Wem gehört das Customer Experience?
Hat Ihre Organisation einen Chief Customer Officer - eine Person, die verantwortlich ist für die Gewährleistung, dass Ihre Kunden einen großen Kundenerlebnis genießen? Oder gibt es ein Ombudsmann der Arten - jemand, der die Macht hat, und # 147-Luftabdeckung # 148- zu stark für die besten Interesse des Kunden befürworten? Wahrscheinlich nicht.
Nur sehr wenige Organisationen haben diese Rolle, aber die meisten sollten. In den meisten Unternehmen ist niemand verantwortlich Kundenerfahrung in ihrer Gesamtheit für die Verwaltung. In der Tat sind die meisten Unternehmen so Silos untergebracht, so intern fokussiert, dass der Kunde - seine Probleme, Perspektiven und Probleme - wird selten einmal diskutiert!
Typische Mitarbeiter - ob sie in der Executive-Suite oder tief in den Gräben sind - bezahlt werden auf ihre diskrete Scheibe des Unternehmens zu konzentrieren. Ob sie in der IT, HR, Operations, Vertrieb, Marketing, Buchhaltung, oder was Sie haben, ihre Aufgabe ist es ihr Stück vom Kuchen zu optimieren, effizienter und effektiver zu werden.
Dies führt natürlich zu einem von innen nach außen, unternehmenszentrierte Sicht, eher als eine von außen nach innen, kundenorientierten Fokus. Wenn es formal keine Einzelperson oder Team Interesse des Kunden Steward, dann im Laufe der Zeit, Kunden - einzeln oder gemeinsam - finden sich vernachlässigt oder missbraucht.
Die Kunden sind eine gemeinsame Ressource / Asset und müssen als solche behandelt werden. So wie die meisten Organisationen haben Vermögensverwalter, um ihre Vorräte, physikalische Strukturen, Portfolios zu verwalten, und so weiter, so auch sie haben sollten Mitarbeiter für die Verwaltung Kunden gewidmet - sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt und ihre langfristige Nachhaltigkeit gewährleistet ist.
Unterm Strich? Jemand in Ihrer Organisation zu # 147-eigene # 148- die Kundenerfahrung. Jemand muss eine Vision haben, was der Kunde Erfahrung wird und die Werkzeuge, die Vision. Das ist der einzige Weg, um sicherzustellen, dass die Erfahrung konsequent groß sein.
Denken Sie an diese Person als wie ein Filmregisseur zu sein - ähnlich wie Steven Spielberg, James Cameron, oder Nora Ephron. So wie ein Filmregisseur ist verantwortlich für eine zusammenhängende und einnehmend Films, Ihre # 147-Direktor # 148- von Kundenerfahrung ist verantwortlich für den Aufbau einer solidarischen und einnehmend Kundenerlebnis-Programm. (Wie ein Filmregisseur, einige # 147-Direktoren # 148- von Kundenerfahrung auch Storyboards verwenden, um anderen zu helfen, den Kunden Reise zu visualisieren.)