme, Systeme, die günstig für das Unternehmen aber ungünstig für den Kunden arbeiten, dienen, auf dem als Drehpunkt ein erfolgreicher Schritt in Richtung zu sein ruht Kunden zentriert. Die Unternehmen müssen bereit sein, diese Systeme zu prüfen und zu ändern, um mehr Kunden in den Mittelpunkt geworden. Bis die inhärenten Probleme mit dem Service, die durch solche Systeme gelöst werden, sind alle Service-Verbesserungen begrenzt.

Die Aussicht auf kundenorientierte Systeme zu schaffen, kann überwältigend sein. Ein Teil des Problems liegt in der verworrenen Netz von Verfahren, Richtlinien und aktuelle Technologie, die die Systeme bilden und dienen als Vorlage für die Art und Weise ein Unternehmen tätig ist. Obwohl offensichtlich unverzichtbar, können diese Systeme helfen oder schaden Ihrer Kunden und Mitarbeiter, je nachdem, wie sie konzipiert sind.

Qualitätsgruppen oder Service-Verbesserung Teams funktionieren gut, wenn Verfahren und Prozesse zu entwickeln. Sie ermächtigen die gesamte Belegschaft das Eigentum an den neuen Verfahren zu nehmen und Prozesse und sorgen dafür, dass Mitarbeiter, die die am nächsten an den Kunden sind und wissen, dass die meisten über die Probleme sind ein integraler Bestandteil der Brainstorming-Service-Lösungen.

Denken Sie daran, dass Änderungen in Prozessen und Technologien Notwendigkeit, auf Kunden- und Mitarbeiter-Feedback basieren. Nachdem Sie Feedback gesammelt haben, können Sie Qualitätsgruppen nutzen die neuen Verfahren und Prozesse zu gestalten.

Entwickeln Sie Konsistenz im Kundenservice

Freundlichkeit, Höflichkeit, Reaktionsfähigkeit und Genauigkeit sind hehren Ziele, aber wie Sie sie erreichen, da sie verschiedene Dinge für verschiedene Menschen bedeuten?

Wenn Sie zehn Leute fragen, was zu einem Kunden Mittel freundlich zu sein, werden Sie mehr als wahrscheinlich erhalten zehn verschiedene Antworten. Sie haben zu quantifizieren Servicequalität durch die Entwicklung von spezifischen, objektive und messbare Service-Standards, die Servicequalität in bestimmte Verhaltensweisen und Handlungen zu übersetzen. Service-Standards eine Grundlage für die objektive Bewertung der Leistung des Personals und die Kohärenz der Behandlung für Kunden auf der ganzen Linie.

Merken: Sie müssen klar Ihren Mitarbeitern kommunizieren, um die Verhaltensweisen, die diese Standards zu erfüllen sind.

Erkennen Sie Exzellenz jede Chance erhalten

In einer Kultur des Unternehmens ist wird anerkannt und belohnt, was, was getan wird. Jedes Erkennungsprogramm muss drei wichtige Elemente haben:

• Eine formelle Anerkennung Programm: Die formelle Anerkennung kann abteilungs-, divisions oder unternehmensweit sein. Es braucht Belohnungen für den Einzelnen oder Teams, die am besten erfüllt angegebenen Servicekriterien zur Verfügung zu stellen. Die Belohnungen können, gehören Bargeld, Kinokarten, Urlaub, Mittagessen mit dem CEO, und so weiter.

• Eine Atmosphäre der informellen Anerkennung: Lässige Kleidung, Alltags Anerkennung der Mitarbeiter, die durch den Manager des spontanen Gesten oft zum Ausdruck gebracht hat, ist die Idee hier. Es kann in Form von Dankesschreiben, Pizza-Partys sein, Kunden kostenlos Briefe teilen, und so weiter. Unterschätzen Sie nie die positive Triebfeder der Anerkennung.