Was ist ein Customer Journey Map?
Wie ein Marketing-Trichter, ist ein Kunde Reise Karte eine Visualisierung der Phasen ein Kunde durchläuft, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eingreift. Fast jede Erfahrung abgebildet werden, einschließlich der folgenden Beispiele:
Das Einkaufserlebnis bei Whole Foods, vom Parkplatz zum Auspacken
Die Geburtserfahrung: Der Eintritt ins Krankenhaus zu Hause Baby nehmen
Neukunde Download Erfahrung: Von der Software-Testversion zum Download zur Installation auf langfristige Kunden
Aber im Gegensatz zu typischen Marketing-Trichter, ein Kunde Reise Karte beleuchtet Etappen der Reise mit Berührpunkte. Berührungspunkte gibt Momente, wenn ein Kunde in Kontakt mit Dingen wie einer Website kommt, einem Laden, einem Support-Mitarbeiter oder eine Anzeige. Die Reise Karte sollte auch eine Möglichkeit, die Erfahrung in der Reise für jeden Schritt der Quantifizierung.
Ein weiteres Beispiel, hier gezeigt wird, zeigt # 147-Sarah # 148- Reise, als sie einen neuen Internet-und Telefon-Service-Provider nach dem Umzug in ein neues Haus auswählt.
Kunden Reisen kann eine Erfahrung von Minuten bis Jahren abzubilden. Ein Beispiel für die Reise ein Kunde geht durch, wenn ein Laptop-Computer Kauf ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Beachten Sie, wie diese Reise beginnt, bevor der Kunde mit einem bestimmten Unternehmen oder Produkt beschäftigt hat. Sie arbeiten, um diese Kunden Reise Karte für den Rest dieses Kapitels auf den Aufbau.
Eine der zentralen Ideen hinter die Abbildung der Customer Journey ist, dass es Mitarbeiter verstehen, wie sie ihre Rolle hilft Auswirkungen auf Umsatz und Ertrag hat, auch wenn sie an Kunden verkaufen oder Markt nicht direkt.
Die Karte soll Ideen liefern für die Betroffenen Wege zu entwickeln, der den Kunden ganzheitlicher Behandlung, eher als eine fragmentierte Erfahrung zu verewigen, wo jede Abteilung eine isolierte Lehen regiert.
Es ist wie Sie Ihre Geschichte auf eine Person auf einen Anruf zu sagen, an jemand anderen übertragen zu werden (natürlich in der Warteschleife zuerst gelegt wird, denn wer weiß, wie lange - igitt) und wartet auf die nächste Person zu sprechen, und dann mit Ihre Informationen noch einmal zu dieser Person neu zu formulieren!