Wie die Customer Experience zu verwalten
Wenn Sie nicht die Kundenerfahrung messen kann, kann man es nicht schaffen. die Kundenerfahrung zu verbessern beginnt mit Mess. Aber Sie müssen sicher sein, Sie bekommen das richtige Maß (oder in der Regel Maßnahmen) zu verwalten. Die richtige Maßnahme (n) werden:
Identifizieren Sie Problembereiche
Verfolgen Sie Verbesserungen im Laufe der Zeit
Seien Sie sinnvoll an den Kunden
Die falsche Maßnahme (n) kann:
Identifizieren Sie falsche Schwerpunkte
Fräulein Probleme alle zusammen
Führen zu unbeabsichtigten Folgen
entfremden Kunden
Hier sind einige unterschiedliche Denkweisen über Erfahrungen Messen:
Die Conversion-Rate im Vergleich zu Anzahl der Conversions: Die Umrechnungskurse sind die zentrale Metrik für die Prüfung bessere Designs, Anzeigen und Kampagneneffektivität. Das Verhältnis der gesamten Nutzer, die kaufen, registrieren, oder klicken Sie auf (konvertieren) an alle Benutzer, die die Seite betrachtet ist ein effektives Verhältnis, weil Sie wenig Verkehr und hohe Verkehrs Seiten vergleichen können.
Zwar ist dies eine bequeme Metrik ist, hat die Gesamtzahl der Conversions wahrscheinlich einen größeren Einfluss auf Ihr Endergebnis als die Rate. Würden Sie nicht lieber haben 100 Umwandlungen von 100.000 Seitenaufrufe als 10 Konvertierungen von 100 Seitenaufrufe?
Anzahl der Klicks im Vergleich zu der Zeit bis zum Ziel: Wenn Sie versuchen, eine effizientere Erfahrung zu machen, die Anzahl der Klicks zu reduzieren, ein Ziel zu erreichen, scheint wie ein guter Weg, zu messen. Setzen Sie alle Funktionen und Inhalte auf einer Seite würde die Anzahl der Klicks auf jeden Fall reduzieren, aber das ist wahrscheinlich nicht das, was Ihre Kunden im Sinn haben.
Zu viel Funktionalität und die Inhalte auf einer Seite sorgt für eine überwältigende Erlebnis- nur sicherstellen, dass die Pfade Kunden benötigen eine Aufgabe klar zu vervollständigen.
Gesprächszeit oder rufen Sie zufrieden stellend gelöst: Fragen, warum Sie diese oft verschmähte Kundendienstmitarbeiter rufen zu beschweren, so schnell zu sprechen? Wenn Sie Anrufzeit zu reduzieren, in einem Kunden-Support-Center möchten, können Sie Agenten anweisen, das Telefon schneller zu steigen, aber haben Sie wirklich erhöht Service oder Qualität, wenn die Kunden zurückrufen haben?
Oft ist eine einfache Follow-up-Frage per E-Mail gesendet werden, können dieses Problem lösen.
Kundenzufriedenheit als Bonus Motivator: Viele Unternehmen zahlen Prämien basierend auf das Erreichen und Überschreiten bestimmter Kundenzufriedenheit Ziele. Leider und nicht überraschend, kann dieser Mitarbeiter führen ihre Chancen zu verbessern, um die Boni in einer Weise erhalten, die Maßnahmen weniger sinnvoll zu machen.
Likelihood zu empfehlen oder die Wahrscheinlichkeit zu Rückkauf: Mit der Popularität des Score Net Promoter, kann es wie Mundpropaganda scheint die einzige Maßnahme, die Sie sollten interessieren. Aber wenn jeder schon kennt und besitzt Ihr Produkt oder Ihre Website besucht, die Wahrscheinlichkeit wieder zu kaufen, könnte ein besseres Maß für das Wachstum sein.
Für die Kundenbindung zu messen, empfehle ich die beiden Rückkaufraten und die Wahrscheinlichkeit zu empfehlen. Dies stellt eine Mischung aus beidem Verhalten und Haltung.
Pünktliche Ankunft gegen Pünktlichkeit: Haben Sie schon einmal in einem Flugzeug gewesen, die sich nur von der Jetway zog für sie auf dem Asphalt für mechanische Probleme oder andere Verzögerungen warten, um zu sitzen? Sie kommen dann an Ihrem Ziel zu spät?
Es ist wahrscheinlich, dass das Flugsegment noch als On-Zeit Abreise gezählt. Sie können nicht mit der Maßnahme argumentieren: Das Flugzeug hat ziehen aus der Jetway auf Zeit entfernt und das etwas bedeutet. dass Maßnahmen Allerdings bedeutet einfach nicht so viel an den Kunden in der idled Flugzeug sitzen.
Die Messung ist gut. Zu wissen, was zu messen ist besser. das richtige Maß zu finden, bedeutet mehrere Maßnahmen und zu sehen, die man am besten Tracks Kunden Gefühle und Einnahmen nehmen.