8 Schritte zu einer großen Kundenzufriedenheitsprogramm erstellen

Für Kundenerfahrung, groß zu sein, muss jede Interaktion bei jedem Kunden Berührungspunkts außergewöhnlich sein. Mit anderen Worten muss die gesamte Organisation zusammenarbeiten, einen großen Kundenerfahrung zu liefern. Es gibt acht wesentliche Komponenten, um eine große Kundenerfahrung Programm Aufbau:

1. Die Entwicklung und Ihre Kundenerfahrung Absicht Erklärung der Bereitstellung

2. Der Aufbau Berührungspunkts Karten

3. Redesign Berührungspunkte

4. Erstellen eines Dialog mit Ihren Kunden

5. Aufbau von Kundenerfahrungswissen in der Belegschaft

6. Anerkennung und Belohnung einen Job gut gemacht

7. Ausführen eines integrierten internen Kommunikationsplan

8. Der Aufbau einer Kundenerfahrung Armaturenbrett

Schritt 1: Entwicklung und Ihre Kundenerfahrung Absicht Erklärung der Bereitstellung

Der Prozess Ihr Kundenerlebnis-Programm zu bauen beginnt hier, mit einer formalen Erklärung des gewünschten Kundenerlebnis durch eine Absichtserklärung. Die Absicht Aussage leitet alle weiteren Arbeiten.

Obwohl die Absicht Erklärung verwandt ist und unterstützt die Markenpositionierung, es ist nicht ein Marketing-Slogan. Die Absicht Aussage ist eher auf eine Reihe von Engineering-Schemata. Es ist eine formale, definierten Satz von Kriterien, nach denen die Organisation die Lieferung von Kundenerfahrung zu verwalten und zu überwachen.

Schritt 2: Erstellen Berührungspunkts Karten

Wenn Sie hervorragende Kundenerfahrung zur Verfügung stellen möchten, müssen Sie ein tiefes Verständnis davon, wie Sie Ihren Kunden bei jedem Ihrer individuellen Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen interagieren sowie innerhalb des gesamten Unternehmens. Um dieses Verständnis zu gewinnen, müssen Sie Ihren Kunden die Reise und die Berührungspunkte Karte sie auf dem Weg zu interagieren. Diese Analyse liefert Ihnen ein besseres Verständnis Ihrer Kunden Erfahrungen mit Ihrer Organisation.

Schritt 3: Redesign Berührungspunkte

Sie werden wahrscheinlich ein neu zu gestalten müssen, einige oder sogar alle Ihre Kundenkontaktpunkte, die Erfahrung Ihrer Kunden empfangen werden zu verbessern. Glücklicherweise erfordert die Neugestaltung Prozess für jedes Berührungspunkts nur vier Wochen oder 20 Werktage. Nicht mehr und nicht weniger. (Aufgrund einer erschreckend weit verbreitet bürokratischen Zustand - CADD oder Firmen Attention Deficit Disorder -. Redesign Bemühungen sehr eng eingeschränkt werden müssen und zeitlich begrenzte)

Während dieser Zeit schlägt die Berührungspunkts Redesign Team Geistesblitze, ändern und führt zu ihrem Vorschlag. Neben der Schaffung von schnellen Wechsel, dieser Prozess führt auch zu einer weit verstreute Gruppe von begeisterten Kundenerfahrung Change Leader.

Schritt 4: einen Dialog mit Ihren Kunden anlegen

Wenn es darum geht Feedback von Kunden zu bekommen, jährliche Erhebungen sind aus, und ständige Hören und die Bereitstellung von Echtzeit-Dialog im. Das heißt, Sie zu Inventar brauchen, wo Sie effektiv heute hören, die Priorisierung Ihrer höchsten Wert Zuhören und Dialog Berührungspunkte, und ein Verwaltungssystems für die Verwaltung und die Reaktion auf Kunden-Feedback.

Das Ende des Spiels hier ist in der Lage zu sein, mit Ihren Kunden in nahezu Echtzeit zu unterhalten und zu Kunden Sorgen, Probleme und Vorschläge zu reagieren, wie sie geschehen.

Schritt 5: Aufbau von Kundenerfahrungswissen in der Belegschaft

Mitarbeiter, die regelmäßig mit den Kunden interagieren müssen nicht nur zu verstehen, welche Kundenerfahrung Ihrer Organisation (Ihre Absicht Erklärung) zu liefern beabsichtigt, sondern auch, wie diese Erfahrung zu liefern. Die meisten Mitarbeiter sind darin geschult, nur auf die spezifischen Funktionen benötigt, um ihre individuellen Teil ihres Siloware Geschäftsprozess auszuführen.

Nur sehr wenige sind der realen Welt gegeben, hands-on, praktische Erfahrung in genau Wie große Kunden-Erfahrung zu liefern. Das muss sich ändern!

Schritt 6: Anerkennung und Belohnung Kundenerfahrung gut gemacht

Ihres Unternehmens Vergütungssystem Telegraphen für alle Mitarbeiter, was wirklich wichtig ist und was nicht. Wenn Belohnungen (Ausgleich und so weiter) und Erkennungsprogramme reflektieren nicht Ihren Fokus auf Kundenzufriedenheit, dann auch Ihre besten Bemühungen Ihres Unternehmens Kultur Kunden in den Mittelpunkt zu drehen wird letztlich scheitern. Das Programm wird auch fehlschlagen, wenn Sie Personen belohnen, die # 147-machen ihre Zahlen # 148- sondern handeln in einer Weise, die die Kundenerfahrung ignoriert oder verletzt.

Schritt 7: Ausführen eines integrierten internen Kommunikationsplan

Wenn Führungskräfte in Ihrem Unternehmen nur selten Kundenanliegen erwähnen, Probleme oder Chancen, dann alles Gute interne Marketing wird der Förderung von bedeutenden kulturellen Wandel zu kurz. Tatsache ist, so dass Ihre Organisation kundenzentrierte ist ein harter Kampf. Es ist gewinnbar, aber erhebliche Ressourcen - sowohl finanzielle als auch philosophisch - Notwendigkeit gebracht werden, um eine robuste interne Kommunikation Aufwand zu tragen, einschließlich.

Schritt 8: Der Aufbau einer Kundenerfahrung Armaturenbrett

Wohlfühl-Kundeninitiativen sind ein No-go. Diese müssen mit lasergelenkten Projekte durch klare und formale Performance-Metriken mit zugeordneten und im Besitz Verpflichtungen unterstützt ersetzt werden. Echt Metriken und aggressive Ziele treiben Verantwortlichkeit für die Verbesserung und helfen falsch ausgerichtete Initiativen zu töten.

Damit Sie den Überblick über Ihre Kennzahlen und Daten, Sie wollen eine gut sichtbare Kundenerfahrung Armaturenbrett zu bauen und regelmäßig zu überwachen, überprüfen und diskutieren jede Maßnahme enthält.