10 Methoden der Kundenerfahrung zu verbessern

Messen, Verwalten und die Kundenerfahrung zu verbessern beinhaltet gute Metriken zu sammeln und sie zu verfolgen. Im Folgenden sind zehn Methoden verwenden, um die Kundenerfahrung mit Websites, mobilen Anwendungen, Software und Hardware und Dienstleistungen zu verbessern.

Wahre Absicht / Stimme der Kunden Studie

Sie können ein erfolgreiches Unternehmen für eine ganze Weile sein, ohne wirklich zu wissen, wer Ihre Kunden sind. Irgendwann macht es allerdings finanziell sinnvoll, die grundlegenden Demographie der Menschen zu verstehen, die zu kaufen, Kauf wiederholen und empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte an Freunde.

Für Unternehmen mit einer starken Web-Präsenz, eine wahre Absicht Studie mit einem Web-Intercept oder auffälligen Link und Umfrage bereit, die Kunden ermöglicht, damit Sie wissen, wer sie sind (Alter, Geschlecht, Beruf, Gehalt) und was sie versuchen (Ziele zu tun, Aufgaben und Interessen). Dies wird wichtige Informationen für nachfolgende Kunden Metriken und Methoden.

Neben Website fängt, sollten Sie auch frühere Kunden zielen auf die gleichen Kernaspekte, die zu verstehen, sie sind und was sie tun oder wollen Sie mit Ihrem Produkt und Unternehmen zu tun. Auf diese Weise setzen Sie sich nicht ausschließlich auf Website-Besucher, die nicht repräsentativ für Ihre Kunden sein kann.

Kundensegmentierung

Alle Kunden sind nicht gleich. Mit Daten aus einer wahren Absichten Studie, Voice of Customer Survey, und anderen Datenquellen, können Sie beginnen zu verstehen, was Ihre Kunden differenziert basierend auf Demografie, Verhalten und Rentabilität. Nicht nur, dass das Segmentieren Kunden sagen Ihnen, wie Sie besser aktuellen Kundendemografie dienen, sondern erlaubt es auch zu entdecken Sie unerfüllte Bedürfnisse und bessere Produkte und Dienstleistungen in der Zukunft liefern.

Persona Entwicklung

Es ist schwer für eine konzeptionelle Gruppe von hypothetischen Kunden zu entwickeln. Eine Person hilft Fokus der Produktentwicklung und Marketing-Anstrengungen auf realen Kundenbedürfnisse und Ziele und nicht nur abstrakt Demographie. Er verkörpert die wichtigsten Merkmale eines Kundensegments durch Hervorhebung ausgeprägten Demografie, Ziele und wichtigsten Aufgaben für Entwicklungsteams.

Personas repräsentieren fiktiven Kunden, sondern sollte von Kundensegmentierung Analysen, ethnographischen Forschung, Umfragen und Interviews erhalten auf realen Daten basieren.

Journey Mapping

Selten haben Kunden aus Perspektive des Kunden einen einfachen linearen Pfad folgen. Ein Kunde Reise Karte hilft Kunden begegnen Problembereiche zu identifizieren, während ein Produkt oder eine Dienstleistung in Eingriff und Verbesserungsmöglichkeiten suchen können. Es kann auch oft disparaten helfen Vereinheitlichung und konkurrierenden Bemühungen innerhalb der gleichen Organisation von verschiedenen Abteilungen mit einem einzigen Dokument vorausgesetzt, dass die gesamte Erfahrung des Kunden-Karten mit einem Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen.

Top-Task-Analyse

Ein Produkt oder eine Website kann nicht alles für jeden tun. Obwohl es von Produkten und Websites unterstützt Dutzende bis Hunderte von Features und Funktionen zu sein, wollen die Kunden in der Regel nur eine geringe Anzahl von Aufgaben zu erfüllen.

Ein Top-Task-Analyse hilft, die wenigen kritischen Aufgaben von der trivialen viele trennen von den Kunden holen ihre wesentlichen Aufgaben haben. Targeting Ihre Bemühungen auf erhebliche Aufgaben und eine solide Erfahrung in der Bereitstellung, wo sie die größte Wirkung hat, bedeutet, mehr zufriedene Kunden und Kunden, die eher bereit sind, zu wiederholen Kauf, Rückgabe und Freunden empfehlen.

