Wie mit Backlash in Social Media Engagement Deal
Social Media-Engagement umfasst den Menschen. Du bist ein Mensch. Ihr Team ist menschlich. Alle Menschen hinter den Avataren auf allen sozialen Netzwerken sind menschlich. Die Menschen sind komplex, emotionale Wesen, die empfindlich sein können und die bei Online-Kommunikation nicht übertreffen kann. An einem gewissen Punkt, Sie und Ihr Unternehmen kann erleben negativ oder sogar feindlich, das Verhalten von jemandem online.
Führen Sie diese Schritte für mögliche Gegenreaktion vorzubereiten und es dann effektiv behandeln:
Passt auf.
Verbessern Sie Ihre "digital Hören" Fähigkeiten durch sorgfältig Ihre soziale Kanäle und die Bahn an großen Überwachung der positive Kommentare über Sie und Ihr Unternehmen zu hören - und die negativen.
Beurteilen Sie nachdenklich.
Vermeiden Sie den Drang, in eine reflexartige Art und Weise in Panik zu geraten und zu reagieren. Stattdessen bewerten gegen eine Person, die Worte eines Menschen wahre Bedeutung oder Motivation. Fehlinterpretation einer snarky Kommentar als Kritik, zum Beispiel, kann ein Nicht-Thema in eine Krise verwandeln.
Adresse schnell Negativität.
Jede Minute zählt, wenn Sie mit einem negativen Kommentar in einem sozialen Netzwerk konfrontiert. Sie können viele Aufgaben müssen dazu neigen, aber jemand, der sich die Zeit über dich zu beschweren nimmt oder Ihr Unternehmen häufig auf eine Antwort warten.
Haben Sie einen Plan für Krisenkommunikation, so dass Sie die Optionen für die Reaktion wissen. Verwenden Sie einen rationalen, respektvollem Ton in Ihrer Antwort. Selbst eine peinliche Antwort kauft man Zeit, weiter zu überprüfen und die Situation zu adressieren.
Bestätigen Sie die Person, die Gefühle und Wahrnehmungen.
Nachdem Sie die Situation und Sie sind bereit überprüfen verstehen den Kommentar zu adressieren, dass starke Emotionen, die sie aufgefordert haben. Verwenden Sie professionelle Kommunikationsfähigkeiten, und starten Sie Ihre Antwort mit einer Aussage, diese Emotionen zu entschärfen, wie "Ich höre Ihre Frustration" oder "Wir sind uns bewusst, dass die Situation ist eine Herausforderung." Nicht die Bemerkungen der Person defensiv ungültig - auch jemand, der nicht richtig ist verdient, gehört zu werden.
Sie nicht erschweren.
Hier ist der Unterschied zwischen einem gut behandelt Social-Media-Engagement Situation und eine ausgewachsene Krise: Die frühere Bereitschaft beinhaltet und sensitivity- dieser, defensiven und Grübeln. Nicht alles, was über Hierarchien und Ausschüsse laufen, um eine Antwort zu Protokoll geben.
Menschlich sein.
Nicht unemotionally antworten. Seien Sie offen mit der anderen Person und allen Mitgliedern Ihrer Online-Community, die beobachten kann. Die Menschen wollen eine menschliche Reaktion auf eine Krise zu sehen, nicht ein overproduced, formelhaft, oder in Dosen Antwort. Sie können einen Anwalt zu fragen haben oder die Rechtsabteilung über Fehler einzugestehen. Aber man kann zumindest entschuldigen, dass etwas, die andere Person aufgeregt hat.
Nehmen Sie es offline.
Führen Sie keine Krise Kontrolle ganz in der Öffentlichkeit. Stellen Sie eine unglückliche Person zu kontaktieren privat und arbeiten, um das Problem einer Eins-zu-Eins-zu lösen.
Seien Sie transparent.
Die Kehrseite der privaten gehen ist nicht die Kommunikation so zu führen, heimlich, dass die Menschen eine Vertuschung wahrnehmen. Ein Gleichgewicht zwischen öffentlichen und privaten Engagement, wenn die Diskussion erhitzt wird.
Das Problem lösen.
Wenn jemand versucht, ein Problem zu Ihrer Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit zu bringen, und es ist wirklich eine, die Sie nicht lösen können, gebe es zu, adressieren und es zu beheben. Wenn Sie es nicht selbst lösen können, zum Ausdruck Empathie mit der Emotion zum Ausdruck gebracht werden.
Wenn nichts wirklich falsch ist, aber jemand wahrnimmt, dass es ist, nicht entlassen, diese Bedenken. Nehmen Sie jede Austausch ernst und tun Sie am besten zu lösen, was Sie können oder eine Auflösung oder Trost bieten.
Erzählen Sie Ihre Geschichte.
Ihre eigene Geschichte in der gesamten "Fixierung" -Prozess Telling kann ein Problem helfen entschärfen. Bereitstellung von Updates wie "Wir suchen in diesem Thema" und "Wir haben von dieser Situation gesorgt" kann jeder die Aufmerksamkeit sehen, dass Sie aufmerksam und reaktionsschnell und kümmert sich um die Sache, selbst wenn Sie hinter den Kulissen sind .