Kundenservice Beeinflusst Online Commerce
Die Qualität des Kundenservice wirkt sich stark auf den Erfolg des Online-Handels. In einer Studie 2010, Stella (Ein Unternehmen, das Online-Kundenerfahrung misst) konzentrierte sich auf den Kundendienst und seine Auswirkungen auf den Umsatz.
Sie fanden heraus, dass der Wert der großen Kundendienst in der US-Wirtschaft ist eine Staffelung 267.800.000.000 $ pro Jahr. Diese Zahl wurde auf der Grundlage der durchschnittlichen berechnet # 147-verbringen # 148- pro Person und Jahr mit jeder Art von Unternehmen.
Diese Tabelle zeigt die Prämie, die Verbraucher bereit sind, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbringen, wenn sie wissen, dass sie große Kunden-Service erhalten.
| Consumer-Kategorie | Durschnittsausgabe pro Person und Jahr | Durchschnittliche Extra Value Verbraucher zu zahlen bereit sind | Geschätzter Gesamtwert des Great Customer Service ($ m) |
|---|---|---|---|
| Internetanbieter | 649,34 $ | 11,2% | $ 17.978 |
| Hotel | 546,71 $ | 11,0% | $ 14.834 |
| Verbraucherprodukte | $ 1,361.84 | 10,9% | $ 36.593 |
| Online-Handel | 653,29 $ | 10,7% | $ 17.267 |
| Gesundheitswesen | $ 1,047.04 | 10,6% | $ 27.338 |
| Drahtlose Träger | 854,61 $ | 10,2% | $ 21.543 |
| Versicherung | $ 1,307.57 | 9,7% | $ 31.410 |
| Finanzdienstleistungen | 640,46 $ | 9,7% | $ 15.346 |
| Kabel- und Satelliten-TV | 911,84 $ | 9,7% | $ 21.815 |
| Reisen und Transport | 929,61 $ | 9,5% | $ 21.825 |
| Festnetz-Träger | 549,67 $ | 8,8% | $ 11.922 |
| Dienstprogramme | 573,87 $ | 8,6% | $ 12.251 |
| Regierungsbehörden | 463,82 $ | 7,7% | 8837 $ |
| gebührenpflichtigen Abonnements | 472,70 $ | 7,6% | 8887 $ |
| Gesamt | $ 10,962.36 | $ 267.846 | |
| Hinweis: Der private Konsum ist am höchsten (mehr als $ 1.000 pro Jahr) im Gesundheitswesen, Konsumgüter und Versicherungen. Als Ergebnis wird theValue von großer Kundendienst geschätzt für thesecategories höher. |
Das 2012 Global Customer Service-Barometer von American Express (USA Befunde) unterstützte das Ergebnis, dass die Kunden Stellaservice bereit zu verbringen mehr für einen guten Service gefunden. Die Befragten in der American Express Studie berichtet, die folgenden:
66 Prozent sagten, sie durchschnittlich 13 Prozent mehr mit einem Unternehmen verbringen würde, die exzellenten Kundenservice bietet - die Ergebnisse im Jahr 2011 passend und gegenüber 9 Prozent mehr im Jahr 2010.
Auf die Frage, # 147 Warum würden Sie bereit sein, mehr mit einem Unternehmen zu verbringen, die exzellenten Kundenservice bietet? # 148- 35 Prozent der Ansicht, dass Unternehmen, die hervorragende Service zu bieten haben verdient ihr Geschäft.
25 Prozent waren bereit, mehr mit einem Unternehmen zu verbringen, sie glauben, einen hohen Wert auf einen ausgezeichneten Kundenservice gelegt.
18 Prozent der Ansicht, dass # 147-ausgezeichneten Service ist wert, mehr # 148.
41 Prozent waren bereit, mehr mit einem kleinen Geschäft zu verbringen, im Vergleich zu einem großen Unternehmen, wenn beide einen ausgezeichneten Kundenservice zur Verfügung gestellt. Ein weiteres Plus für kleine Unternehmen!
Die Untersuchung der Online-Einzelhandel Kategorie in der Stella Studie (in der Figur nicht gezeigt), war der führende Faktor bei der Bestimmung großer Kundendienst Geschwindigkeit der Lieferung. Einfacher Zugang zu Informationen auf einer Website kam in der zweiten.
Zwei Ergebnisse waren überraschend. Wenn auf Websites mit hervorragenden Kundenservice einkaufen, mehr als 80 Prozent der Verbraucher erwartet eine Antwort auf ihre E-Mails innerhalb von 1 Stunde und mehr als 30 Prozent erwartet, um ihre Telefonanruf in weniger als 30 Sekunden zu einem Live-Vertreter verbunden werden.
Soweit bevorzugte Kanäle für den Kundendienst, fand die American Express-Studie, dass die Kunden immer Antworten auf einfache Anfragen über eine Unternehmens-Website oder E-Mail bevorzugen.
Nun, da Sie die Daten haben, sollten Sie verstehen, dass die gute Kundenservice
Zieht Kunden
Baut Kundenbindung
Hier können Sie mehr für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu erheben
Wenn Sie vorhaben, Online-Geschäft zu tun, den Kundenservice durch Informationen auf Ihrer Website liefern. Dadurch werden Ihre Kunden wissen, dass sie eine Verbindung herstellen können, wenn sie benötigen, um Sie zu erreichen.
Vorbei ist die 9-to-5 Arbeitstag - das Web ist 24/7 geöffnet. Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website geben, desto seltener müssen sie Ihnen bei Fragen anrufen.