Selbstdiagnose Ihre Firma Customer Experience Probleme

Vielleicht, sagte Autor Edward Hodnett es am besten: # 147-Wenn Sie nicht die richtigen Fragen stellen, die Sie nicht die richtigen Antworten zu bekommen. Nur der forschenden Geist löst Probleme. # 148- Hier legen Sie die richtigen Fragen zu entdecken, zu bitten, Ihre Organisation Kundenerfahrung Leiden zu diagnostizieren.

Die Mehrheit der Kunden-Erfahrung Probleme ergeben sich in einem der vier folgenden Bereichen:

  • Personal

  • Prozesse und Technologie

  • Kundschaft

  • Financials

Sammeln Sie eine Gruppe von Kundenerfahrung Mitverschwörer zusammen, um diese Fragen überprüfen. Entsorgen Sie die Fragen, die nicht ganz auf Ihre Situation zutreffen, und fügen Sie diejenigen, die tun. Dann nehmen Sie Ihre beste Chance auf die Fragen zu beantworten.

Wenn Sie das tun, sollten Sie mit einem Drei-Punkte-Skala, wobei 1 korreliert # 147-nicht tun dies, # 148- 2 Gleichen # 147-teilweise tun dies, # 148- und 3 equals # 147-ja, dies zu tun. # 148- Wenn Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie nicht ganz die Klasse zu machen, die notwendigen Schritte unternehmen, um zu verbessern. Dann kommen Sie in sechs Monaten zurück und die Fragen erneut beantworten.

Fragen über Personal

Im Folgenden sind einige Fragen zu Personal betreffen:

  • Haben Sie klar die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden in einer Art und Weise zu erhalten, wollen artikuliert, dass alle Mitarbeiter verstehen können?

  • Mieten sind Sie die besten Grund Kundenservice Merkmale, wie Wärme, Empathie, Optimismus, Detail Orientierung und Teamarbeit?

  • Rekrutieren Sie neue Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Kundenerfahrung Sie wollen liefern?

  • Haben Sie Ihre Profil bestehende erfolgreiche Mitarbeiter mit Kundenmerkmale zu identifizieren, die in der Organisation arbeiten?

  • Haben Sie eine On-the-Job verwenden # 147-Studie # 148- Zeit, um die Kundenorientierung eines potentiellen Mitarbeiters bestimmen?

  • Gibt es in Ihrem neuen Mitarbeiter Onboarding-Prozess Ihres Unternehmens Kundenerfahrung Mentalität unterstützen?

  • Sind Ihre kundenorientierte neue Mitarbeiter kreative Problemlöser? Haben sie ungewöhnliche und unvorhersehbare Lösungen für gemeinsame Kundenprobleme haben?

  • Wenn Sie einen kleinen Kundendienst Firma im Besitz, die nur ein Kundendienst-mitarbeiter hätte, würde mieten Sie jede Ihrer bestehenden Mitarbeiter für diese Rolle?

  • Wie erkennt man und Mitarbeiter, die eine hervorragende Kundenerfahrung liefern belohnen?

  • Haben Sie die gleiche Liefer Erwartung Kundenerlebnis für Ihre # 147-interne # 148- (das heißt, jene Abteilungen, die keine externen Kunden servieren, sondern dienen anderen internen Bereichen statt) Lieferung an den Kunden-Support-Teams?

  • Haben prüft Sie Ihre Richtlinien und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) diejenigen zu identifizieren, die von der Lieferung einen fantastischen Kundenerfahrung Ihre Mitarbeiter zu verhindern?

  • Wenn sie die Wahl etwas von Ihrer Organisation zu stehlen, würde Ihre Konkurrenten wählen Sie Ihre Leute?

Fragen über Prozesse und Technologie

Hier sind einige Fragen, die Sie über Prozesse und Technologie stellen sollten:

  • Haben Sie Mitarbeiter genug Zeit, um zu hören geben, zu diagnostizieren und individuelle Kundenprobleme zu lösen?

  • Ist es sehr einfach für Ihre Kunden eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu finden, Sie über ein Service-Problem zu kontaktieren?

  • Hat Ihr IVR-Menü eine entsprechend begrenzte Anzahl von Auswahlmöglichkeiten haben?

  • Kann ein Kunde drücken Null in Ihrem IVR-System jederzeit zu einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen? (Achtung: Wie viele Kundendienstmitarbeiter sind Sie bereit, mit Fragen zu beschäftigen zu beschäftigen?)

  • Sie Ihre kundenorientierte Systeme übergeben Sie die notwendigen Kundeninformationen und Daten von Berührungspunkts zu Berührpunktdichte, so dass ein kontinuierlicher Dialog mit den Kunden können über den gesamten Kunden Reise aufrecht erhalten werden?

  • Haben Sie eine gute Auswahl an Führungs- und Verzögerungskunden Performance-Metriken in Bezug auf die Verwendung Ihrer Prozess- und Technologie haben?

  • Sind alle Ihre Schlüssel kundenorientierten Prozesse optimiert und mobile aktiviert?

Fragen zu Kunden

Im Folgenden sind einige Fragen an die Kunden im Zusammenhang:

  • Wissen Sie, was die Erwartungen Ihrer Kunden sind von Ihrem Service, Produkt und Marke?

  • Sie Kunden-Feedback auf Ihre wichtigen Kundenberührungspunkte Sie proaktiv zu erbitten?

  • Haben Sie sofort auf Kundenbeschwerden und Bedenken reagieren, egal, was Kanal wird verwendet, um mit Ihnen zu kommunizieren?

  • Sie fördern Sie aktiv Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen auf allen geeigneten sozialen Medien?

  • Sie Kundenreklamationen und Dialoge auf allen sozialen Medien Sie proaktiv verwalten?

  • Haben Sie kartiert Ihr alle Kundenkontaktpunkte?

  • Weißt du, wer # 147-Besitzer # 148- jeder Kunde Touchpoint in Ihrem Unternehmen - das heißt, die für die Verbesserung der es zuständig und verantwortlich ist?

Fragen zu Finanzen

Hier sind einige der wichtigsten Fragen im Finanzbereich zusammen. (Beachten Sie, dass einige von ihnen sind von # 147-ja / nein # 148- Vielfalt. Die Drei-Punkte-Skala wir bereits erwähnt kann hier nicht gelten.)

  • Haben Sie eine Liste erstellt von # 147-perfect # 148- Kundenverhalten?

  • Haben Sie arbeitete mit Ihrem CFO oder Finanz Team einige Elemente Ihrer Rückkehr auf die Kundenerfahrung (ROCE) Modell zu identifizieren?

  • Sind Ihre Produkte und Dienstleistungen Waren?

  • Ist Kundenerfahrung ein Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche?

  • Wissen Sie, alle mit schlechten Service in Ihrer Organisation damit verbundenen Kosten - zum Beispiel Kunden Lossagung, Churn, Rückkäufen, Streichungen, nonrenewals?

  • Haben Sie die Kosten berechnet einen neuen Kunden im Vergleich zu den Kosten zu erwerben, eine bestehende zu behalten?

  • Haben Sie festgelegt, was Lossagung Prozentsatz der Kunden für den preisbezogenen Fragen im Vergleich zu Service-Fragen ist?

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