Customer Analytics für Dummies

Das Sammeln der falschen Daten für das, was Sie wollen mit Ihrem Kundenanalyse Projekt zu erreichen tut dir nicht gut. Hier sind zehn Methoden, die Sie für bestimmte Zwecke verwenden:

• Voice of Kundenstudie: Dies gibt Ihnen einen Weg, um die grundlegende Demografie der Menschen zu erhalten, die kaufen, wiederholen Einkäufe zu machen, und Ihr Unternehmen und Ihre Produkte an Freunde weiterempfehlen.

• Kundensegmentierung: Segmentieren Kunden durch Demografie, Verhalten und Rentabilität gibt Ihnen bessere Ideen auf, wie man besser aktuellen Kundendemografie dienen. Es ermöglicht Ihnen auch alle unerfüllten Bedürfnisse zu entdecken und zu besseren Produkten und Dienstleistungen in der Zukunft liefern.

• Persona Entwicklung: Eine Person verkörpert die wichtigsten Merkmale eines Kundensegments durch Hervorhebung ausgeprägten Demografie, Ziele und wichtigsten Aufgaben für Entwicklungsteams. Personas repräsentieren fiktiven Kunden, sondern sollte von Kundensegmentierung Analysen, ethnographischen Forschung, Umfragen und Interviews erhalten auf realen Daten basieren.

• Journey Mapping: Ein Kunde Reise Karte hilft Kunden begegnen Problembereiche zu identifizieren, während ein Produkt oder eine Dienstleistung in Eingriff und Verbesserungsmöglichkeiten suchen können. Es kann auch oft disparaten helfen Vereinheitlichung und konkurrierenden Bemühungen innerhalb der gleichen Organisation von verschiedenen Abteilungen mit einem einzigen Dokument vorausgesetzt, dass die gesamte Erfahrung des Kunden-Karten mit einem Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen.

• Top-Task-Analyse: Ein Top-Task-Analyse hilft, die wenigen kritischen Aufgaben von der trivialen viele trennen von den Kunden holen ihre wesentlichen Aufgaben haben. Targeting Ihre Bemühungen auf erhebliche Aufgaben und eine solide Erfahrung in der Bereitstellung, wo sie die größte Wirkung hat, bedeutet, mehr zufriedene Kunden und Kunden, die eher bereit sind, zu wiederholen Kauf, Rückgabe und Freunden empfehlen.

• Usability-Studie: Sie finden, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Website schwer zu finden. Beobachten, wie nur wenige Kunden das Produkt verwenden die meisten der häufigsten Probleme, mit einer Schnittstelle aufdecken können.

• Auffindbarkeit Studie: Eine Auffindbarkeit Studie ist eine spezialisierte Usability-Studie, die auf der Taxonomie (Etiketten und Hierarchie) und ignoriert Ablenkungen wie das Design, Layout und Suchfunktionen konzentriert.

• Conjoint-Analyse: Aconjoint Analyse erzeugt einen genauen Überblick über Kundenbewertungen durch Isolierung, die den größten Einfluss auf die Präferenz verfügt haben. Es ist in der Regel in den Produktentwicklungsstadien verwendet, um zu verstehen, welche zu bauen Funktionen oder, wie die Änderung Preis oder Optionen Kunden zukünftiges Verhalten beeinflussen.

• Key-Treiber-Analyse: Ein wesentlicher Treiber-Analyse identifiziert, welche Funktionen die für die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, oder jede andere wichtige Variable von Interesse beitragen. Haben Kunden ihre Zufriedenheit mit den wichtigsten Funktionen oder Funktionsbereiche einer Erfahrung bewerten.

• Gap-Analyse: In einer Gap-Analyse, Kunden Rate oder ordnen Sie die wichtigsten Merkmale und Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung. Dann Kunden Rate oder Rang, wie zufrieden sie sind mit jedem der Merkmale. Für jede Funktion finden Sie die "Lücke" durch die durchschnittliche Zufriedenheit Bewertung von der durchschnittlichen Bedeutung Bewertung subtrahiert wird.