Usability-Studie

Nur weil ein Produkt die richtigen Eigenschaften hat und preislich Recht bedeutet nicht, es wird ein großer Verkäufer sein. Wenn die Kunden es schwierig finden, Ihr Produkt oder Ihre Website zu nutzen, werden sie für eine einfachere Alternativen zu suchen und sind weniger wahrscheinlich wieder zu verwenden, den Rückkauf und empfehlen.

Die Beobachtung nur wenige Kunden, die das Produkt verwenden, können die meisten der häufigsten Probleme, mit einer Schnittstelle aufzudecken. Verwenden von Daten aus einer Top-Aufgaben Analyse zu verstehen, was die Nutzer erreichen möchten und finden Nutzer, die Ihre Kundensegmente entsprechen. Das wichtigste Konzept in einer Usability-Studie zu verstehen ist, dass es nicht das, was die Kunden denken oder wollen, dass Angelegenheiten, sondern sie mit dem Produkt zu beobachten.

Auffindbarkeit Studie

Einer der größten Schwachstellen im Web und mit Software versucht, genau dort, wo Merkmale begraben sind zu finden. Eine Auffindbarkeit Studie ist eine spezialisierte Usability-Studie, die auf die Schwerpunkte Taxonomie (Etiketten und Hierarchie) und ignoriert Ablenkungen wie das Design, Layout und Suchfunktionen. Es ist für die Prüfung alles von Kabel-TV-Schnittstellen verwendet und den Bildschirm Einstellungen auf einem iPhone zu Produktkategorien auf einem großen E-Commerce-Website.

Auffindbarkeit Studien verwenden, die Methoden der Baumprüfung und Card-Sorting Probleme aufzudecken und Verbesserungen zu identifizieren.

Conjoint-Analyse

Die Kunden wollen in der Regel eine Menge von Funktionen für einen niedrigen Preis oder kostenlos. Nur fragen Kunden, was sie wollen, ist in der Regel nicht aus, um zu verstehen, was wirklich zählt. Eine statistische Technik namens Wahl Based Conjoint-Analyse erzeugt eine genauere Sicht auf Kundenbewertungen durch Isolierung, welche Funktionen den größten Einfluss auf Präferenz haben.

Eine Conjoint-Analyse ist in der Regel in den Produktentwicklungsstadien verwendet, um zu verstehen, welche Preis oder Optionen zu bauen bietet oder wie die Änderung der Kunden zukünftiges Verhalten auswirkt. Die Conjoint-Analyse ist eine aus einer Reihe von Priorisierungstechniken verwendet, um den größten Knall für die Entwicklung Geld bekommen.

Key Treiberanalyse

Ein wesentlicher Treiber-Analyse identifiziert, welche Funktionen die für die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, oder jede andere wichtige Variable von Interesse beitragen. Haben Kunden ihre Zufriedenheit mit den wichtigsten Funktionen oder Funktionsbereiche einer Erfahrung bewerten. Auch Elemente auf Qualität, Eigenschaften, Wert, Service und Benutzerfreundlichkeit gegebenenfalls.

Ein wesentlicher Treiber-Analyse liefert das relative Gewicht jedes dieser Bewertungen multiple Regressionsanalyse. Ein wesentlicher Treiber-Analyse wird in der Regel nach einem Produkt, Website durchgeführt wird, oder Leistung in Gebrauch für eine Weile zu beurteilen, was zu verbessern, hinzufügen oder entfernen.

Gap-Analyse

Conjoint-Analysen und Schlüsseltreiber der Regel Analysen erfordern erweiterte Software und einige statistische Raffinesse zu leiten und zu interpretieren. Eine weitere Priorisierung Technik, eine Gap-Analyse bezeichnet, können leichter durchgeführt werden, indem Kunden erste Rate oder ordnen Sie die wichtigsten Merkmale und Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung zu fragen. Dann haben die gleichen Kunden Rate oder Rang, wie zufrieden sie mit jedem der Merkmale sind.

Für jede Funktion finden die # 147-Lücke # 148-, indem die durchschnittliche Zufriedenheit Bewertung von der durchschnittlichen Bedeutung Bewertung subtrahiert wird. Die größte Lücke identifiziert die Funktionen, die der wichtigste, aber mit dem Kunden sind am wenigsten zufrieden und stellt daher die besten Möglichkeiten für Verbesserungen sind.