Wie mit Small Business Kunden Bedenken und Beschwerden zu befassen
Wenn ein kleines Unternehmen Kunden eine Besorgnis zum Ausdruck bringt oder eine Beschwerde hat, keine Panik. Verwenden Sie den Kundenreklamation als Chance zur Verbesserung der kleinen Business-Service oder ein Produkt für alle Ihre Kunden und Ihr Unternehmen als Folge wachsen.
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Unzufriedene Kunden beschweren sich zu Dutzenden von Freunden und Post abfällige Nachrichten, die virale online gehen, aber Sie finden es beruhigend zu wissen, dass, wenn Sie Beschwerden gut behandeln, werden Sie möglichen Schaden umgehen und Ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Verwenden Sie Kundenbeschwerden Ihr Unternehmen zu Serviceverbesserungen und eine höhere Zufriedenheit zu führen.
Verstehen, warum kleine Unternehmen sich nicht beschweren
Die Direct Selling Education Foundation berichtet, dass für jede Beschwerde, dass ein Kunde, der durchschnittliche Unternehmen weitere 26 Kunden mit unausgesprochene Probleme hat. Hier ist der Grund unzufriedenen Kunden Mama bleiben:
Sie glauben nicht, dass jemand in der Firma kümmert.
Sie wissen nicht, wo ihre Unzufriedenheit zu registrieren.
Sie sind peinlich, etwas zu sagen, weil sie den Besitzer kennen.
Sie können es nicht beheben, wenn Sie es nicht hören kann. Sprechen Sie mit den Kunden, ihre Anliegen zu hören, zusammen mit Vorschlägen, wie Sie Ihren Service verbessern können.
Ermutigen Sie Beschwerden von Ihrem kleinen Geschäftskunden
Du bist besser dran Hören über Unzufriedenheit direkt als indirekt - oder gar nicht - so offen sein, um Anliegen und Bemerkungen, und jedes Wort Feedback studieren Sie erhalten.
Sprechen Sie mit den aktuellen Kunden. Finden Sie heraus, ihre Meinung und ihre Ideen darüber, wie Sie von besseren Service sein kann. Entscheiden Sie sich für die laufende Unterhaltung statt einmalige Umfragen und geben dem Kunden die Möglichkeit, sich zu erklären, vollständig und ohne Unterbrechung. Zusätzlich zu dem, was sie sagen, achten Sie auf unausgesprochene Hinweise zu Unzufriedenheit.
Sprechen Sie mit früheren Kunden zu entdecken, warum sie links, wo sie nahmen ihr Geschäft, und welche Unterschiede sie suchten.
Sprechen Sie mit den Mitarbeitern. Fragen Sie, welche Arten von Bedenken sie hören. Welche Bedürfnisse haben spüren sie? Was wollen die Kunden, dass Sie nicht liefern?
Reagieren Sie schnell und zeigen Wertschätzung für die Eingabe. Wenn Änderungen zur Folge haben, danke der Person, die die Idee geteilt. Wenn eine Änderung in den Werken ist, Ihren Plan zu erklären und für die weitere Eingabe hören.
Ermutigen Sie Kunden pickiness. Unternehmen, die Kunden für das Leben schaffen anspruchsvolle und anspruchsvolle Kunden mit Erwartungen so hoch, dass kein anderes Unternehmen gewinnen können, der Situation gewachsen.
Small Business-Kunden Hinweise auf Unzufriedenheit
Viele Kunden betrachten kleine Unternehmen und Mitarbeiter ihre Freunde. Aus diesem Grund zögern sie sich beschweren oder kritisieren direkt an.
Das bedeutet, dass kleine Unternehmen für unausgesprochene Hinweise zu Unzufriedenheit zu beobachten müssen, einschließlich der folgenden:
Kunden, ergänzen andere Lieferanten.
Sie erinnern sich an, wie die Dinge früher.
Die Komplimente sie anbieten zu können, beenden Sie kommen.
Sie kehren Produkte, ein Akt Sie als nonverbale Form der Unzufriedenheit der Kunden behandeln sollten. Wenn Produkte zurück kommen, entweder sind sie fehlerhaft oder Ihre Kommunikation war unklar, und das Produkt falsch dargestellt wurde. In ähnlicher Weise sehen, was als Indikator für die ungedeckten Nachfrage der Verbraucher im Rückstand ist.
Versteckt in Ihrer Kunden Kommentare können Bedenken oder Beschwerden über Ihr Geschäft sein, so aufmerksam zuhören.
Drehen Sie kleine Unternehmen Beschwerden in Treue Sprungbretter
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, zu stoppen, was sonst Sie tun und Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Erster Vertrag mit dem Kunden und beschäftigen sich dann mit dem Problem. Folge diesen Schritten:
Hören Sie das Problem.
Lassen Sie den Kunden schimpfen, vorzugsweise außer Hörweite der anderen.
Sie nicht Ausreden argumentieren, machen sie, oder anderen die Schuld. Sie nicht das Problem scheinen Routine durch eine Form herausziehen zu vervollständigen.
Einzufühlen. Paraphrasieren das Problem und bieten zu helfen.
Wenn Ihr Unternehmen ein Verschulden trifft, entschuldigen. Wenn Sie nicht sicher sind, geben dem Kunden den Vorteil des Zweifels, im Rahmen des Zumutbaren. Schützen Sie die Beziehung, die mögliche zukünftige Geschäft, und die Chance für eine gute Mundpropaganda.
Handeln Sie.
Bieten Sie Optionen, um den Kunden eine gewisse Kontrolle über das Ergebnis zu ermöglichen.
Sagen Sie, was Sie tun können, nicht das, was Sie nicht können. Entscheiden Sie sich für ich sehen werden, daß die Erstattung von 10.00 Uhr morgen bereit ist und nicht wir keinen Scheck heute schneiden kann.
Wenn Ihr Produkt oder Unternehmen fehlerhaft ist, ist eine Rückerstattung oder Ersatz nicht genug. Geben Sie ein No-Strings-Attached-Add-on-Wert ohne zusätzliche Ausgaben Anforderung liefert.
Beachten Sie, dass Rückerstattungen oder Austausch können sie die Beschwerde befassen, sondern nur persönliche Service-Reparaturen, die die Beziehung.
Nachverfolgen.
Bestätigen Sie, dass das Problem des Kunden vollsten Zufriedenheit gelöst wurde, und fragen, ob Sie weitere Hilfe sein kann.
Vielen Dank, dass der Kunde zur Besorgnis geäußert hat, und lassen Sie Ihre Firma Dinge richtig zu machen.
Fix Ihre Business-Systeme von Modernisierungen, falls erforderlich, und fragen
Ist dies die erste Klage dieser Art oder eine von vielen?
Können wir diesen Fehler beseitigen?
Haben adressieren wir den Kunden betreffen prompt und gut?
McKinsey Unternehmen hat zeigt Forschung durchgeführt, dass, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde beschließt, mehr als die Hälfte der ursprünglich unzufriedenen Kunden aus diesem Geschäft wieder kaufen. Wenn das Unternehmen schnell die Beschwerde löst, steigt die Zahl auf 80 Prozent.
Wenn das Unternehmen die Beschwerde vor Ort löst, Business die Möglichkeit des Haltens des Kunden erhebt sich über 90 Prozent, oft höher, als wenn der Kunde noch nie das negative Problem erlebt.