Wie zur Stärkung der Kundenschnittstelle mit Operations Management
Jeder Prozess, der den direkten Kontakt mit dem Kunden erfordert besondere Aufmerksamkeit von Operations Management. Diese face-to-face-Interaktionen zeigen Flecken zusammen mit Schönheitsflecken an den Kunden. Beispiele für Schnittstellen umfassen ein Kunde eine Bank für den Dienst eingeben, ein Patient für einen Termin in einer Arztpraxis kommen, oder ein Kunde in einem Restaurant Tisch sitzen. In all diesen Situationen Schnittstelle Kunden direkt mit Ihren Ressourcen.
Bei der Gestaltung von face-to-face-Prozesse, möchten Sie einfach Traffic-Muster zu etablieren, um es für Kunden einfach zu machen durch den Prozess, und Sie wollen eine kundenfreundliche Atmosphäre zu halten.
Hier sind einige Richtlinien für eine Kundenschnittstelle entwerfen:
Stellen Sie einen einfachen Service-Flow. Wie oft haben Sie in einer Linie stand, nur um zu entdecken Sie in der falschen Linie waren? Verwirrende Prozesse sind ärgerliche an Kunden, so dass Sie wollen, sie zu vermeiden. Entwerfen Sie einen Prozess, der aus der Sicht des Kunden sichtbar und klar.
Eine Möglichkeit, einen klaren Prozess zu etablieren ist, diese Komponenten zu haben:
Ein Eintrittspunkt
Gut markierte Schritte
Personal zur Verfügung zu direkten Kunden nach Bedarf
Minimieren Weiterreichungen von Kunden. Wie oft haben Sie in einem Geschäft gewesen und von Mitarbeiter zu Mitarbeiter gegangen, versuchen, jemanden zu finden, Ihre Frage oder Ihr Problem zu beantworten?
Wenn die Kundenschnittstelle entwerfen, deaktivieren Sie diese Hürde für die Kundenzufriedenheit durch einen Schritt in den Prozess, dass es für die Kunden auf ihre Bequemlichkeit oder eine Ressource bedient werden einfach macht, die einen schnellen und klaren Weg durch den Prozess zur Verfügung stellen kann. kann diese Implementierung erfordern den Einsatz von flexibel reQuellen (Ressourcen, die mehrere Aufgaben in einem Prozess durchführen können).
Minimieren Sie die Bewegung des Kunden durch Ihren Prozess. Das letzte, was Sie wollen, ist ein Kunde in Ihrer Anlage Roaming, weil sie nicht weiß, wohin zu gehen. Dadurch erhöht sich die Durchlaufzeit des Kunden und läuft Gefahr, dass der Kunde bei der nächsten richtigen Prozessschritt oder kann nicht schlimmer enden, kann auf diese Back-Office-Prozessen ausgesetzt werden, die nicht für die Kunden Augen entworfen wurden.
Maximieren Sie den Komfort des Kunden. Wenn Sie müssen Ihre Kunden warten zu lassen, stellen Sie sicher, sie tun dies in Komfort. Wenn Sie Ihre Anlage entwerfen, müssen Sie Service zu balancieren und warten areas- Ihre Wartebereiche bequem sind sicher.
Halten Sie Kunden im Blick. Entwerfen eines Prozesses, in dem Ihr Kunde ist immer sichtbar Mitarbeiter sicherstellen können, dass der Prozess, wie es sein sollte ausgeführt wird und dass die Kunden von dem gewünschten Weg nicht abzuweichen. Sichtbarkeit hilft auch bei der Sicherheit und vor allem im Retail-Geschäft, schreckt Diebstahl.
Profitieren Sie von Ihrem Platz. Sie wollen in der Regel Ihre Einrichtungen zu platzieren, wo Kundenverkehr hoch ist. Aus diesem Grund sind die meisten face-to-face tritt Interaktion mit dem Kunden an Orten, wo die Anlage Kosten pro Quadratfuß hoch im Vergleich zu weniger ausgelasteten Gebieten ist. Sie wollen hohen Traffic oder Umsatzvolumen für die Kosten der Lage zu kompensieren. Design-Prozesse Raum zu minimieren, während diese Richtlinien zu halten.
Separate Back-Office-Prozesse von der Front-Office-Prozesse. Alle Anstrengungen unternehmen, Ihre face-to-face-Prozesse aus den Prozessen zu trennen, die, obwohl sie in den Kunden zufrieden zu stellen, ist der Kunde nicht direkt beteiligt auftreten müssen. Back-Office-Prozesse gehören ein Restaurant Küche, das Darlehen Genehmigungsprozess bei einem Bank und Inventar Lagerflächen in großen Box speichert.
Allerdings aussetzen einige Unternehmen traditionelle Backoffice-Prozesse im Rahmen ihrer Geschäftsstrategie, wie solche Restaurants, die offenen Küchen sind so der Kunde die Küche oder Lager Einzelhändler beobachten können, die das gesamte Inventar sichtbar in dem Bemühen, halten die Kosten niedrig zu halten.
Facility-Layout-Design ist von entscheidender Bedeutung, weil das Design in vielen Einrichtungen dupliziert werden können. Denken Sie über Ihre Lieblings-Fast-Food-Joint. Bei der Eingabe ist es oft schwierig, eine Anlage von einem anderen in der Stadt oder in einem anderen Staat zu unterscheiden. Das Verfahren und die Anlage Design einer Kette Restaurant ist oft dupliziert, so wird eine Ineffizienz oft an jedem Standort vergrößert.