Wie zu hören auf Customer Insights zu Stärken Sie Ihre Marke
Wenn Sie auf eine Marke für ein bereits etabliertes Angebot arbeiten, forschen nach dem Treffen mit Kunden von Angesicht zu Angesicht - an der Rezeption, an der Kunden-Service-Fenster, in dem Beschwerden oder kehrt Linie, und auf der Verkaufsfläche. Oder setzen Sie sich in der Lage, Kunden in Aktion zu sehen. Was zieht sie an? Was verwirrt sie? Was bewirkt, dass sie näher zu betrachten? Was bewirkt, dass sie sich abwenden?
Wie Sie in Customer Insights tippen, schauen auf diese Fragen Antworten:
Welche Kundenwünsche erfüllen Sie noch nicht? Haben sie wünschen Ihnen am selben Tag Lieferung, einfacher Parkplatz, zusätzliche Produkteigenschaften, optimierte Service oder eine reale Person am anderen Ende der Leitung statt Ihrer Voicemail-System angeboten? Bitten Sie alle in Ihrer Organisation jeden Wunsch sie ein hören hinzufügen Kunden Wunschliste.
Sie können nicht alle Anforderungen erfüllen - tun Sie so könnte dazu führen, von Ihrer Markenidentität veer weg - aber zumindest wissen müssen, was die Kunden Sie können, so wollen besser Ihre Angebote zu positionieren, wenn angemessen.
Welche Beschwerden registriere Kunden? Stellen Sie eine Beschwerde Protokoll, wo die Mitarbeiter auflisten können Kundenreklamationen sie erhalten oder Elemente, die sie an Kunden Abfahrten führen glauben.
Welche Hinweise von Unzufriedenheit geben Sie Ihren Kunden? Untersuchungen zufolge für jede Beschwerde, die Sie hören, haben 26 Kunden Fragen, die sie nicht erwähnen. Unausgesprochene Beschwerden können in Form von Komplimente nehmen, die Kunden über Ihre Konkurrenten teilen, wehmütig erwähnt, wie die Dinge verwendet werden (# 147-Oh, für die guten alten Zeiten, als eine reale Person das Telefon # beantwortet 148-) oder ein Ende die Komplimente, die Sie früher häufig zu hören.
Sie können auch die Form von Fragen nehmen. Wenn Kunden konsequent über Preise oder Rechnungen stellen, bereit sein, Ihre Preisgestaltung oder Abrechnungsverfahren neu zu bewerten. Wenn sie fragen Proben Ihrer Arbeit für andere Kunden, um zu sehen, können sie Zweifel an Ihrem Angebot und brauchen eine bessere Beteuerungen als Sie gerade präsentieren.
Welche Produkte sind auf der Rückseite, um? Und welche häufig zurückgegeben werden? Die Antworten auf diese beiden Fragen zeigen, was Ihre Kunden wollen und nicht wollen.
Welche zeigt, Webseiten oder Angeboten die meiste Aufmerksamkeit von Ihren Kunden? Es gibt ein altes Sprichwort im Marketing: . # 147-verkaufen, was die Leute kaufen # 148- Branders könnte das Konzept so etwas wie dieses zu übersetzen: # 147-Marke die Attribute Menschen Liebe # 148.
Um ihre Vorlieben entdecken, zu beobachten Menschen durch Ihr Unternehmen zu bewegen. Sehen Sie, wo sie Zeit auf Ihrer Website, die Werbeangebote, die die größte Antwort gewinnen, der Teppich auf dem Einzelhandel Boden verbringen, die aus Fußverkehr verschlissensten ist, und vor allem beobachten, um zu sehen, was gekauft, neu geordnet hat wird und schwärmte.
Wie kommen sie an Ihr Unternehmen? Wenn sie Sie online finden, verwenden Sie Analytik die Wege zu verfolgen, sie nehmen zu und durch Ihre Website. Wenn sie persönlich ankommen, bemerken, welche Arten von Autos, die sie fahren, welche Art von Kleidung, die sie tragen, ob sie allein oder mit anderen ankommen, was Zeiten Tage sie ankommen.
Wenn sie über einen Anruf ankommen, zu überwachen, wie lange sie in der Warteschleife bleiben, wie viele Anruf direkt von Ihrer Website, wie viele Schichten der automatischen Antworten haben sie durchlaufen.
Was tun sie in Ihrem Unternehmen bei der Ankunft? Fragen Sie sie über die Art Ihres Unternehmens (wenn ja, arbeiten Markenbewusstsein zu verbessern)? Haben sie hüpfen von Ihrer Homepage oder scheinen verwirrt darüber, wo nach physisch ankommen gehen (wenn ja, verbessern Sie Ihre Menüoptionen, Empfangstechniken oder Leitsysteme)? langsam Seite geladen wird, on-hold-Nachrichten oder Kasse Engpässe Haben sie warten?
Es sei denn, Sie ein Markenimage als geschäftigsten in Ihrer Kategorie Gebäude sind, zu interpretieren wartet als Grund, um ernsthaft Ihren Kundenservice zu verbessern.
Was tun sie, während sie warten? Gehen Sie zu den normalen Sammelstellen in Ihrem Unternehmen und sehen Sie Ihre Kunden Erfahrung während der Wartezeiten, was. Sind sie mit Markenbotschaften präsentiert? Sind sie ermutigt zu machen Add-on Einkäufe? Sind sie gebeten, ihre Eingabe über Ihr Unternehmen zu teilen?
Wenn sie nichts tun, schauen Sie sich um, aber für das, was als nächstes zu tun, werden Sie eine Gelegenheit verpassen, Ihre Marke zu fördern oder um Informationen zu sammeln, die Sie Ihre Marke stärker machen können.