Ein Kunde Reise Karte ist eine Visualisierung der Phasen ein Kunde durchläuft, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eingreift. Bewerben Kundenanalyse, mit einem bestimmten Kundensegment zu starten, und dann von der allgemeinen auf spezifische Details arbeiten:

1. Wählen Sie eine Person oder ein Segment.

   Mit Kunden durch Demografie und Verhalten segmentiert, haben Sie viele der wichtigsten Stücke des Kunden Reise bereit.

2. Bestimmen Sie die Stufen.

   Konstruieren Sie eine Karte um eine Abfolge von Ereignissen, die in einer Zeitleiste passieren. Dies ist in der Regel Aufmerksamkeit, Auswahl Präferenz, Aktion und Loyalität.

3. Definieren Sie die Schritte.

   Konstruieren Sie eine Folge von Hauptschritten der Kunde vom Bewusstsein nach dem Kauf nimmt. Die Schritte werden feiner Segmente körniger die Sequenzen durch die Reise zu beschreiben.

4. Identifizieren Sie die Berührungspunkte.

   Liste der physischen oder digitalen Interaktion Ihre Kunden Erfahrungen während ihrer Beziehung Lebenszyklus mit Ihrem Produkt oder Service: Websites, Sales-Mitarbeiter, zu speichern, TV und Radio-Werbung, Suchmaschinen-Ergebnisse, Direct Mail, E-Mail und Social Media.

5. Identifizieren von Kundenfragen in jeder Phase.

   Stellen Sie Ihre Zielkunden, welche Fragen sie über das Produkt oder eine Dienstleistung. Dies hilft, Handwerk Markenbotschaften, Möglichkeiten für Produktverbesserungen und die Metriken sollten Sie sammeln, um zu bestimmen, wie gut sind Sie jede Stufe Adressierung.

6. Finden Sie die Schmerzpunkte.

   Auf jeder Stufe (Aufmerksamkeit, Auswahl Präferenz, Aktion und Loyalität), zu verstehen, wo der Kunde oder Interessent stößt Barrieren oder Reibung einen Kauf oder wiederholen Sie einkaufen.

7. Definieren Sie Metriken für jede Stufe.

   Geben Sie für Metriken, die bereits in Ihrer Organisation oder von einem Dritten gesammelt werden, oder sie sich zu sammeln.

8. Identifizieren Sie, wer für jede Stufe in der Reise verantwortlich ist.

   Seien Sie sicher, dass jemand ist zu jeder Phase verantwortlich, und im Idealfall jeder Schritt. Verschiedene Disziplinen, von der Produktentwicklung bis zur Vermarktung zu Usability, kennen ihre Domains und Metriken am besten.

9. Uncover Chancen.

   an jedem der Schmerzpunkte Schau als Chance für Innovation und Verbesserung, und zwar nicht nur für die Schadensbegrenzung.

10. Von Zeit zu Zeit zu überprüfen.

    Plan auf Ihrer Reise Karte erneuten Besuch zu sehen, welche Informationen geändert hat und was muss aktualisiert werden.

Mit Kundenanalyse, aus einer Stichprobe von Kunden Datenerfassung kostet viel weniger und nimmt viel weniger Zeit als für jeden Kunden zu messen. Das Niveau der Präzision, die Sie von sogar einer kleinen Probe erhalten, ist in der Regel ausreichend Entscheidungen aus den Daten zu machen.

Wenn Sie eine Stand-alone-Umfrage oder Studie (keine Vergleiche) haben, hier ist der Spielraum für Fehler haben Sie für jede Probengröße (basierend auf einem Verhältnis von 0,50 und 95%).

Wenn Sie eine Vergleichsstudie (mit Umfragen, Usability-Studien oder Auffindbarkeit Studien) Durchführung, hier sind die Probengrößen benötigt, um einen Unterschied zu erkennen (basierend auf einem Verhältnis von 0,50, 90% Vertrauen, und die 80% Energie ). Die Probengröße innerhalb Themen Spalte stellt derselben Teilnehmer an jede Version und die Probengröße zwischen Spalte Themen repräsentiert verschiedene Teilnehmer auf jeder Version.

Wenn Sie einen A / B-Test sind die Durchführung Conversion-Raten zu vergleichen, hier sind die Stichprobengrößen müssen Sie Unterschiede von Design A zu erkennen B für Unterschiede von 0,1% bis 50% zu entwerfen (einnimmt 90% Vertrauen und 80% Leistung) .